《旅行社管理 》復習資料

1、旅行社管理名詞解釋：1.旅行社廣義：購買、開發(fā)旅游供應商的產品，借此為旅游者實現安全、舒適和便利的空間移動提供服務的企業(yè)。2.旅行社產產品：企業(yè)生產線，旅行社產品是指旅行社為了滿足旅游者在空間移動過程中的需要，在購買旅游供應商的產品并進行開發(fā)后，提供給旅游者的各種有償服務。3.產品生命周期：是指產品從被開發(fā)生產開始，到最后被淘汰出市場，大體經歷了類似人類生命模式的周期性規(guī)律。4.旅行新產品：是相對于未被滿足的需求而言，這與科技領域所指的

2、新產品在含義上有所不同。凡是對原有產品整體概念中的任何一部分進行創(chuàng)新和改革，并能滿足潛在消費者需求的產品都屬于新產品的范疇。5.旅行社產品組合：是指旅行社提供給旅游者的產品線和產品項目的組合。6.旅游產品的銷售渠道是指旅游產品的生產者將產品提供給最終消費者的途徑，又稱為分銷渠道。7.旅行社產品促銷：即促進消費，是指把有關本企業(yè)的產品信息通過各種方式和手段傳遞給消費者，促進其了解、熟悉、信賴、并接受和購買產品，從而達到擴大銷售的目的。8.

3、公共關系：指以具體的產品為中心，與企業(yè)的所有公眾建立或鞏固良好地關系，構建公眾或產品對公司良好印象的過程。9.風險預測：是指通過對行業(yè)與旅行社以往的損失估計、投訴以及賠償情況的資料進行詳細分析，并運用概率論與數理統計的方法來估計和預測風險可能發(fā)生性和損失幅度。10.風險評價：是指對旅行社風險的預期損失程度和控制、處理風險可能發(fā)生的成本費用的大小進行衡量，決定應對哪些風險進行處理以及處理的程度。11.旅行社的客戶關系管理：指管理者以顧客為

4、中心，對旅行社擁有的客戶資源進行分析和整合，以更有利可圖和更有效的方式獲取、維護和開發(fā)高價值旅游者，從而使客戶利益和旅行社的利益最大化的活動。12.旅行社供應商：為旅行社提供必需的生產要素的企業(yè)，在企業(yè)價值鏈中位于旅行社的上游，包括旅游飯店、旅游交通、旅游景點和購物場所等滿足旅游者在旅游過程中所有需求的企業(yè)。13.地接社：直接為旅游者提供有關旅游目的地的路線，交通工具、飲食、觀光以及其他旅游服務事項等相關信息和服務的旅行社。14.戰(zhàn)略管

5、理：對戰(zhàn)略目標形成、戰(zhàn)略對策制定和戰(zhàn)略方案實施的整個過程進行計劃、組織、指揮、協調、控制的活動。15.旅行社國際化是指隨著改革開放的不斷擴大，旅行社在企業(yè)投資主體、投資方式、經營模式以及市場份額等方面出現的與國外市場相互融合、交流和滲透的過程。小點1.1841年7月5日，托馬斯.庫克，以參加戒酒運動為號召，組織了世界上第一次團體包價旅游。包租一列火車，參加禁酒大會。其重要意義主要體現在以下幾個方面：首先，具備了現代旅行社組團的基本特征，

6、體現了參與人員的廣泛性和規(guī)模性。其次，初步具有了包價的性質。最后，庫克開創(chuàng)了現代旅行社的全程陪同業(yè)務。2.1845年，托馬斯庫克在萊斯特正式成立了托馬斯庫克旅行社，這是世界上第一家旅行社。組織了人從萊斯特到利物浦的團體觀光旅游，這是第一次以營利為目的的商業(yè)活動，持續(xù)時間超過24小時，并有專職導游。17.旅行社促銷組合：廣告；公共關系；銷售推廣；人言推銷18.旅行社的組織結構——直線職能制：外聯部設計和銷售旅游產品。計調部負責接待服務計劃

7、和調度。接待部。綜合業(yè)務部主要承擔散客旅游業(yè)務和票務工作。19.旅行社人力資源管理的過程：制定計劃；招募員工；人員培訓；績效評估；合理激勵。20.旅行社面臨的主要風險：財務風險；市場風險；人生財產風險；責任風險；不可抗力。21.旅行社供應廠商的類型：旅游交通企業(yè)、飯店、餐飲服務企業(yè)、旅游景區(qū)、旅游購物、其他供應廠商。22.組團社和地接社的關系：a.隸屬關系；b.合作關系：松散的合作關系和穩(wěn)定的合作關系。23.旅行社集團化的驅動方式：市場

8、推動型、政府推動型、混合推動型。24.旅行社集團化的成長方向：橫向一體化、縱向一體化、混合一體化。25.旅行社集團化的架構形式：分為以資產為紐帶的緊密型：實行資產、經營和管理一體化。以協議為紐帶的松散型：由一個實力雄厚、市場聲譽較好、具有豐富經驗的企業(yè)為龍頭成立的旅游企業(yè)集團。26.組建旅行社集團化的途徑：混合推動型。27.成員企業(yè)的選擇：第一層是骨干層企業(yè)；第二層是半緊密層企業(yè)；第三層是松散型。28.我國旅行社國際化的發(fā)展進程：對外封

9、閉階段；有條件的國際化階段；正式國際化階段、完全國際化階段。大點：1.1949年以來我國旅行社業(yè)的發(fā)展：①行政接待階段（19491978）：中國國際旅行社和中國旅行社占主導地位。?初步形成階段（19781989）：中國先發(fā)展入境旅游；改革開放，對外開放政策，由政治接待轉變?yōu)榻哟齺砣A游客。非常規(guī)的發(fā)展。1980年，形成了國旅、中旅、中青旅三足鼎立。1985年，國務院頒布了《旅行社管理暫行條例》，劃分了：一類旅行社，二類旅行社，三類旅行社。

10、?產業(yè)規(guī)?？焖僭鲩L階段（19901994）：特點：a.入境旅游市場出現了改革開放以來的第一個寒冬。b.出國游和國內游組建發(fā)展，中國在國際旅游市場上的地位發(fā)生變化。c.旅行社業(yè)出現弊端。④調整規(guī)模階段（19952001）：國務院于1996年10月頒布了《旅行社管理條例》，內容：a.按照經營的業(yè)務范圍對旅行社的分類進行了調整。B.規(guī)范了旅行社注冊資本金制度和質量保證金制度。（150萬，30萬）c.賦予旅游行政管理部門行政處罰權。1999年，

11、國務院頒布了《導游人員管理條例》。⑤全面開放格局中的創(chuàng)新發(fā)展階段（2002年至今）（重點（簡答））國務院于2009年2月頒布了《旅行社條例》，自2009年5月1日起實施，調整如下：a.修訂了旅行社的定義：從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關旅游服務，開展國內旅游業(yè)務、入境旅游業(yè)務或者旅游業(yè)務的企業(yè)法人。b.降低了旅行社業(yè)的準入門檻。將入境旅游業(yè)務所需的注冊資本最低限額由150萬降低為30萬。c.完善了了旅行社質量保證金制度