質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)力

1、質(zhì)量的內(nèi)涵質(zhì)量的內(nèi)涵●正是由于質(zhì)量的主觀性一面，質(zhì)量的內(nèi)涵是非常豐富的，而且隨著顧客需求的變化而不斷變化?！裾怯捎谫|(zhì)量的客觀性一面，使得對(duì)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的管理成為可能?！衿髽I(yè)應(yīng)注意理所當(dāng)然的質(zhì)量特性與富有魅力的質(zhì)量特性的區(qū)別。對(duì)質(zhì)量定義的認(rèn)識(shí)將決定管理質(zhì)量的工作內(nèi)容和工作質(zhì)量。一些企業(yè)內(nèi)部對(duì)質(zhì)量理解不正確、不全面或者不統(tǒng)一在一定程度上影響了質(zhì)量工作的效果。因此有必要對(duì)質(zhì)量的定義進(jìn)行剖析。對(duì)于質(zhì)量，很多專家學(xué)者有過論述，從對(duì)質(zhì)量管理學(xué)科產(chǎn)

2、生重大影響的質(zhì)量界巨匠對(duì)質(zhì)量的論斷中，可以將質(zhì)量的定義分為兩類：———產(chǎn)品和服務(wù)的特性符合給定的規(guī)格要求，通常是定量化要求；———產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客期望。第一類定義的代表人物有克勞士比和田口玄一，克勞士比認(rèn)為質(zhì)量就是符合規(guī)定要求，田口玄一則認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品上市后給社會(huì)帶來的損失。第二類定義的代表人物有休哈特、朱蘭、戴明、費(fèi)根堡姆和石川馨，其中被廣為傳播的定義是朱蘭博士的適用性質(zhì)量，朱蘭博士認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量就是指產(chǎn)品的適用性即適合使用的特性。

3、其實(shí)休哈特博士早在20世紀(jì)20年代就對(duì)質(zhì)量有過精辟的表述，他認(rèn)為：質(zhì)量兼有主觀性的一面（顧客所期望的）和客觀性的一面（獨(dú)立于顧客期望的產(chǎn)品屬性）；質(zhì)量的一個(gè)重要衡量指標(biāo)是一定售價(jià)下的價(jià)值；質(zhì)量必須由可測(cè)量的量化特性來反映，必須把潛在顧客的需求轉(zhuǎn)化為特定產(chǎn)品和服務(wù)的可度量的特性，以滿足市場(chǎng)需要。正是由于質(zhì)量的主觀性一面，質(zhì)量的內(nèi)涵是非常豐富的，而且隨著顧客需求的變化而不斷變化；同樣正是由于質(zhì)量的客觀性一面，使得對(duì)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的管理成為可能

4、。隨著ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證在企業(yè)的廣泛應(yīng)用，ISO9000關(guān)于質(zhì)量的定義逐漸為越來越多的人所接受。在ISO9000：2000中質(zhì)量的定義為：一組固有特性滿足要求的程度。在這個(gè)定義中，產(chǎn)品質(zhì)量指產(chǎn)品滿足要求的程度、滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的程度。因此，質(zhì)量對(duì)于企業(yè)的重要意義，可以從滿足顧客要求，滿足法律法規(guī)的重要性程度來加以理解。其中顧客要求是產(chǎn)品存在的前提。在這個(gè)定義中，所指的“固有的”（其反義是“賦予的”）特性是指在某事或

5、某物中本來就有的、尤其是那種永久的特性，包括產(chǎn)品的適用性、可信性、經(jīng)濟(jì)性、美觀性和安全性等等。（1）適用性適用性是指產(chǎn)品適合使用的特性，包括使用性能、輔助性能和適應(yīng)性。注意產(chǎn)品的使用性能與產(chǎn)品功能的區(qū)別：產(chǎn)品的功能反映產(chǎn)品可以做什么，產(chǎn)品的使用性能是指產(chǎn)品做的怎么樣；輔助性能是指保障使用性能發(fā)揮作用的性能；適應(yīng)性是指產(chǎn)品在不同的環(huán)境下依然保持其使用性能的能力。如一輛轎車，其有無天窗屬于汽車的功能范疇，不屬于質(zhì)量范疇，天窗是否好用是否漏水

