呼叫中心結(jié)構(gòu)組成_功能特點(diǎn)_案例分析

1、1,Call Center,系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及其功能,典型應(yīng)用案例分析,and,賽迪集成 賀澄君 主講,2,Call Center,系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及其功能,典型應(yīng)用案例分析,and,3,目錄 Call Center 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及其功能與典型案例分析,呼叫中心能做什么,呼叫中心的演進(jìn),呼叫中心、電子商務(wù)及其它,呼叫中心是怎樣工作的,呼叫中心的運(yùn)營與管理,典型應(yīng)用案例分析,4,呼叫中心能做什么？,第一章,§1.1 什么是呼叫中心,

2、一、呼叫中心涉及的技術(shù)領(lǐng)域 交換機(jī)技術(shù)計(jì)算機(jī)技術(shù)計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)管理科學(xué)等諸多方面,5,呼叫中心能做什么？,第一章,§1.1 什么是呼叫中心,二、新的商業(yè)競爭焦點(diǎn)領(lǐng)域 有數(shù)據(jù)表明，全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達(dá)6500億美元；目前在美國，呼叫中心已形成44億美元的行業(yè)價(jià)值，并且每年以20%的速度增長； 專家預(yù)測，在即將來臨的二十一世紀(jì)，呼叫中心將會(huì)迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競爭的焦點(diǎn)。

3、,6,呼叫中心能做什么？,第一章,§1.1 什么是呼叫中心,三、準(zhǔn)確定義 ？難？！幾乎每一種計(jì)算機(jī)與電話集成（CTI）技術(shù)的應(yīng)用系統(tǒng)都可以籠統(tǒng)的稱之為呼叫中心。,7,呼叫中心能做什么？,第一章,§1.2 兩種不同類型的呼叫中心,企業(yè)或公司內(nèi)部的呼叫中心 外包型的呼叫中心,8,呼叫中心能做什么？,第一章,§1.3 呼叫中心的三種不同的服務(wù)方式,呼入方式 呼出方式 呼入與呼出混合方式,9,

4、呼叫中心能做什么？,第一章,§1.4 呼叫中心的四個(gè)主要應(yīng)用,市場潛在客戶銷售客戶服務(wù),10,呼叫中心能做什么？,第一章,§1.4 呼叫中心的四個(gè)主要應(yīng)用,一、市場市場研究調(diào)查客戶資料更新潛在客戶記錄的更新提供試用品(可退換的商品) »,11,呼叫中心能做什么？,第一章,§1.4 呼叫中心的四個(gè)主要應(yīng)用,一、市場主動(dòng)提供禮品產(chǎn)品/服務(wù)/意見折扣的提供新產(chǎn)品或服

5、務(wù)介紹當(dāng)月特色（重點(diǎn)推出）產(chǎn)品或服務(wù),12,呼叫中心能做什么？,第一章,§1.4 呼叫中心的四個(gè)主要應(yīng)用,二、潛在客戶,,13,呼叫中心能做什么？,第一章,§1.4 呼叫中心的四個(gè)主要應(yīng)用,二、潛在客戶顧客產(chǎn)生以及其資格審核顧客資格審定再次確認(rèn)顧客的資格確認(rèn)面談的約會(huì) »,14,呼叫中心能做什么？,第一章,§1.4 呼叫中心的四個(gè)主要應(yīng)用,二、潛在客戶確認(rèn)電話約會(huì)被推薦的

6、潛在客戶對被推薦潛在客戶的跟蹤,15,呼叫中心能做什么？,第一章,§1.4 呼叫中心的四個(gè)主要應(yīng)用,三、銷售產(chǎn)品的銷售服務(wù)的銷售加入某組織的意念銷售（例如：加入某組織/會(huì)議/學(xué)校) »,16,呼叫中心能做什么？,第一章,§1.4 呼叫中心的四個(gè)主要應(yīng)用,三、銷售贈(zèng)送（或資金籌備）銷售目錄銷售服務(wù)合同的銷售與更新信貸申請銷售,17,呼叫中心能做什么？,第一章,§1.4 呼

