別克顧問式銷售流程及演練培訓(xùn)課件

1、顧問式銷售流程及演練,連云港佳通汽車銷售服務(wù)有限公司,,2,通過本課程的教學(xué)，使學(xué)員們能夠：,明確別克基礎(chǔ)銷售崗位職責理解顧問式銷售定義及理念明確別克標準銷售流程的目的與意義掌握別克標準銷售流程及相關(guān)銷售技巧梳理鞏固別克標準銷售9大流程執(zhí)行要求及細則重點,課程目的,3,別克銷售顧問崗位職責,顧問式銷售理念概述,顧問式銷售流程技巧,課程目錄,4,每日按展車清潔分配表做好展車的清潔工作。執(zhí)行新客戶開發(fā)工作。熱情接待客戶，對客戶進

2、行需求分析，找到客戶關(guān)注點并記錄客戶的基本信息和需求。圍繞最關(guān)注的地方向客戶進行六方位產(chǎn)品介紹，讓客戶了解產(chǎn)品的特性、和競品相比的 優(yōu)勢以及給客戶帶來的利益點。主動邀請客戶進行試乘試駕。針對客戶需求銷售裝潢、保險等附加值產(chǎn)品。積極解答客戶提出的關(guān)于產(chǎn)品性能、價格、服務(wù)等方面的問題。提供產(chǎn)品及各項服務(wù)的報價，有技巧地進行議價談判并嚴格遵守公司規(guī)定的銷售政策。向客戶詳細解釋并簽署各項書面合同及規(guī)范的書面文件，履行對客戶的承諾。按

3、照標準的交車流程和話術(shù)對客戶的車輛進行交付，并確認客戶是否滿意。對基盤客戶進行回訪，了解并解答客戶在車輛使用中遇到的問題，努力提高基盤客戶推 介率。嚴格按照 SGM 汽車 DOSS 系統(tǒng)操作規(guī)范執(zhí)行 DOSS 系統(tǒng)的錄入工作。隨時更新 DOSS 系統(tǒng)的資料并利用其深入挖掘客戶需求，做好客戶回訪、邀約工作。隨時為客戶提供咨詢，建立銷售顧問在客戶心中的專業(yè)形象。準時參加早會、夕會。每周總結(jié)銷售 STAR 并在周例會上相互交流。

4、配合執(zhí)行各類市場活動。,匯報對象：銷售主管,銷售顧問,別克銷售顧問崗位職責,,5,5,別克銷售顧問崗位職責,顧問式銷售理念概述,顧問式銷售流程技巧,課程目錄,？,6,何謂銷售？,顧問式銷售理念概述,7,何謂顧問式銷售？,創(chuàng)造熱情忠誠客戶！,顧問式銷售理念概述,8,成功銷售的要素有哪些？,預(yù)算支配權(quán),顯性需求 隱性需求,品牌 公司 個人,,銷售三要素,,,,,關(guān) 心 區(qū),影 響 區(qū),控 制 區(qū),,,,銷售顧問應(yīng)該關(guān)注哪一區(qū)

5、？,顧問式銷售理念概述,9,Customer Satisfaction客戶滿意,CS是評價整體銷售活動質(zhì)量的尺度，銷售顧問必須把“客戶滿意”具體體現(xiàn)在日常工作中，與客戶建立良好的關(guān)系，才能不斷擴大自己的業(yè)務(wù)成果。,衡量服務(wù)質(zhì)量的標準是什么？,顧問式銷售理念概述,10,期望值,實際值,如何提升客戶滿意度？,,期望值來源,期望值管理,,,,感動,滿意,失望,顧問式銷售理念概述,11,Moment Of Truth,如何打造滿意的客戶？,顧

