小學(xué)語文《口語交際——接待》精品課件

1、,,口語交際,——接待,,接待是日常生活和工作中經(jīng)常涉及的禮儀，我們應(yīng)該掌握接待的基本要求。學(xué)習(xí)運(yùn)用接待的語言要求和技巧，能幫助我們拉近與客人之間的感情距離，迅速建立兩者之間的信任感。,,,最影響你接待水準(zhǔn)的是：,第一是你的接待態(tài)度；第二是你的服裝打扮及禮貌；第三是你的說話技巧。,一、客人到來，要熱情歡迎，要用輕松愉快的語言問候寒暄。,1、以愉快的心情向來訪者打招呼。（1）必須站起來向到訪者的人說聲：“歡迎！” （2）中午十一點(diǎn)

2、前可以說聲：“早安！” （3）午后可以說一聲：“你好！”,2.如正忙于其他重要事情，應(yīng)先向客人說明情況：,“您好，請您稍等一下，我弄好這件事之后，馬上為您服務(wù)!”,,當(dāng)你清楚對方的公司名稱及姓名后，便向賓客說一聲：‘請稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）?！毖讣磁c有關(guān)人員聯(lián)絡(luò) 。,3.要能準(zhǔn)確、迅速地傳達(dá)信息：,二、與客人談話時(shí),要自始至終表現(xiàn)出熱誠關(guān)注交談中，不僅要認(rèn)真傾聽客人的談話，還要對其談話內(nèi)容作出反應(yīng)，或點(diǎn)頭微笑，或間

3、以插話即使客人說話時(shí)間太長，甚至離題太遠(yuǎn)，也不應(yīng)該表現(xiàn)出不耐煩的情緒對重要問題還應(yīng)做好記錄,三、應(yīng)了解客人意圖，具備與各種客人侃侃而談的本領(lǐng)。語速、音量、遣詞用句、說話語氣等方面都應(yīng)注意,1、語速與音量要根據(jù)來訪者的年齡和表情達(dá)意的需要而定,,與老年人交談要用較慢的語速、較大的音量，能使對方產(chǎn)生被尊重感。 與同齡人交談，要根據(jù)個(gè)人表情達(dá)意的需要，正確運(yùn)用好語速和音量,2、選詞用句要根據(jù)來訪者的文化水平、理解能力而有所不

4、同,與文化水平較高、理解能力較強(qiáng)的人交談，要講究語言的文采，講究哲理。 與文化水平不高、理解能力較差的人交談，語言要通俗，盡量多用口語，不講理論高深的話，要多舉對方能理解的實(shí)例來說明。,3、說話語氣要依來訪者不同目的而異,對前來求助的客人，接待員應(yīng)體諒對方心情，站在客人的立場說話，語氣要平和，給客人一種親切感和信任感。即使你認(rèn)為無能為力，也要給對方留一線希望。你可以說：“您先別急，一旦有辦法，我就打電話給告訴您！”

5、 與前來研究問題、商量工作的客人交談，宜采取征詢、商量的語氣。如：“您看這樣行不行？”“您對這個(gè)問題的看法是······” 與前來提供信息的客人交談，應(yīng)采用感嘆語氣，以表達(dá)感激之情。如：“非常感謝！您提供的信息太有價(jià)值了！”“您可真幫了我大忙了，謝謝您！”,4、談話內(nèi)容要真實(shí)可信，對情況的介紹要實(shí)事求是,一定要堅(jiān)持誠信為本的原則，不能為了盡快打發(fā)對方而隨意應(yīng)承。

6、 對不客戶了解的情況，要實(shí)事求是的做好解釋工作，如：“由于這是技術(shù)復(fù)雜的產(chǎn)品，我們必須送到專業(yè)部門檢修，具體時(shí)間我們不能答復(fù)您?！?對不清楚的問題，應(yīng)先了解清楚在具體答復(fù)。 如有承諾必須兌現(xiàn)。,5、注意營造和諧的談話氛圍,同時(shí)接待幾位客人時(shí) 首先要介紹客人之間相互認(rèn)識，并設(shè)法讓他們愉快地進(jìn)行交談。 如果出現(xiàn)冷場，應(yīng)主動引出大家共同感興趣的話題，使交流不至于中斷。

7、 對處于談話邊緣，遭到冷落，接不上嘴的客人，要主動同他攀談，慢慢把他拉入客人們的談話圈子。,四.客人離開時(shí)，要熱情話別。,開門后接待人員站在門的側(cè)面，說：“請進(jìn)。”請客人進(jìn)去。進(jìn)門后隨手關(guān)門。,一般來說座位安排是這樣的：接近入口處為下座，對面是上座。有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座。,請客人進(jìn)入接待室后，便請他坐上座。并說聲：“請稍等一會?！?當(dāng)客人在