7、叫中心的四個(gè)主要應(yīng)用,四、客戶服務(wù)為現(xiàn)有的客戶下定單為新客戶下定單定貨情況查詢產(chǎn)品置換快速訂購 »,18,呼叫中心能做什么？,第一章,§1.4 呼叫中心的四個(gè)主要應(yīng)用,四、客戶服務(wù)處理投訴投訴處理后續(xù)服務(wù)產(chǎn)品技術(shù)支持顧客呼入以取得必要服務(wù)信息保持客戶- 延伸服務(wù)：對注重價(jià)格的客戶主動(dòng)提供優(yōu)惠的信息服務(wù),19,呼叫中心能做什么？,第一章,§1.5 呼叫中心能給我們帶什么

8、好處,提高工作效率節(jié)約開支 選擇合適的資源 提高客戶服務(wù)質(zhì)量 留住客戶帶來新的商業(yè)機(jī)遇,20,第二章,根據(jù)有關(guān)資料，呼叫中心源于三十年前的民航業(yè)。其最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務(wù)和有效地處理乘客投訴。 早期的呼叫中心應(yīng)用就是今天的熱線電話，由業(yè)主集中相關(guān)的業(yè)務(wù)代表處理各種咨詢和投訴，后來逐漸發(fā)展為各行各業(yè)公司為客戶提供服務(wù)的重要方式。,§ 2.1 呼叫中心的由來,呼叫中心的演進(jìn),21,第二章,§

9、; 2.2 第一代呼叫中心系統(tǒng),呼叫中心的演進(jìn),,,22,第二章,§ 2.2 第一代呼叫中心系統(tǒng),呼叫中心的演進(jìn),,23,第二章,§ 2.3 第二代呼叫中心系統(tǒng),呼叫中心的演進(jìn),,,,24,第二章,§ 2.3 第二代呼叫中心系統(tǒng),呼叫中心的演進(jìn),,,25,第二章,§ 2.4 第三代呼叫中心系統(tǒng)（目前）,呼叫中心的演進(jìn),,,,26,第二章,§ 2.4 第三代呼叫中心系統(tǒng) （目前）,呼叫中心

10、的演進(jìn),,,,27,第二章,§ 2.4 第三代呼叫中心系統(tǒng)（目前）,呼叫中心的演進(jìn),,ACD排隊(duì)機(jī)CTI_SERVERemail SERVERFAX ServerIVR工作流服務(wù)器APPServer »,28,第二章,§ 2.4 第三代呼叫中心系統(tǒng) （目前）,呼叫中心的演進(jìn),,話務(wù)質(zhì)檢中心 業(yè)務(wù)生成環(huán)境TTS 文本語音合成ISR 交互式語音識別 PDS 預(yù)拔號系統(tǒng)數(shù)字

11、錄音設(shè)備語音信箱坐席代表,29,第二章,§ 2.5 第四代呼叫中心系統(tǒng)（趨勢）,呼叫中心的演進(jìn),,,30,第二章,§ 2.5 第四代呼叫中心系統(tǒng)（趨勢）,呼叫中心的演進(jìn),,,31,第二章,§ 2.5 第四代呼叫中心系統(tǒng)（趨勢）,呼叫中心的演進(jìn),座席端僅用多媒體PC機(jī)一種工具取消了對獨(dú)立電話的需求IP網(wǎng)絡(luò)和通過包交換連接數(shù)據(jù)庫的能力，取代了電話交換ACD的封閉結(jié)構(gòu) »,32,第二章,&#

12、167; 2.5 第四代呼叫中心系統(tǒng)（趨勢）,呼叫中心的演進(jìn),,,“IP中心”管理呼叫、隊(duì)列、座席話務(wù)員和優(yōu)先權(quán)在用戶端，多媒體PC機(jī)上只需要運(yùn)行HTML瀏覽器就可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上呼叫座席不一定是本地的。他們既可以處理網(wǎng)上用戶的呼叫，又可以處理普通的電話呼叫,33,第二章,§ 2.6 呼叫中心服務(wù)方式的演進(jìn),呼叫中心的演進(jìn),,34,呼叫中心是怎樣工作的？,第三章,§3.1 一個(gè)典型的呼叫中心結(jié)構(gòu),35,呼叫中心是怎樣工