6、問式銷售理念概述,真實一刻,,12,顧問式銷售理念是標準銷售流程的執(zhí)行基礎(chǔ)。標準的銷售流程是達成客戶滿意的基本條件和服務(wù)基礎(chǔ)。標準的流程為銷售業(yè)務(wù)的運營提供了正確的行為規(guī)范和業(yè)務(wù)標準，同時也為管理提供詳盡的檢查要點。通過對上海通用別克經(jīng)銷商標準銷售流程的統(tǒng)一優(yōu)化，給客戶以高質(zhì)規(guī)范化的服務(wù)，增加其在購車過程中的尊貴感，從而提高別克汽車的成交率、客戶滿意度及品牌美譽度。,顧問式銷售理念概述,總結(jié),13,13,13,別克銷售顧問崗位職責,

7、顧問式銷售理念概述,顧問式銷售流程技巧,課程目錄,售后跟蹤,基盤客戶開發(fā),來電接聽,進店接待,需求分析及產(chǎn)品介紹,試乘試駕,報價及成交條件確認,潛在客戶跟蹤,交車,顧問式銷售流程技巧,上海通用別克銷售標準流程及技巧,14,15,顧問式銷售流程技巧,客戶期望及目的,通過銷售顧問的拜訪，保持與經(jīng)銷商的關(guān)系；例如，通過車主俱樂部、售后服務(wù)、保險的事先提醒或者免費知識講座等，對車主的車輛使用及相關(guān)活動信息進行提醒和傳達。,從保有的基盤客戶中

8、挖掘出更多的新客戶。,客戶期望值,標準流程執(zhí)行目的,,,16,顧問式銷售流程技巧,按照行業(yè)經(jīng)驗及當?shù)厥袌鰻顩r，確定基盤客戶的置換周期。在選擇被置換車型時應(yīng)根據(jù)原舊車車型的特點準備置換話術(shù)。根據(jù)客戶電話，地址等信息篩選出符合要求的客戶。銷售經(jīng)理制定統(tǒng)一的分配原則。,17,顧問式銷售流程技巧,展廳經(jīng)理要檢查銷售顧問創(chuàng)建客戶意向數(shù)是否和分配客戶意向數(shù)一致。銷售顧問在跟蹤時，明確客戶是否已經(jīng)換購其他品牌，如果是，將其列為戰(zhàn)敗意向，在DO

9、SS中錄入戰(zhàn)敗車型及原因。根據(jù)設(shè)計的置換活動方案，對有意向的客戶應(yīng)主動邀約其到店看車并約定日期，然后錄入到DOSS系統(tǒng)，以便提醒跟蹤。,18,顧問式銷售流程技巧,課前演練：請兩位同學(xué)示范演練別克標準銷售流程：來電接聽——進店接待,19,顧問式銷售流程技巧,售后跟蹤,基盤客戶開發(fā),來電接聽,進店接待,需求分析及產(chǎn)品介紹,試乘試駕,報價及成交條件確認,潛在客戶跟蹤,交車,上海通用別克銷售標準流程及技巧,20,,通過電話溝通了解客戶

10、的需求并邀約客戶來店。,客戶期望值,標準流程執(zhí)行目的,打電話給經(jīng)銷商進行咨詢時，電話能夠很快接通；即使需要轉(zhuǎn)接也不需要等很久；即使是下班之后打電話也能有人接聽。直接進入人工接聽，而不是語音自動應(yīng)答。疑問能夠迅速、有效地得到解決并且電話接待人員表現(xiàn)出熱情、誠意以及對客戶的重視和關(guān)心。,顧問式銷售流程技巧,客戶期望及目的,,21,顧問式銷售流程技巧,前臺的熱線電話只能打進不能打出，具備自動轉(zhuǎn)接功能。電話響鈴三聲內(nèi)接聽。電話的鈴聲應(yīng)采用