6、則屬于使用性能問題，屬于質(zhì)量范疇；一塊手表走時(shí)是否準(zhǔn)確屬于使用性能范疇，是否帶有夜光則屬于輔助性能范疇，是否提供防水功能則是適應(yīng)性范疇。（2）可信性產(chǎn)品的可信性包括可靠性和可維修性。可靠性是指產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)在規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定功能的能力，它是從時(shí)間的角度對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的衡量?？删S修性是指產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)維修的便利程度。對(duì)于耐用品來說，可靠性和可維修性是非常重要的，如汽車的首次故障里程、平均故障里程間隔、車體結(jié)構(gòu)是否易于維修等都是顧客

7、十分重視的質(zhì)量指標(biāo)。（3）經(jīng)濟(jì)性產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性是指產(chǎn)品在使用過程中所需投入費(fèi)用的大小。經(jīng)濟(jì)性盡管與使用性能無關(guān)，卻是消費(fèi)者所關(guān)心的。如空調(diào)器是一種需要消耗電能的產(chǎn)品，在達(dá)到同樣的制冷效果下能耗越低給顧客帶來的節(jié)約就越大；洗衣機(jī)則是一種需要大量消耗水的產(chǎn)品，在達(dá)到同樣洗凈比的前提下，用水越少則其經(jīng)濟(jì)性越好。（4）美觀性產(chǎn)品的美觀性是指產(chǎn)品的審美特性與目標(biāo)顧客期望的符合程度。顧客通常不會(huì)對(duì)一種產(chǎn)品的審美特性提出具體要求，但當(dāng)產(chǎn)品的外觀、款式、

8、顏色不符合顧客的審美要求時(shí)，顧客就會(huì)排斥這種產(chǎn)品；當(dāng)產(chǎn)品的外觀、款式、顏色符合顧客的審美要求時(shí)，顧客就會(huì)被這種產(chǎn)品所吸引。如瑞士SWATCH手表的成功更多地應(yīng)歸功于其對(duì)顧客審美需求的準(zhǔn)確把握。（5）安全性題或反應(yīng)遲緩而最終歸于滅失。（3)維持現(xiàn)狀。在這種情形中，可持續(xù)性是社會(huì)發(fā)展的核心原則。質(zhì)量現(xiàn)在已經(jīng)被廣泛認(rèn)可為一種通向可持續(xù)發(fā)展的道路。質(zhì)量的理念、技術(shù)、工具已經(jīng)廣為人知。不過，這一進(jìn)步主要?dú)w功于政府推動(dòng)。現(xiàn)在也有一種家長制或集權(quán)制的

9、思想在露頭。（4)質(zhì)量花園。在這種情形中，世界已經(jīng)真正成了全球村。技術(shù)、商業(yè)、社會(huì)和生物和諧相處，大型公共機(jī)構(gòu)在互相信任、互惠互利的社會(huì)環(huán)境中運(yùn)轉(zhuǎn)自如，世界范圍內(nèi)的交流如呼吸一樣自然，質(zhì)量滲入到人類活動(dòng)的每一個(gè)方面，全世界的人們都為使人類更加美好這樣一個(gè)共同的目標(biāo)互相聯(lián)系，努力工作。對(duì)上述4個(gè)方面進(jìn)行分析，我們能大略分析出質(zhì)量在未來幾年內(nèi)發(fā)展的走向。（1)質(zhì)量功能的擴(kuò)散和綜合。質(zhì)量將變得比其他任何時(shí)候都重要，但是狹義的質(zhì)量概念或質(zhì)量領(lǐng)域

10、將會(huì)縮小、減弱。質(zhì)量的工具和知識(shí)將會(huì)被從事不同類型工作的人們廣泛的選用。（2）創(chuàng)造新一代工具和技術(shù)。（3）充分考慮人的因素。（4）強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)效益。從質(zhì)量中淘金從質(zhì)量中淘金“如果價(jià)格不比人家便宜，質(zhì)量就得超過人家?！边@是一條定律。然而，這條定律也只說對(duì)了一半。因?yàn)檎嬲饬x上的高質(zhì)量，也有助于成本的降低。美國麥肯錫集團(tuán)曾做過一項(xiàng)調(diào)查，質(zhì)量管理優(yōu)秀的企業(yè)與管理較次的企業(yè)相比，次品低于后者的20倍，而其產(chǎn)品中被認(rèn)為超過競(jìng)爭(zhēng)要求的數(shù)量則為后者的兩倍