13、作的？,第三章,§3.2 呼叫中心的工作過程,36,呼叫中心是怎樣工作的？,第三章,§3.3 呼叫中心的功能,37,呼叫中心是怎樣工作的？,第三章,§3.3 呼叫中心的功能,38,呼叫中心是怎樣工作的？,第三章,§3.3 呼叫中心的功能,39,呼叫中心是怎樣工作的？,第三章,§3.3 呼叫中心的功能,40,呼叫中心是怎樣工作的？,第三章,§3.4 呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)

14、,自動(dòng)呼叫分配（ACD） 交互式語音應(yīng)答（IVR） 計(jì)算機(jī)電話集成（CTI） 呼叫管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)遠(yuǎn)距離網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),41,招聘培訓(xùn)選拔角色定位與分工人力配置優(yōu)化職業(yè)生涯設(shè)計(jì)科學(xué)、合理的輪班制度,第四章,§4.1 運(yùn)營與管理所涉及的主要內(nèi)容,績效考核激勵(lì)機(jī)制能力、工作質(zhì)量評測員工關(guān)系管理工作紀(jì)律制度企業(yè)文化建設(shè)……,呼叫中心運(yùn)營與管理,42,第四章,一、招聘系統(tǒng)構(gòu)成電話語音聽試系

15、統(tǒng) 語音聽試系統(tǒng)軟件 聽面試評判系統(tǒng)軟件UK職業(yè)心理測試系統(tǒng)軟件有實(shí)際運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的招聘專家,呼叫中心運(yùn)營與管理,§4.2 人員招聘,43,二、招聘實(shí)例,44,第四章,三、TSR/CSR招聘選擇,有經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)代表 - 有經(jīng)驗(yàn)的代表是最佳選擇。與無經(jīng)驗(yàn)的人相比較，他們期望更高的薪水，但同時(shí)公司不必為他們支付較多的培訓(xùn)費(fèi)用。無經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)銷售代表 - Call Center可以用較少的薪水雇傭沒有任何經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)代表，但同時(shí)

16、公司必須有培訓(xùn)計(jì)劃以及相應(yīng)的培訓(xùn)預(yù)算。,呼叫中心運(yùn)營與管理,§4.2 人員招聘,45,第四章,一、 Call Center二種培訓(xùn)方式 公司內(nèi)部的培訓(xùn)教師實(shí)施話務(wù)代表的培訓(xùn)課程聘用公司以外的培訓(xùn)教師實(shí)施話務(wù)代表的培訓(xùn)課程,呼叫中心運(yùn)營與管理,§4.3 人員培訓(xùn),46,第四章,二、 培訓(xùn)步驟的原理 使用如下5種培訓(xùn)形式可以達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果:讀和聽 - 閱讀或聽相關(guān)培訓(xùn)課程觀察 - 觀看有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的人做

17、示范做 - 在觀看示范后，自己動(dòng)手做反饋- 從別人反饋當(dāng)中學(xué)到別人的方式測驗(yàn)- 從測驗(yàn)中了解自己的理解程度,呼叫中心運(yùn)營與管理,§4.3 人員培訓(xùn),47,第四章,三、培訓(xùn)分類 形式：TSR/CSR崗前培訓(xùn)； TSR/CSR在線培訓(xùn)崗位：經(jīng)理；主管；坐席代表內(nèi)容：商業(yè)模式與發(fā)展戰(zhàn)略；運(yùn)營與管理；人員培訓(xùn)與指導(dǎo) 監(jiān)控與評估 ；心態(tài)調(diào)整與素質(zhì)訓(xùn)練；綜合類,呼叫中心運(yùn)營與管理,