11、統(tǒng)一商務(wù)彩鈴。（模板在SGM info 網(wǎng)站下載）下班時間客戶來電可轉(zhuǎn)接到展廳經(jīng)理手機。接聽電話時應(yīng)先報公司名，再自我介紹。確認客戶來電目的時，應(yīng)聽清并理解客戶的需求。電話里和客戶溝通時首先用普通話交流。如果客戶使用方言，則銷售顧問可順應(yīng)其用方言進行交流。,22,顧問式銷售流程技巧,在轉(zhuǎn)接時銷售前臺要注意是否有人接聽，如沒人接聽可詢問客戶是否需轉(zhuǎn)接他人。如客戶要找的人員不在，應(yīng)留下客戶信息，馬上通知相關(guān)人員與客戶聯(lián)系。銷售

12、顧問應(yīng)主動告知客戶經(jīng)銷商的地址和開車或乘公交的路線。在電話咨詢過程中，主動邀請客戶來店看車或試乘試駕，最后請留下客戶信息。等待客戶掛斷電話后，銷售顧問才能掛斷電話，隨即發(fā)送統(tǒng)一的短信以感謝客戶致電?？蛻魭鞌嚯娫捄箐N售顧問或銷售前臺根據(jù)“展廳來電 登記表”（見“執(zhí)行表格工具”）立即錄入客戶信息到DOSS。,,23,,工具準備資料準備人員準備,通話前準備,顧問式銷售流程技巧,撥打/接聽電話技巧,通話中,通話后,分時問候記憶

13、模因預(yù)置需求轉(zhuǎn)接/留取信息“二選一”原則報價與抗拒方位介紹,發(fā)送短信總結(jié)信息填寫記錄,撥打,接聽,24,顧問式銷售流程技巧,售后跟蹤,基盤客戶開發(fā),來電接聽,進店接待,需求分析及產(chǎn)品介紹,試乘試駕,報價及成交條件確認,潛在客戶跟蹤,交車,上海通用別克銷售標準流程及技巧,25,顧問式銷售流程技巧,,,通過主動、專業(yè)、規(guī)范的接待，樹立良好的第一印象。,客戶期望值,標準流程執(zhí)行目的,能夠在展廳門口或進展廳后主動迎接客

14、戶；有寬松的看車環(huán)境，銷售顧問保持合適的距離；有問題時，能夠馬上找到銷售顧問。受到禮貌熱情地接待并重視，對待客戶一視同仁；在接待的過程中拒絕外界干擾。選購時銷售顧問的態(tài)度始終保持一致，答應(yīng)的事情必須要辦到。,客戶期望及目的,26,顧問式銷售流程技巧,銷售顧問按值班順序站在展廳門口接待客戶。客戶進展廳時銷售顧問應(yīng)在客戶行走5步范圍之內(nèi)（即第一時間）問候客戶。問候方式：面帶微笑，雙眼注視客戶，微微欠身地說“歡迎光臨xx 別克”。銷售

15、前臺記錄客流并填寫“來店客流登記表”，下班前統(tǒng)計展廳客流統(tǒng)計表銷售顧問與客戶距離應(yīng)注意保持1.5-2米。銷售顧問隨身攜帶名片，第一時間提供給客戶，主動自我介紹并詢問客戶如何稱呼。遞給客戶名片時應(yīng)正面朝向客戶，如客戶和銷售顧問交換名片，銷售顧問應(yīng)雙手接過名片并讀出客戶的姓名和職位。,27,顧問式銷售流程技巧,銷售顧問或銷售前臺主動詢問并提供三種以上飲料供客戶選擇。銷售顧問攜帶銷售手冊。銷售顧問和客戶溝通時，目光保持接觸。對坐著的

16、客戶，銷售顧問不要站著與其交談。銷售顧問專心接待客戶。如需接聽電話要征得客戶同意并盡可能快地結(jié)束通話。在基盤客戶的接待中，銷售顧問主動詢問客戶買車后的使用情況，突出別克關(guān)懷。銷售顧問應(yīng)兌現(xiàn)客戶的承諾。如客戶要離店，應(yīng)送至展廳門外。,28,顧問式銷售流程技巧,銷售流程中的心理三區(qū),心理三區(qū),29,顧問式銷售流程技巧,接待流程中的禮儀,儀容儀態(tài)儀表,儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀表規(guī)范,,問候,次序姿勢社交三區(qū),,握手,次序姿勢

