二環(huán)石油公司關(guān)系營銷研究.pdf

1、隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，市場趨于多樣化，客戶需求個性化，市場競爭日益激烈，使先進企業(yè)的重點從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)移，關(guān)系營銷成為今天企業(yè)形成競爭優(yōu)勢的重要砝碼。關(guān)系營銷研究是當(dāng)前市場營銷領(lǐng)域中的熱門話題，如何有效地運營客戶這項資產(chǎn)，對它進行維系、提升，并使其增值，對企業(yè)有積極的作用。 本文在大量閱讀國內(nèi)外學(xué)者相關(guān)關(guān)系營銷理論基礎(chǔ)上，首先對二環(huán)石油公司內(nèi)外部環(huán)境分別進行了分析和評價；其次詳細調(diào)查分析了該公司的客戶滿意度和忠誠度

2、，探討了其客戶關(guān)系方面存在的主要問題及其產(chǎn)生原因；再次，以4Rs理論為基礎(chǔ)，進行了關(guān)系營銷方案設(shè)計，提出了客戶信息收集與分析，客戶關(guān)系維系、客戶關(guān)系提升方案，力求以客戶為中心，提高客戶滿意度和忠誠度；然后對二環(huán)石油公司CRM系統(tǒng)功能模塊和客戶數(shù)據(jù)庫進行了整體設(shè)計；最后圍繞二環(huán)石油公司關(guān)系營銷方案，提出相應(yīng)的實施建議，企業(yè)不但要有一個完善的關(guān)系營銷方案，更要有實施這一方案的平臺，主要從企業(yè)內(nèi)部著手，戰(zhàn)略重整、文化重塑、機構(gòu)重構(gòu)、流程再造等