18、§4.3 人員培訓(xùn),48,在崗基本能力培訓(xùn)：呼出 1. 對產(chǎn)品的陳述2. 與客戶/潛在的客戶建立友好的關(guān)系3. 交談時(shí)間4. 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成話務(wù)操作的能力5. 處理拒絕6. 銷售技巧,四、在崗員工培訓(xùn)大綱,第四章,呼叫中心運(yùn)營與管理,§4.3 人員培訓(xùn),49,在崗基本能力培訓(xùn)：呼入 1. 對產(chǎn)品的陳述2. 與客戶/潛在的客戶建立友好的關(guān)系3. 交談時(shí)間4. 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完

19、成話務(wù)操作的能力5. 處理抱怨/投訴6. Up-selling 技巧,四、在崗員工培訓(xùn)大綱,第四章,呼叫中心運(yùn)營與管理,§4.3 人員培訓(xùn),50,第四章,五、交流技巧評估,§4.3 人員培訓(xùn),呼叫中心運(yùn)營與管理,51,第四章,一、四種職業(yè)道路,市場職業(yè)道路（市場策略）尋找潛在客戶職業(yè)道路銷售職業(yè)道路客服職業(yè)道路,呼叫中心運(yùn)營與管理,§4.4 角色分派與定崗,52,第四章,二、四種思維方式（又

20、稱做出購買決定方式）沖動(dòng)型（2）交流型（3）創(chuàng)造型（5）分析型（7）,呼叫中心運(yùn)營與管理,§4.4 角色分派與定崗,53,第四章,１、市場功能的職位建議 市場工作需要?jiǎng)?chuàng)造力，要有自己的想法，有很強(qiáng)的交流能力（3）。,§4.4 角色分派與定崗,呼叫中心運(yùn)營與管理,三、Call Center職位建議,54,第四章,２、挖掘潛在客戶功能的職位建議 創(chuàng)造性 (5)的人有能

21、力做好必要的記錄和跟蹤潛在客戶的細(xì)節(jié)工作。,三、Call Center職位建議,§4.4 角色分派與定崗,呼叫中心運(yùn)營與管理,55,第四章,３、銷售功能的職位建議 對于銷售工作，首選是交流型 (3) 。 其次是沖動(dòng)型 (2)。 銷售工作需要很多細(xì)節(jié)性的記錄管理工作，創(chuàng)造型(5) 則是最佳人選,三、Call Center職位建議,§4.4 角色分派與定崗,呼叫中心運(yùn)營與管理,56,第四章,４、客戶服務(wù)功

22、能的職位建議首選是創(chuàng)造型(5)的人，因?yàn)橛心托?、很好的傾聽技巧，要有為客戶服務(wù)的意識來處理每一個(gè)客戶的特殊需求和抱怨 »,三、Call Center職位建議,§4.4 角色分派與定崗,呼叫中心運(yùn)營與管理,57,第四章,４、客戶服務(wù)功能的職位建議其次是分析型 (7) 。另外,此工作也需要較強(qiáng)的交流技巧:交流型（3）.,三、Call Center職位建議,呼叫中心運(yùn)營與管理,§4.4 角色

23、分派與定崗,58,第四章,1、一個(gè)大型的呼入功能的Call Center一位Call Center總監(jiān)兩名Call Center經(jīng)理25個(gè)主管3名培訓(xùn)講師呼叫管理小組市場人員,呼叫中心運(yùn)營與管理,§4.4 角色分派與定崗,四、Call Center職位需求,59,第四章,2、一個(gè)典型的發(fā)展的Call Center的職業(yè)分工總監(jiān)經(jīng)理主管高級坐席代表普通坐席代表,,,,,,,,四、Call Center職位

24、需求,§4.4 角色分派與定崗,呼叫中心運(yùn)營與管理,60,一、人員流失率　　三大殺手：批量雇傭、培訓(xùn)不足與激勵(lì)不當(dāng),第四章,§4.5 績效考核與激勵(lì)機(jī)制,呼叫中心運(yùn)營與管理,61,世界性難題：激勵(lì)形式不斷翻新、交 叉以人為本、尊重人可持續(xù)性激勵(lì),第四章,二、激勵(lì)的基本原則,§4.5 績效考核與激勵(lì)機(jī)制,呼叫中心運(yùn)營與管理,62,三、激勵(lì)目標(biāo)設(shè)立工作數(shù)量工作質(zhì)量顧客滿意度TSR/CSR滿