17、,,遞名片,次序遞交索取放置,30,顧問式銷售流程技巧,31,顧問式銷售流程技巧,演練考核一,每個小組選派代表，扮演客戶與銷售顧問，按照別克標準銷售流程及明訪要求進行來電接聽與進店接待流程演練。,32,顧問式銷售流程技巧,課前演練：請兩位同學(xué)示范演練別克標準銷售流程：需求分析及產(chǎn)品介紹,33,顧問式銷售流程技巧,售后跟蹤,基盤客戶開發(fā),來電接聽,進店接待,需求分析及產(chǎn)品介紹,試乘試駕,報價及成交條件確認,潛在客戶跟蹤,交車

18、,上海通用別克銷售標準流程及技巧,顧問式銷售流程技巧,,,以顧問的方式，了解并理解客戶需求，針對客戶需求介紹產(chǎn)品的利益，使客戶對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。,客戶期望值,標準流程執(zhí)行目的,銷售顧問能夠以客戶為中心考慮問題，不急于把車銷售出去，在與銷售顧問溝通中感覺很放心。銷售顧問是客戶購車的顧問，能夠根據(jù)客戶的使用需求推薦合適的車型，不會強買強賣。銷售顧問專業(yè)知識豐富，可以解答有關(guān)該車的任何問題。銷售顧問有實際駕駛該車的經(jīng)驗，能夠使用通俗易懂

19、的語言來解釋與該車有關(guān)的復(fù)雜專業(yè)的詞匯術(shù)語。銷售顧問對該車的競爭車型的對比分析也很到位；在介紹車輛時是客觀公正的，不刻意詆毀競品車型。,客戶期望及目的,34,35,顧問式銷售流程技巧,銷售顧問應(yīng)適時探尋客戶購買車輛的標準和用車時需求，如果是開車來的客戶，應(yīng)詢問客戶是否有置換需求，如有需求，可以安排二手車部門提供車輛免費評估，讓客戶了解別克的一站式服務(wù)。銷售顧問應(yīng)主動積極針對客戶需求介紹產(chǎn)品。介紹產(chǎn)品時主動將產(chǎn)品資料遞上。與競爭品

20、牌的對比要多種形式結(jié)合包括書面資料，口頭介紹，輔助性工具進行演示。,36,顧問式銷售流程技巧,介紹產(chǎn)品時應(yīng)靈活使用六方位產(chǎn)品介紹法?？梢愿鶕?jù)客戶在用車時最關(guān)心的部分開始介紹。并用FBI 的銷售技能結(jié)合客戶的用車需求，強化產(chǎn)品優(yōu)勢。對于競爭品牌的對比應(yīng)該比較客觀地評論，但始終要強調(diào)自己產(chǎn)品的利益對于客戶需求的滿足程度。如展廳里沒有客戶要看的車型或顏色，可以引導(dǎo)到信息中心，利用電腦顯示屏上的圖片給客戶介紹。銷售顧問應(yīng)把專業(yè)的產(chǎn)品技術(shù)術(shù)

21、語化解為通俗易懂的語言為客戶進行講解。,37,顧問式銷售流程技巧,在整個介紹過程中，銷售顧問可視情況而定，適時地邀請客戶入座。比如在客戶聽介紹顯得不專心交談并為其時或者介紹完某個部分時。引導(dǎo)客戶入座時，主動為客戶拉椅子，請客戶先入座，為其提供合適的飲料，然后自己在客戶的右側(cè)坐下。在整個介紹過程中銷售顧問隨時關(guān)注并記錄客戶對產(chǎn)品的異議和抗拒，并有技巧地回答客戶問題。最后產(chǎn)品介紹完后，銷售顧問應(yīng)主動邀請客戶試乘試駕。,38,顧問式銷售

