前臺(tái)接待員儀表

1、前臺(tái)接待員儀表、禮節(jié)培訓(xùn)前臺(tái)接待員儀表、禮節(jié)培訓(xùn)儀容儀表儀容儀表整體：自然大方得體，符合工作需要及安全需要規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔頭發(fā)：長(zhǎng)發(fā)盤起，不帶夸張頭飾，用賓館規(guī)定的頭花盤起；劉海不過(guò)眉，不染夸張的顏色面部：保持面部清潔，著淡妝嘴巴：口腔清潔，無(wú)異味，齒縫無(wú)食物殘?jiān)瑹o(wú)口臭雙手：雙手保持干凈，不留長(zhǎng)指甲，女士不涂有色指甲油制服：制服要清潔平整，無(wú)破損，灰塵或污跡，領(lǐng)口要保持干凈，紐扣整齊無(wú)脫落，裙長(zhǎng)適中襪子：必須穿黑色或

2、肉色絲襪，無(wú)松弛破損，每日更換，無(wú)異味鞋子：?jiǎn)T工需穿黑色皮鞋，并擦拭干凈，保持光亮飾物：當(dāng)班期間名牌佩戴在胸前左上方，不使用濃郁的香水，不帶夸張的首飾，當(dāng)班期間，手機(jī)需保持靜音或震動(dòng)狀態(tài)體姿要求體姿要求站姿：女士站姿要體現(xiàn)出柔和和輕盈，應(yīng)保持抬頭、挺胸、收腹、提臀、目光平視，面帶微笑，兩臂自然下垂，雙手交叉于腹前（右手在上），雙腳并攏或丁字步站立，站立時(shí)盡量保持身體的挺直，不可歪斜，不隨便依靠墻壁、桌椅，站立時(shí)手不環(huán)胸，不插口袋走姿：行

3、走時(shí)，抬頭、挺胸、收腹、提臀、目光平視，面帶微笑，雙臂下垂自然擺動(dòng)，在公共區(qū)域不奔跑，有急事可加快步伐的速度，行走中，遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)問(wèn)好，避免吸煙，吃東西，整理衣服等不雅行為，上下樓梯時(shí)或坐電梯時(shí)禮貌謙讓他人，多人行走時(shí)注意不要并排行走占據(jù)路面蹲姿：女士需蹲下時(shí)，應(yīng)先出左腳慢慢蹲下，臀部重心落于右腳，上身保持挺直，正確的蹲姿即表現(xiàn)出女士?jī)?yōu)雅的氣質(zhì)，也避免走光手勢(shì)：作為前臺(tái)接待員，正確的手勢(shì)很重要（1）指引方向：當(dāng)為客人指引方向時(shí)，

4、五指并攏，掌心向上，手臂稍微彎曲（2）遞交物品：將物品遞交客人時(shí)，應(yīng)用雙手，如將筆遞于客人簽字時(shí)，左手握筆尖部位，右手握筆尾部位，稍微傾斜方便客人握筆，遞交名片時(shí)，雙手遞出，字體朝向客人基本禮貌用語(yǔ)基本禮貌用語(yǔ)1、賓館服務(wù)禮貌用語(yǔ)有三種：①常用禮貌用語(yǔ)②稱呼用語(yǔ)③問(wèn)候用語(yǔ)2、使用禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)：●面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼心不在焉?！褚玖⒆藙?shì)，距離適當(dāng)（一般以1米左右為宜）不要倚靠它物?！褚e止文雅

5、，態(tài)度和藹，能使語(yǔ)言講清楚的盡量不加手勢(shì)。●要進(jìn)退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走。3、禮貌服務(wù)態(tài)度五聲：●顧客進(jìn)店有“迎聲”●顧客詢問(wèn)有“答聲”●顧客幫忙有“謝聲”●照顧不周有“歉聲”●顧客離去有“送聲”4、服務(wù)員在工作中稱呼就注意以下幾點(diǎn)：●常用“先生，小姐，夫人，女士”等稱呼若知道客人的身份，按身份稱呼。⑴詢問(wèn)式：如：“請(qǐng)問(wèn)……”⑵請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們…⑶商量式：如：“……您看這樣好不好

6、？”⑷解釋式：如：“這種情況，賓館的規(guī)定是這樣的……”10、打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了。”對(duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過(guò)了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢?duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。11、對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。12、若遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。另外，在對(duì)客服務(wù)中