25、意度,第四章,§4.5 績效考核與激勵(lì)機(jī)制,呼叫中心運(yùn)營與管理,63,四、激勵(lì)模型假設(shè) 上述四個(gè)變量兩兩相互矛盾，如何調(diào)和？重點(diǎn)何在？經(jīng)營者、管理者必須加以選擇！,第四章,§4.5 績效考核與激勵(lì)機(jī)制,呼叫中心運(yùn)營與管理,64,五、績效考核１、基本原則激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)的依據(jù)量化標(biāo)準(zhǔn)：公正、公平、公開讓容易理解的事實(shí)（數(shù)字化績效考核）說話透明的規(guī)則面前人人平等,第四章,§

26、4.5 績效考核與激勵(lì)機(jī)制,呼叫中心運(yùn)營與管理,65,五、績效考核2、數(shù)字化績效考核平均應(yīng)答速度　　該數(shù)據(jù)是將一定時(shí)間段內(nèi)的排隊(duì)總時(shí)間除以應(yīng)答的總電話數(shù)得到。 該項(xiàng)數(shù)據(jù)值太高，往往說明客戶服務(wù)代表應(yīng)答后事務(wù)處理時(shí)間沒有得到控制，或?qū)黼娏咳狈?zhǔn)確預(yù)測，或客戶服務(wù)代表沒有按照規(guī)定的服務(wù)水平控制應(yīng)答速度,第四章,§4.5 績效考核與激勵(lì)機(jī)制,呼叫中心運(yùn)營與管理,66,五、績效考核2、數(shù)字化績效考

27、核平均排隊(duì)時(shí)間 該數(shù)據(jù)是呼叫客戶等待客戶服務(wù)代表接聽電話的時(shí)間。 排隊(duì)時(shí)間太長會(huì)影響客戶滿意度，而太短則說明設(shè)備容量過大或服務(wù)代表過多，資源沒有得到充分有效的運(yùn)用。,第四章,§4.5 績效考核與激勵(lì)機(jī)制,呼叫中心運(yùn)營與管理,67,五、績效考核2、數(shù)字化績效考核客戶問題在首次呼叫得到解決的比例 客戶服務(wù)代表在客戶首次呼叫就解決客戶問題，不需要客戶再次來電或客戶服務(wù)代表回電

28、解決的電話比例。該數(shù)據(jù)通常由客戶服務(wù)代表在應(yīng)答后統(tǒng)計(jì)得出。該指標(biāo)對于呼叫客戶的滿意度有很大影響。,第四章,§4.5 績效考核與激勵(lì)機(jī)制,呼叫中心運(yùn)營與管理,68,五、績效考核2、數(shù)字化績效考核來電遺失率 　在客戶呼叫接通呼叫中心后由于排隊(duì)時(shí)間太長或其他原因主動(dòng)掛斷電話，稱為來電遺失。來電遺失數(shù)與來電接通總數(shù)之比即為來電遺失率。 較高的來電遺失率可能是由于客戶服務(wù)代表處理來電時(shí)間過長，或

29、人工座席數(shù)不足，或硬件設(shè)施不夠完善等原因造成。,第四章,§4.5 績效考核與激勵(lì)機(jī)制,呼叫中心運(yùn)營與管理,69,六、激勵(lì)內(nèi)容設(shè)計(jì)1、激勵(lì)相關(guān)因素勞動(dòng)條件：改善就是激勵(lì)人際關(guān)系：營造良好氣氛工資待遇在線管理與績效輔助公司政策與繼續(xù)教育,第四章,§4.5 績效考核與激勵(lì)機(jī)制,呼叫中心運(yùn)營與管理,70,1、激勵(lì)相關(guān)因素晉升：權(quán)力下放股權(quán)與責(zé)任感：一體化工作本身：再設(shè)計(jì)承認(rèn)：認(rèn)同、歸屬感成就感：自我