22、流程技巧,冰山理論,39,顧問式銷售流程技巧,提問方式,提問內(nèi)容,提問步驟,1 2 3,提問技巧,40,顧問式銷售流程技巧,開放式問題：開放式提問的目的是用來收集信息——5W & 2H,封閉式問題：封閉式提問的目的是用來確認信息——YES or NO,提問方式,41,顧問式銷售流程技巧,了解客戶的購買用途,了解客戶的價值觀,了解客戶的生活習(xí)慣與喜好,了解客戶對車的評價,了解客戶購買的預(yù)算與時間,提問

23、內(nèi)容,42,顧問式銷售流程技巧,一般性問題：詢問客戶的買車背景、用車歷史以預(yù)測未來買車動向,辨識性問題：根據(jù)客戶初步的說法，提出若干辨識性問題引導(dǎo)客戶進一步說明需求,連接性問題：對客戶的需求有一定了解之后，提出一些連接性問題引導(dǎo)客戶把需求轉(zhuǎn)移到買車的主題上去,提問步驟,43,顧問式銷售流程技巧,通過積極傾聽，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺,聆聽技巧——聽的五個層次,44,顧問式銷售流程技巧,演練考核二,每個小組選派代表，扮演客戶與銷售顧

24、問，按照別克標準銷售流程及明訪要求進行需求分析及產(chǎn)品介紹流程演練。,45,顧問式銷售流程技巧,課前演練：請兩位同學(xué)示范演練別克標準銷售流程：試乘試駕體驗,46,顧問式銷售流程技巧,售后跟蹤,基盤客戶開發(fā),來電接聽,進店接待,需求分析及產(chǎn)品介紹,試乘試駕,報價及成交條件確認,潛在客戶跟蹤,交車,上海通用別克銷售標準流程及技巧,47,顧問式銷售流程技巧,在合適的時間獲得試乘試駕服務(wù)，可以試乘試駕到所期望的車型，體驗到符合實際需求的路

25、況，有駕駛經(jīng)驗豐富的銷售顧問陪同。經(jīng)銷商的試乘試駕服務(wù)規(guī)范、熱情，受到重視，而不是敷衍了事，整個試乘試駕的全過程時間長度合適。試乘試駕前，銷售顧問能夠先講解一下車輛的配置和基本操作，提前做好相應(yīng)的準備。既要試乘也要試駕，試駕車干凈，整潔；不能擺放私人物品。,,,通過專業(yè)的試乘試駕，使客戶對產(chǎn)品性能有進一步的良好體驗，加強客戶的購買信心。,客戶期望值,標準流程執(zhí)行目的,客戶期望及目的,48,顧問式銷售流程技巧,在展廳內(nèi)設(shè)置“歡迎試乘

26、試駕”的指示牌。銷售顧問應(yīng)主動向客戶提供試乘試駕服務(wù)。銷售顧問應(yīng)準確填寫試乘試駕介紹表，以便試駕專員準確掌握客戶需求。盡量滿足客戶對試乘試駕車型的要求，如不能滿足要求，應(yīng)征詢客戶可否提供相關(guān)車型代替。提供的試乘試駕路線至少有 2 條路線可供客戶選擇。試乘試駕時間至少 20 分鐘。根據(jù) SGM 市場部提供的模板，在車輛上張貼試乘試駕標識。（根據(jù)每年政策要求）,49,顧問式銷售流程技巧,試乘試駕前，試駕專員將干凈的試乘試駕車準備

27、好，試駕車油量至少在二分之一；試駕車內(nèi)放置原廠腳墊。試駕前需要讓客戶出示駕照，并簽訂試駕協(xié)議書與此同時銷售顧問為客戶復(fù)印駕照。銷售顧問應(yīng)隆重向客戶推薦試駕專員并強調(diào)其專業(yè)性、權(quán)威性。試駕專員應(yīng)利用試乘試駕介紹表并向客戶與銷售顧問確認試駕需求。試乘試駕前對客戶概述整個試駕的流程、路線及時間，并關(guān)心客戶是否有重點試駕的項目。起步前，試駕專員應(yīng)預(yù)熱發(fā)動機并調(diào)整到合適的溫度，與此同時為客戶講解該車型的體驗點和重點配置及相關(guān)操作。,5

