流程的含義

1、第一章了解流程的概念1.流程的定義與組成要素流程，英文是process，也譯為過程。這里以三個不同行業(yè)的實例來通俗地說明（見圖11、圖12、圖13）。流程其實就是“工作流轉(zhuǎn)的過程”的縮寫，這些工作需要多個部門、多個崗位的參與和配合，這些部門、崗位之間會有工作的承接、流轉(zhuǎn)，因此流程也可以說是“跨部門、跨崗位工作流轉(zhuǎn)的過程”。我們再來看看專家學者們對流程的“枯燥”的定義。關(guān)于什么是流程，不同的人和不同的組織從各個角度都給出了自己的定義，大同

2、小異。邁克爾哈默：業(yè)務(wù)流程是把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有價值的輸出的活動。T.H.達文波特：業(yè)務(wù)流程是一系列結(jié)構(gòu)化的可測量的活動集合，并為特定的市場或特定的顧客產(chǎn)生特定的輸出。A.Ll斯切爾：業(yè)務(wù)流程是在特定時間產(chǎn)生特定輸出的一系列客戶、供應(yīng)商關(guān)系。H.J.約翰遜：業(yè)務(wù)流程是把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列相關(guān)活動的結(jié)合，它增加輸入的價值并創(chuàng)造出對接受者更為有效的輸出。A.W.謝爾：業(yè)務(wù)流程是公司以產(chǎn)出產(chǎn)品和服務(wù)為目標的一系列連貫的、有序的活

3、動的組合，業(yè)務(wù)流程的輸出結(jié)果是為內(nèi)部或外部的“客戶”所需的，并為“客戶”所接受的產(chǎn)品或服務(wù)。ISO9000：業(yè)務(wù)流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動?？菰锏亩x就此打住，我們來聽一聽現(xiàn)實的抱怨，在企業(yè)中，流程在跨部門、跨崗位流轉(zhuǎn)的時候，往往會出現(xiàn)停滯、低效、扯皮、推諉等問題。（來自某電力企業(yè)）技術(shù)支持部和物資采購部對煤場、煤溝的燃料都具有管理權(quán)，具體工作中它們經(jīng)常發(fā)生摩擦，很容易使工作成為死角，最后大家都不管。另外，在生

4、產(chǎn)現(xiàn)場整治、土建這項工作上，目前總經(jīng)理工作部在牽頭做，技術(shù)支持部也負責此項工作，但實際上總經(jīng)理工作部只是負責外包方，具體工作是由技術(shù)支持部負責，運行部、維修部監(jiān)督。外包方確定后，三個部門（維修部、技術(shù)支持部、運行部）都參與工程監(jiān)督，都要承擔責任。這樣做，很容易扯皮，最后它們都不負責任，都推卸責任。（來自某電信運營商）集團采購這個流程有問題，這個流程要求業(yè)務(wù)部門在上年底提出采購需求，可在年中調(diào)整，如果采購需求與實際投資差異過大將被認為管理

5、不到位。而投資計劃一般在本年第一季度末才能下達，且基本要求當年投資項目須在當年完成。因此，如果投資項目需要集團采購設(shè)備，基本上只能在年中調(diào)整時提出采購需求。這樣就很難在本年底前到貸。（來自某上市公司）資本性支出流程（涉及規(guī)劃、綜合、工程、財務(wù)等部門）和存貨管理流程（涉及綜合、工程、行政、財務(wù)等部門）始終沒有理順，在SOX測試和專項審計中重復(fù)發(fā)現(xiàn)問題。思考一下，行動起來流程是跨部門、跨崗位的流轉(zhuǎn)，很多經(jīng)理人抱怨說：“每天要花80％的時間進

6、行部門間協(xié)調(diào)?！辈块T和流程的關(guān)系有兩種：一種重部門輕流程（見圖1—4的a）。企業(yè)把“部門”作為管理對象，一開會就說“這個部門工作怎么樣、那個部門有什么問題”，就連同事間打招呼也經(jīng)常問：“你是哪個部門的？部門領(lǐng)導(dǎo)是誰？”很少有人問：“你是哪個流程的？這個流程由誰負責？”另一種是重流程輕部門（見圖1—4的b）。企業(yè)把流程作為關(guān)注和管理的對象，開會的時候說：“這個流程最終要實現(xiàn)什么目標？要怎么優(yōu)化改進？每個部門在流程上要做到什么程度？”請統(tǒng)計

