營業(yè)人員行為規(guī)范

1、營業(yè)人員行為規(guī)范默認分類一、站1、站姿：①雙腿并列，自然繃直。②雙腳自然分開呈4560左腳在前右腳在后，腳后跟并列。③上身挺立，微微前傾，挺胸收胸，雙肩放松。④面部表情自然柔和，目光平視，親切，下頜略收，面帶微笑。⑤雙手自然下垂或自然交叉于腹部（方向統(tǒng)一）。⑥整個身體自然挺拔，顯現(xiàn)女性之柔美特點，不僵硬死板。二、站位：①同顧客交流時，介紹產(chǎn)品時，站立于顧客左前方或右前方位置，并隨顧客走動而產(chǎn)生的位置變化及時調(diào)整。②如遇到老年顧客，行動不

2、方便的顧客，需要幫助的顧客可站立于顧客身后20cm30cm處，手捧購物籃(托盤)或站于方便顧客所需之處，或照顧客（暗示）吩咐站至相應位置。二、說話：1、聲音：①音量適中，吐字清晰，聲音甜美，清亮有親和力，不裝腔作勢。②語速適中，不疾不緩，良好地把握同顧客交流的語言節(jié)奏。2、語言：①準確把握語言的內(nèi)在邏輯性，表達準確，語言通俗易懂，不使用明顯難懂的書面語，確保所表達意思能被顧客全部準確接受，不產(chǎn)生聯(lián)想和岐義。②語言精煉，無過多口頭語或語氣

3、助詞如“嗯、呀、噢、哎、啊、咳”等，亦無通過多重復語如“以后……，于是……，這個……，那個……”等。③語言表述層次清晰，條理，做到以理服人，以情感人。④對顧客的語言反應敏捷，能準確把握其要表達意思的核心，并能及時做出相關(guān)反應。3、說話時機：①顧客進門時：（一客三聲）您好，歡迎光臨！最后的“臨”字在表達時用升調(diào)。②顧客進店后猶豫，觀望，觀察時：a.需要幫忙嗎？b.您要買些什么？面包、蛋糕、還是訂生日蛋糕？當顧客不理不采或者說“隨便看看”更

4、甚至對營業(yè)員發(fā)脾氣而不是接受我們的服務時，營業(yè)人員仍需用下列語句表達。a.好的，您選隨便看看，有什么需要我會幫您。b.選購面包請到那邊的（配合手勢）的面包自選區(qū)，選購蛋糕請到那邊的（配合手勢）的蛋糕，西點自選區(qū)，如果訂生日蛋糕請到吧臺。③顧客選購時4、訂生日蛋糕：a.顧客在尋問訂生日蛋糕相關(guān)事宜時，營業(yè)人員應設(shè)身處地為顧客考慮，同時贏取企業(yè)利潤的最大化，因此營業(yè)人員需主動以下列句式發(fā)問?！镎垎柲墙o多大年齡的人做？或，請問您訂給什么人吃

5、？★請問您多少人吃？★請問您餐前吃還是餐后吃？還是當正餐吃？請顧客回答上述問題后，選定相應尺碼的蛋糕給顧客，為確保在此環(huán)節(jié)能夠讓顧客感受到我們的誠心和善意，因此所推薦給顧客的尺碼一定要大小適中，恰到好處，甚至略小一些。然后根據(jù)顧客的購買目的，以“從價格高的類型往價格低的類型逐一降低”為原則，向顧客推薦我店的特色蛋糕，如：冰淇淋蛋糕，慕司蛋糕，果凍蛋糕，巧克力蛋糕，忌廉蛋糕，抹茶蛋糕，普通鮮奶蛋糕。謝”，在說話的同時，雙手遞給顧客小票及找

6、零，目光和顧客平視致以謝意。②最后的推銷：顧客在收銀臺結(jié)帳時，收銀員要做最后的機會推銷，比如：“這種面包搭配這種藍莓（草莓、蘋果）果醬，滋味絕佳，您要不要買一瓶？”；“今天我店有一款特價面包（名稱），原價今天特價只有，性價比極高，買的人特多，您要不要買一個？”“今天我店有一款特色新品（名稱）推出，買的人特別多，您不買一只？”5、顧客離店時：謝謝！歡迎下次光臨！三、表情及行為：1、微笑是營業(yè)人員最起碼的表情2、面對顧客應表現(xiàn)出應有的親切、

7、熱情、友好、真實，做到情緒飽滿，精神振奮。3、同顧客交談時，應注視對方，并用點頭等方式表示準確接受顧客所傳遞的信息。4、在和顧客交談時，應全神貫注，用心傾聽，了解事情原委，不得東張西望，心不在焉。5、在顧客面前不得經(jīng)常看手表或種表，表現(xiàn)出心不在焉的樣子。6、咳嗽，打噴嚏時應拿手帕，紙巾捂住口鼻或轉(zhuǎn)身向后，不得面對顧客，并且要說“對不起”。7、從顧客手中接過任何物品，都要講“謝謝！”8、顧客講“謝謝”或表示謝意時，要回答“不客氣，應該的”

8、，不得毫無反應。9、離開面對的顧客時，一律要講“請稍候”，無論需開時間多長，回來后都要向顧客致歉講“對不起，讓您久等了！”不得一言不發(fā)，顯得毫無誠意。10、對顧客服務時，不得流露出忙煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張、恐懼等消極惡劣的表情，也不得扭捏體態(tài)，搔首弄姿，做鬼臉，擠眼，吐舌。11、不得以任何借口頂撞，諷刺，挖苦顧客，不準講格調(diào)低下，粗俗，蔑視和污辱性語言。12、在工作場合必須站姿工作。13、工作時間不得進食，閱讀，聊天，不當眾整理個人

9、儀容儀表。14、工作場合，不議論同行，同事及企業(yè)內(nèi)部的人和事，也不報怨同事的過失。15、工作場合不做與自己身份及企業(yè)形象不符的事，如抓庠、挖耳、摳鼻孔。16、不亂丟雜物及隨地吐痰。17、工作中需要休息須向領(lǐng)班申告，批準后可執(zhí)行，離開賣場需換下工裝穿自己的衣服。18、尊重同事的勞動和付出，能對顧客做到的更應該對同事也做到。19、工作期間不得嘻笑打鬧，高聲談笑喧嘩，更不許擅離職守，串崗溜號。20、私人物品放置于顧客看不到的地方。21、賣場內(nèi)