11、。同時(shí)，根據(jù)其一項(xiàng)加權(quán)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)顯示，“優(yōu)質(zhì)”企業(yè)和“欠佳”企業(yè)都顯示，質(zhì)量直接關(guān)系到利潤和銷售額的增長。不可否認(rèn)，產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)能夠帶動(dòng)生產(chǎn)效率的提高。消除了失誤、非增值活動(dòng)和浪費(fèi)，企業(yè)資源的利用會(huì)更加充分。如果企業(yè)想提高產(chǎn)品的利潤，那么在產(chǎn)品質(zhì)量方面就應(yīng)該注重減少失誤、消除非增值活動(dòng)與浪費(fèi)現(xiàn)象，以降低質(zhì)量成本。現(xiàn)實(shí)中，我們對(duì)高質(zhì)量、低成本理解的貧乏是很廣泛的，以至于大部分企業(yè)嚴(yán)重低估了不良質(zhì)量的實(shí)際成本。據(jù)有關(guān)專家測(cè)算，實(shí)際成本通常是

12、被估計(jì)數(shù)值的3～5倍。如果我們第一次就將產(chǎn)品設(shè)計(jì)準(zhǔn)確，第一次就將產(chǎn)品制造完美，我們就將節(jié)省重新設(shè)計(jì)、返工、廢料、重新檢測(cè)、維修等多項(xiàng)工作的所有成本。通用、摩托羅拉這些早已建立質(zhì)量改進(jìn)過程的企業(yè)，也為我們提供了一個(gè)被證明為有效的方法，這種方法使企業(yè)可以鑒別并量化那些至關(guān)重要的質(zhì)量管理流程，以減少和消除不良質(zhì)量及與之相關(guān)的成本。通過使用質(zhì)量成本管理，消除不良質(zhì)量成本被證明是一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略。所幸的是，不少企業(yè)管理層已經(jīng)開始行動(dòng)了。他們視質(zhì)

13、量為競(jìng)爭(zhēng)工具，關(guān)注質(zhì)量改進(jìn)，并嘗試把它同企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)合起來。努力通過質(zhì)量管理的加強(qiáng)，降低成本、提高盈利能力，以此來提高企業(yè)抗衡市場(chǎng)的能力和持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。品牌是一種境界品牌是一種境界品牌是一種由名字、標(biāo)識(shí)、圖案、符號(hào)等元素組成并通過商業(yè)注冊(cè)的名稱，它所傳遞的是本企業(yè)或本品牌的產(chǎn)品及經(jīng)營理念。通過品牌的建立，在市場(chǎng)上起到與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)隔的作用。品牌既然能起到傳遞本企業(yè)或本品牌的產(chǎn)品及經(jīng)營理念的作用，那么品牌就是有境界的。品牌附加價(jià)值的高低、

14、品牌運(yùn)營的成功與否、品牌氣度的高雅低俗，品牌內(nèi)涵的大小等都和品牌的境界大小有關(guān)。品牌的境界可分以下幾個(gè)層次：第一層次的境界為品牌的知名度。品牌的知名度是指一個(gè)品牌被消費(fèi)者所能認(rèn)知的程度，即在眾多的品牌中，消費(fèi)者能知道某個(gè)品牌并擁有第一提及的比率，不易被遺忘。如紅旗、捷達(dá)轎車，波導(dǎo)手機(jī)，美的，萬家樂熱水器，帥康煙灶等。第二層次的境界為品牌的美譽(yù)度。品牌的美譽(yù)度是在品牌的知名度的基礎(chǔ)上建立起來的，指市場(chǎng)和消費(fèi)者對(duì)這個(gè)品牌能動(dòng)的價(jià)值認(rèn)知，對(duì)品