28、0,顧問式銷售流程技巧,試駕專員應(yīng)在到達試駕項目前提前向知客戶體驗項目，銷售顧問同時應(yīng)向客戶概述體驗感受。試駕專員到達體驗項目后應(yīng)遵循正確方法進行試駕項目的操作，銷售顧問應(yīng)陪同體驗。體驗項目執(zhí)行后銷售顧問應(yīng)利用封閉式提問詢問客戶體驗感受，并將客戶體驗感受記錄。銷售顧問應(yīng)結(jié)合試駕項目強化賣點的記憶。試駕專員在試駕后應(yīng)將車輛停放在指定停車區(qū)域。試駕結(jié)束后，試駕專員應(yīng)在下車前感謝客戶試駕，并邀請客戶與銷售顧問回店填寫反饋問卷。,51

29、,顧問式銷售流程技巧,在展廳中，銷售顧問請客戶在反饋表上簽名確認并協(xié)助客戶完成意向客戶調(diào)查問卷。試乘試駕滿意度調(diào)查結(jié)束后，銷售顧問要借機探尋客戶成交意愿。在客戶離店后，銷售顧問要填寫試乘試駕記錄表交給銷售前臺。并及時錄入DOSS系統(tǒng)。,52,顧問式銷售流程技巧,提醒告知要點車輛演示體驗客戶信息反饋取得客戶認同強化賣點記憶,53,顧問式銷售流程技巧,演練考核三,每個小組選派代表，扮演客戶與銷售顧問，按照別克標準

30、銷售流程及明訪要求進行試乘試駕流程演練。,顧問式銷售流程技巧,售后跟蹤,基盤客戶開發(fā),來電接聽,進店接待,需求分析及產(chǎn)品介紹,試乘試駕,報價及成交條件確認,潛在客戶跟蹤,交車,上海通用別克銷售標準流程及技巧,54,顧問式銷售流程技巧,,客戶期望值,標準流程執(zhí)行目的,價格透明、統(tǒng)一。價格讓人放心，不能含糊其詞；在簽約時，除了銷售顧問熱情周到外，在全過程中接觸的其他人員，如財務(wù)、保險、貸款的工作人員態(tài)度也很熱情，讓客戶很舒服；在書面

31、文件的簽訂和相關(guān)手續(xù)的辦理過程，銷售顧問要說明和解釋，讓客戶知道所需要的流程和大概的時間銷售顧問能夠根據(jù)客戶的實際需要合理推薦保險及車輛精品，并講出這樣推薦對客戶帶來的好處；二手車置換業(yè)務(wù)流程簡便快捷、價格合理；,客戶期望及目的,,通過各種成交條件商談與確認，讓客戶感到產(chǎn)品及服務(wù)給客戶帶來超值的感覺。,55,顧問式銷售流程技巧,口頭報價應(yīng)快速，清晰。書面報價按統(tǒng)一格式的報價單提供給客戶銷售顧問應(yīng)告知客戶提車的大致時間。銷售顧問適

32、時地根據(jù)客戶需求向客戶推薦裝潢，保險等附加值銷售。如客戶需要咨詢二手車，銷售顧問應(yīng)帶領(lǐng)客戶到二手車部門和相關(guān)人員一起洽談。銷售顧問向客戶解釋相關(guān)書面文件，特別注意解釋清楚容易引起分歧的地方，避免客戶引起不必要的誤會。如因天氣原因?qū)卉嚾掌诘难诱`等,56,顧問式銷售流程技巧,解釋完書面文件詢問客戶意見，及時處理客戶異議，必要時請展廳經(jīng)理協(xié)助解釋。對于一些專業(yè)性較強的書面文件比如保險，GMAC 等文件的解釋，應(yīng)及時尋求相關(guān)人員的幫

