天貓商城崗位職責表及考核細則

1、運營店長崗位說明書運營店長崗位說明書崗位崗位名稱名稱店長店長所在所在部門部門運營部運營部直接直接上級上級市場總市場總監(jiān)直接直接下級下級運營專員，美工，客服主管等。運營專員，美工，客服主管等。工作職責：制定團隊目標與計劃，并協(xié)調(diào)各崗位完成目標。。內(nèi)部協(xié)作發(fā)貨部、營銷部、客服部外部協(xié)作外部客戶職責與工作內(nèi)容績效權(quán)重制定本店季度目標，并且分層為月，周，日計劃。制定本店季度目標，并且分層為月，周，日計劃。1.制定月銷售目標，并制定月銷售計劃（計

2、劃落實到每周，每天并制定安排計劃）2.針對目標列出實施方案落實到每周第天職責一工作內(nèi)容3.明確當月目標與計劃實施過程中所遇到問題，提前做出應(yīng)策（如貨源，資金周轉(zhuǎn)，其他硬件設(shè)施）負責網(wǎng)店整體規(guī)劃，營銷，推廣，客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營性工作負責網(wǎng)店整體規(guī)劃，營銷，推廣，客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營性工作1.負責網(wǎng)店日常改版策劃，上架，推廣，銷售，售后服務(wù)等經(jīng)營與管理工作2.負責網(wǎng)店日常維護，保證網(wǎng)店的正常運作，優(yōu)化店鋪及商品排名3.負責執(zhí)行與配合公

3、司相關(guān)營銷活動，策劃店鋪促銷方案。4.負責收集市場和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對方案職責二工作內(nèi)容5.客戶關(guān)系維護，處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題負責整個店鋪經(jīng)營狀態(tài)，協(xié)調(diào)和管理各崗位人員。負責整個店鋪經(jīng)營狀態(tài)，協(xié)調(diào)和管理各崗位人員。1.每天不定時觀察店鋪數(shù)據(jù)，量子，直通車，鉆展的消耗，做出適當?shù)恼{(diào)整與對策2.監(jiān)督并指導(dǎo)客服工作行為3.配合并指導(dǎo)美工優(yōu)化店鋪形象，廣告圖制作職責三工作內(nèi)容4.整理和分析快遞與發(fā)貨部的交接問題，提出有效意見反饋到客服

4、部主管上面。負責老客戶關(guān)系維護促進重復(fù)購買機率負責老客戶關(guān)系維護促進重復(fù)購買機率1.建立老顧客群，幫派，掌柜說等與客戶互動的SNS。2.整出不同級別的老顧客，對不同級別的顧客做出相應(yīng)的維護。3.整理和分析在客戶關(guān)系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋到客服部主管上面。（可用會員關(guān)系管理軟件，以及表格）4.針對店里貴賓顧客做不訂期的回訪5.逢營銷活動或節(jié)日（生日）向老顧客發(fā)以短信或電話祝賀或通知(可用軟件或讓售前或售后去做)職責四工作

5、內(nèi)容6.老顧客同比增長數(shù)據(jù)每周要統(tǒng)計并做與調(diào)整與相應(yīng)對策附加職責工作內(nèi)容適情況而定的（如客服請假，客服下班，其他因素造成的人員短缺）?？己宋瘑T會根據(jù)考核說明書進行考察打分，占考核委員會根據(jù)考核說明書進行考察打分，占75%75%。月底客服進行自我鑒定，占。月底客服進行自我鑒定，占25%25%工作時間：自己分配，考核耐雀總公司執(zhí)行。發(fā)貨部專員崗位說明書發(fā)貨部專員崗位說明書崗位名稱發(fā)貨部專員所在部門發(fā)貨部直接上級店長直接下級工作職責：完成店長

6、下達產(chǎn)品包裝，清潔，發(fā)貨打包任務(wù)。內(nèi)部協(xié)作客服部、運營部外部協(xié)作外部客戶職責與工作內(nèi)容績效權(quán)重商品的盤點和管理，倉庫及設(shè)備的清潔和保養(yǎng)1.根據(jù)訂單及倉庫的狀況及時進行當天商品盤點并上報報表（下午6時截止）20%20%2.負責倉庫內(nèi)所有商品的有序擺放和標識。5%5%3.定期整理客戶的資料。5%5%4.包裝設(shè)備的清潔和保養(yǎng)10%10%職責一工作內(nèi)容5.保持倉庫的衛(wèi)生清潔10%10%商品挑選，質(zhì)檢與發(fā)貨管理1.發(fā)貨前檢查商品有否有質(zhì)量或者損壞

7、等問題，如有一律不予寄出。并及時聯(lián)系晚班客服告知客人。（晚上6點前）5%5%2.遇到因為貨物無法發(fā)出或者已經(jīng)斷貨導(dǎo)致當天不能發(fā)出的訂單，需聯(lián)系晚班客服與客人協(xié)商退款或者換貨的處理（晚上6點前）5%5%3.遇到快遞延誤或者其他事項導(dǎo)致部分訂單或者全部訂單不能及時發(fā)出，應(yīng)及時聯(lián)系晚班客服告知客人協(xié)商處理（晚上6點前）5%5%4.當天遇到任何問題不能發(fā)出的訂單，都應(yīng)在其訂單旁標示并告知晚班客服注意。（晚上6點前）5%5%職責二工作內(nèi)容5.在工

8、作日內(nèi)及時進行訂單的打包處理，并及時發(fā)出（晚上6點前）。25%25%反饋與考勤1.每個星期把工作情況向店長以文檔的形式匯報。5%5%職責三工作內(nèi)容2.根據(jù)客服部聯(lián)系有效次數(shù)，及出勤處理進行處理（客服聯(lián)系無故不回應(yīng)減1分次，缺席2分天，有效請假減1分天）10%10%附加職責工作內(nèi)容根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會下發(fā)一些自愿性的任務(wù)工作?？砂凑张d趣來擔任相關(guān)職務(wù)。20%20%考核委員會根據(jù)說明書內(nèi)容逐項評定，占考核委員會根據(jù)說明書內(nèi)容逐項評

9、定，占75%75%。月底發(fā)貨部主管進行自我鑒定，占。月底發(fā)貨部主管進行自我鑒定，占25%25%100%20%100%20%工作時間：星期一至星期六。早上8點30到晚上6點。工資制度：底薪工資制度：底薪20002000元考核系數(shù)考核系數(shù)獎懲。獎懲?？冃е贫龋嚎冃Х謹?shù)在65分以下，績效系數(shù)為0.5?？冃Х謹?shù)達到65分（含65分），績效系數(shù)1.0?？冃Х謹?shù)為80分以上（含80分），績效系數(shù)為1.2.績效分數(shù)達到95分以上，績效系數(shù)為1.5。三