美國西南航空公司的戰(zhàn)略性人力資源管理

1、美國西南航空公司的戰(zhàn)略性人力資源管理美國西南航空公司的戰(zhàn)略性人力資源管理美國西南航空是一家總部位于美國德克薩斯州達拉斯市的低成本航空公司，公司創(chuàng)立于1967年，1971年3月正式開始運營。該公司是美國航空業(yè)乃至企業(yè)界的一個奇跡，其使命描述是：“通過傳遞溫暖、友好、個人自豪感以及公司精神為客戶提供最高質(zhì)量的服務(wù)”。該公司從1973年開始盈利之后從來沒有虧損過。目前，西南航空公司的飛機編號已從當(dāng)初3架波音737飛機發(fā)展到559架飛機（截至2

2、011年9月30日）。2010年，西南航空公司運送旅客8800萬人，在美國經(jīng)濟尚未從危機中恢復(fù)的情況下，實現(xiàn)了4.5億美元的凈收益，自1973年以來連續(xù)第38年盈利。到2010年年底，西南航空公司共有員工3.7萬人，其中1208對是夫妻，當(dāng)年公司共收到143143份簡歷，新雇用員工人數(shù)只有2188名。低成本性、高盈利性、高安全性、高準(zhǔn)點率、高行李準(zhǔn)確率、低客戶投訴率等諸多優(yōu)點集于這一家公司，該公司多次被美國交通部評為服務(wù)的“三冠王”、“

3、五冠王”，同時還多次名列美國“最佳雇主”評選名單的前列。從企業(yè)發(fā)展的角度來看，美國西南航空公司采用的是一種典型的內(nèi)部成長戰(zhàn)略，依靠自身的積累實現(xiàn)組織規(guī)模的不斷擴張。在競爭戰(zhàn)略方面，該公司兼具三種競爭戰(zhàn)略的特點，最突出的是其成本領(lǐng)先戰(zhàn)略和客戶服務(wù)戰(zhàn)略。西南航空公司以那些對價格敏感同時又力求方便的乘客為目標(biāo)客戶，以高密度的航班和低廉的票價為這些客戶提供可靠、低價、友好的服務(wù)。為了降低成本，公司采取了各種策略和措施。首先，該公司只在中等城市和

4、大城市中的二級機場之間開設(shè)短程的點對點飛行服務(wù)，它主動離開大機場，也不設(shè)遠程航班，沒有樞紐站，也不與其他航班實行聯(lián)程飛行，這不僅適應(yīng)西南航空的市場定位，同時也大大節(jié)約了飛機的維修費用以及人員的訓(xùn)練費用。公司不設(shè)專門的機修部門，所有機修工作外包給專業(yè)的機修公司。此外，西南航空公司的航班不設(shè)頭等艙，不供應(yīng)餐食，采用可以重復(fù)使用的塑料登機牌，不使用預(yù)定系統(tǒng)，飛機上不實行對號入座，從而力圖把航班變成公共汽車一樣便利的交通工具。除了低成本之外，西

5、南航空業(yè)非常注重提供優(yōu)良的顧客服務(wù)，與競爭對手相比形成了自己的鮮明特色。公司的客戶投訴率多次在美國民航業(yè)中位居最后，這很好地證明了該公司卓越的客戶服務(wù)水平。而公司對待員工的態(tài)度是實現(xiàn)高客戶滿意度的重要因素，事實上，公司現(xiàn)任CEO凱勒明確指出：“員工是我們公司最為重要的力量，同時也是一種最具持久性的長期競爭優(yōu)勢?！贝送?，公司也明確將自己對待員工的態(tài)度表述為：“我們承諾為員工提供具有公平的學(xué)習(xí)和個人成長機會且穩(wěn)定的工作環(huán)境。我們鼓勵員工為改

6、善西南航空公司的有效性而發(fā)揮自己的創(chuàng)造性和創(chuàng)新性?？偠灾?，我們的全體員工都將得到相同的關(guān)注、尊重以及照料，同時也期望他們能夠與公司外部的每一位客戶來分享自己所受到的這種對待?！泵绹髂虾娇展镜娜肆Y源戰(zhàn)略緊緊圍繞該公司的低成本戰(zhàn)略以及客戶服務(wù)戰(zhàn)略的要求，從人力資源管理的各個方面力圖為該公司形成一支高效率、多技能、低流動且具有的成功體現(xiàn)。在民航業(yè)這個勞資雙方之間存在非常普遍的敵對關(guān)系的行業(yè)里，西南航空公司卻能夠與其員工培養(yǎng)起合作關(guān)系。