33、助。向客戶明確需要辦理手續(xù)的大致時間。銷售顧問專心處理客戶商談事宜。如有客戶來訪，請主管或展廳經(jīng)理先代為接待?？蛻糁Ц抖ń饡r，財務(wù)人員應(yīng)態(tài)度熱情和藹，向客戶解釋清楚相關(guān)手續(xù)。,57,顧問式銷售流程技巧,步驟：,原則：,處理抗拒的原則及步驟,58,顧問式銷售流程技巧,報價前要針對客戶需求，總結(jié)車型的好處明確地報出價格強調(diào)超越客戶期望的地方,只有當客戶在實質(zhì)上已顯出其購買意愿時開始價格商談才是最為有利的,報價的方法,59,顧問式銷

34、售流程技巧,讓價原則及技巧,60,顧問式銷售流程技巧,臨門一腳快、準、狠,常用的促成方法,61,顧問式銷售流程技巧,售后跟蹤,基盤客戶開發(fā),來電接聽,進店接待,需求分析及產(chǎn)品介紹,試乘試駕,報價及成交條件確認,潛在客戶跟蹤,交車,上海通用別克銷售標準流程及技巧,62,顧問式銷售流程技巧,,客戶期望值,標準流程執(zhí)行目的,銷售顧問適當與客戶取得聯(lián)系并隨時獲得最新的信息；,客戶期望及目的,,銷售顧問適當與客戶取得聯(lián)系并隨時獲得最新的信息；

35、,63,顧問式銷售流程技巧,對于潛在客戶的跟蹤和邀約，銷售顧問嚴格按照DOSS 系統(tǒng)中的提醒跟蹤計劃進行。在跟蹤時需準備好話術(shù)，做到有準備地打電話。銷售顧問應(yīng)在當天下班前在 DOSS 里錄入或更新客戶信息。展廳經(jīng)理應(yīng)和銷售顧問對 H/A 級客戶進行確認并指導(dǎo)銷售顧問制定H/A 級的客戶跟蹤方案和話術(shù)。,64,顧問式銷售流程技巧,有望客戶級別定義,65,66,顧問式銷售流程技巧,課前演練：請兩位同學(xué)示范演練別克標準銷售流程：交車體驗

36、,顧問式銷售流程技巧,售后跟蹤,基盤客戶開發(fā),來電接聽,進店接待,需求分析及產(chǎn)品介紹,試乘試駕,報價及成交條件確認,潛在客戶跟蹤,交車,上海通用別克銷售標準流程及技巧,67,顧問式銷售流程技巧,,客戶期望值,標準流程執(zhí)行目的,1.經(jīng)銷商能夠如期如約交車，交給客戶的車內(nèi)外干凈整潔；油箱里加了適量的油；2. 交車時，經(jīng)銷商/銷售顧問需要全部兌現(xiàn)各項承諾；3. 交車的過程中，銷售顧問重視客戶，要花足夠的時間陪同客戶完成手續(xù)，期望銷售顧

37、問都能夠清楚準確地解釋汽車的安全配置、各項配置的操作方法、維修保養(yǎng)注意事項，并清楚地解答客戶其他所有的相關(guān)問題；4. 交車當天順利、愉快；不要浪費客戶時間；,客戶期望及目的,,通過專業(yè)的交車，讓客戶感受良好的 MOT，使客戶再次感到滿意。,68,69,顧問式銷售流程技巧,交付車輛的外觀及發(fā)動機艙應(yīng)干凈、整潔。銷售顧問應(yīng)提前準備好交車所需的合同，新車銷售結(jié)算單、交車檢驗表、以及交車的具、光盤等。銷售顧問在交車前一日，電話告知客戶到