30、實(shí)現(xiàn),第四章,呼叫中心運(yùn)營與管理,§4.5 績效考核與激勵(lì)機(jī)制,71,2、激勵(lì)內(nèi)容分類精神與物質(zhì)：長期與短期：數(shù)量大與數(shù)量小常規(guī)性與突發(fā)性廣義的激勵(lì)無處不在！,第四章,§4.5 績效考核與激勵(lì)機(jī)制,呼叫中心運(yùn)營與管理,72,3、考慮所得酬勞,第四章,§4.5 績效考核與激勵(lì)機(jī)制,呼叫中心運(yùn)營與管理,73,呼叫中心、電子商務(wù)及其它,第五章,§5.1 呼叫中心與CRM,一、目的了解

31、客戶的需求和想法 有選擇地提供個(gè)性化服務(wù) 發(fā)展新客戶，留住老客戶Call Center不是一個(gè)Cost Center,74,第五章,§5.1 呼叫中心與CRM,二、理念發(fā)展一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保留一個(gè)老客戶的3--7倍 設(shè)計(jì)出能滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù) 不是所有的客戶都是好客戶 1:1 Marketing,呼叫中心、電子商務(wù)及其它,75,第五章,§5.1 呼叫中心與CRM,三、基本信息系統(tǒng)和策略支持

32、系統(tǒng)企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫（data warehousing）數(shù)據(jù)挖掘（data mining） 數(shù)據(jù)歸檔（data profiling）CTI技術(shù),呼叫中心、電子商務(wù)及其它,76,第五章,§5.1 呼叫中心與CRM,四、利用呼叫中心，實(shí)施有效的CRM戰(zhàn)略,呼叫中心、電子商務(wù)及其它,77,第五章,§5.2 呼叫中心與電子商務(wù),一、電子商務(wù)的三層框架結(jié)構(gòu),呼叫中心、電子商務(wù)及其它,78,第五章,§5.2

33、呼叫中心與電子商務(wù),二、電子商務(wù)的三個(gè)流,呼叫中心、電子商務(wù)及其它,79,第五章,§5.3 呼叫中心與ERP,呼叫中心、電子商務(wù)及其它,,,前端,后端,Sales（銷售力量自動(dòng)化）、Service（客戶服務(wù)）、Channel（渠道管理）、Marketing（市場營銷管理）等,80,典型應(yīng)用案例分析,第六章,§6.1 奧迪呼出調(diào)查,81,典型應(yīng)用案例分析,第六章,§6.1 奧迪呼出調(diào)查,82,典型應(yīng)用案

34、例分析,第六章,§6.1 奧迪呼出調(diào)查,83,典型應(yīng)用案例分析,第六章,§6.2 吉通IP卡呼出調(diào)查,84,典型應(yīng)用案例分析,第六章,§6.2 吉通IP卡呼出調(diào)查,85,典型應(yīng)用案例分析,第六章,§6.2 吉通IP卡呼出調(diào)查,86,典型應(yīng)用案例分析,第六章,§6.3 3com呼出調(diào)查,87,典型應(yīng)用案例分析,第六章,§6.4 中計(jì)報(bào)企業(yè)呼出1,88,典型應(yīng)用案例分析

35、,第六章,§6.5 中計(jì)報(bào)呼出讀者2,89,典型應(yīng)用案例分析,第六章,§6.6 中計(jì)報(bào)呼出調(diào)查3,90,典型應(yīng)用案例分析,第六章,§6.7 建行呼入服務(wù),91,典型應(yīng)用案例分析,第六章,§6.7 建行呼入服務(wù),92,典型應(yīng)用案例分析,第六章,§6.7 建行呼入服務(wù),93,典型應(yīng)用案例分析,第六章,§6.7 建行呼入服務(wù),94,典型應(yīng)用案例分析,第六章,§6