7、一下你所在的企業(yè)在進行工作交流會議時，有多少次提到部門、多少次提到流程。想一想，你所在的企業(yè)是把部門作為管理對象還是把流程作為管理對象。縱覽一下Nokia的這個手機維修點的維修服務(wù)流程，有兩點啟示：第一，流程的6要素是比具體流程圖更為優(yōu)先考慮的東西，是一個流程的基本骨架。現(xiàn)在很多企業(yè)由于“重視流程”，給各部門布置任務(wù)讓它們畫流程圖，各部門也就按部就班地畫。其實具體畫圖前，應(yīng)該先填一個表格，把6要素說清楚。第二，6要素如果表述為“流程的輸

8、入、活動、活動關(guān)系、輸出、價值、客戶”，那么應(yīng)該從右往左逐一把這些要素弄清楚，而不是從左往右。Nokia的那個“Care”是靈魂，由此來反推其他具體工作應(yīng)該怎么做。可惜的是，很多企業(yè)的管理者困惑于流程優(yōu)化，面對著流程圖為難，他們只知道流程的第一步是……第二步是……第三步是……只是按從左往右的順序，即先看流程的輸入，最后看流程的輸出，價值和客戶可能根本不提。結(jié)果，越看越覺得在用的流程圖合理。其實，只要問企業(yè)：“這個流程最終是為誰服務(wù)的？”

9、弄清這個問題才能畫出合適的流程圖，而很多企業(yè)從來沒有思考過這個問題。分析這些要素，我們可以發(fā)現(xiàn)流程具有以下特點：目標性：有明確的輸出（目標或任務(wù)）。這個目的可以是一次滿意的客戶服務(wù)，也可以是一次及時的產(chǎn)品送達，等等。內(nèi)在性：包含于任何事物或行為中。所有事物與行為，我們都可以用這樣的句式來描述，“輸入的是什么資源，輸出了什么結(jié)果，中間的一系列活動是怎樣的，流程為誰創(chuàng)造了怎樣的價值”。整體性：至少由兩個活動組成。流程，顧名思義，有一個“流轉(zhuǎn)

10、”的意思隱含在里面。至少兩個活動，才能建立結(jié)構(gòu)或者關(guān)系，才能進行流轉(zhuǎn)。動態(tài)性：從一個活動到另一個活動。流程不是一個靜態(tài)的概念，它按照一定的時序關(guān)系徐徐展開。層次性：組成流程的活動本身也可以是一個流程。流程是一個嵌套的概念，流程中的若干活動也可以看做是“子流程”，可以繼續(xù)分解成若干活動。結(jié)構(gòu)性：流程的結(jié)構(gòu)可以有多種表現(xiàn)形式，如串聯(lián)、并聯(lián)、反饋等。這些表現(xiàn)形式的不同，往往給流程的輸出效果帶來很大的影響。思考一下，行動起來下面是一家游戲開發(fā)運

11、營公司的流程場景描述，閱讀后請結(jié)合“流程的6要素”，回答問題。以前，游戲版本更新流程單是由OA部（質(zhì)量保證部）直接提交給運行維護部門的。當時公司部門少、崗位少，游戲玩家也少，這樣做不會有問題，一些緊急的更新也能輕松應(yīng)付。但隨著游戲玩家人數(shù)及游戲區(qū)的增加，現(xiàn)在的版本更新流程單由OA部提交后，經(jīng)過產(chǎn)品部才能到達運行維護部，各部門的操作人員也較多，在實際操作中很容易因為溝通的問題造成一些失誤。在游戲運行維護上，服務(wù)器上的任何一個操作都是直接影

12、響游戲玩家的，任何一個失誤都可能變成一個事故，所以充裕的時間和詳盡的更新說明對運行維護部來說特別重要。最近的兩次更新都出了一些問題：5月15日更新ABCD四個區(qū)時，服務(wù)器沒有按要求的時間開啟，有兩個區(qū)在游戲啟動后發(fā)現(xiàn)一些配置還沒有更新到版本中，必須得再次停機。再有，這周的正式版的更新過程中，需要在4：05停機，但流程單4：00才送到運行維護部，短短的5分鐘不足以關(guān)閉四十幾個游戲區(qū)。出現(xiàn)上面這些問題，運行維護部認為是因為時間不足、溝通不善