38、車情況并和客戶約定交車時間。交車前銷售顧問和客戶確認是否要撕掉保護膜。在展廳門口設(shè)置客戶恭喜牌。銷售顧問在交車當天與車主確認到店時間，隨時準備在展廳門口迎接客戶。銷售顧問引導(dǎo)客戶入座，適當寒暄后向客戶概述交車流程。,70,顧問式銷售流程技巧,經(jīng)銷商提供可選車輛供挑選。交車時，銷售顧問準備擦車專用布和車用清潔劑，隨時對有印跡的地方進行處理。銷售顧問介紹車輛的具體操作。 銷售顧問介紹車輛使用注意事項。銷售顧問介紹車輛的維修保

39、養(yǎng)手冊以及保養(yǎng)常識。銷售顧問介紹車輛的保險理賠規(guī)定。重點提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項目和公里數(shù)。簽訂交車合同并按照“交車檢驗表”和“交車服務(wù)驗收表”與客戶確認交車事項。,71,顧問式銷售流程技巧,在講解過程中不斷向客戶確認是否清楚了解。將所有文件根據(jù)其用途及使用頻率分裝在不同的交車信封里，如：放在家里的文件和放在車里的文件區(qū)分開。經(jīng)客戶同意，用膠貼將經(jīng)銷商的聯(lián)絡(luò)方式貼于駕駛室合適位置。在專門的交車區(qū)進行交車儀式（交車儀式是讓客戶感

40、受到交車的愉悅、興奮，使客戶對別克銷商產(chǎn)生深刻印象的一種儀式，建議展廳經(jīng)理或銷售經(jīng)理參加并與客戶照相留念，感謝客戶等）。 銷售顧問陪同客戶試開所購買的新車。,72,顧問式銷售流程技巧,銷售顧問邀請客戶參觀售后并為客戶介紹一位維修部門的服務(wù)代表。交車完畢后，銷售顧問請客戶填寫車主問卷調(diào)查，包含滿意度和車主基本信息的調(diào)查。為新車加足 1/4 箱油量并明確告知客戶。整個手續(xù)辦理完畢后，銷售顧問送客戶至展廳外。銷售顧問預(yù)測客戶到達目

41、的地的時間，致電確認安全到達。,顧問式銷售流程技巧,延長興奮點,73,顧問式銷售流程技巧,如何創(chuàng)造交車中的關(guān)鍵時刻？,交車流程中的關(guān)鍵時刻,74,75,演練考核四,每個小組選派代表，扮演客戶與銷售顧問，按照別克標準銷售流程及明訪要求進行交車流程演練。,顧問式銷售流程技巧,顧問式銷售流程技巧,76,售后跟蹤,基盤客戶開發(fā),來電接聽,進店接待,需求分析及產(chǎn)品介紹,試乘試駕,報價及成交條件確認,潛在客戶跟蹤,交車,上海通用別克銷售標準流程

42、及技巧,顧問式銷售流程技巧,,客戶期望值,標準流程執(zhí)行目的,經(jīng)銷商定期與客戶聯(lián)系，關(guān)心車輛使用情況。對相應(yīng)的保養(yǎng)日程進行提前提醒；經(jīng)銷商能夠舉辦“車友會”、“車主俱樂部”等活動，只要活動有意義，哪怕交點錢也可以接受；經(jīng)銷商以合適的方式進行聯(lián)絡(luò)，例如電話、短信、電子郵件、郵件、登門拜訪等；,客戶期望及目的,,通過定期的客戶跟蹤，加強客戶的維系，讓客戶感到經(jīng)銷商的良好服務(wù)，提升回廠率，讓基盤客戶介紹更多的新客戶。,77,78,顧問式銷售

43、流程技巧,銷售顧問應(yīng)了解車主的車輛使用情況，及時解答車主在用車時遇到的問題。在回答車主問題時要耐心，如遇到不懂的問題不要急于回答，征詢相關(guān)人員后再給予回答。主動提醒車主定期保養(yǎng)并為客戶講解到經(jīng)銷商保養(yǎng)的好處。邀請并鼓勵車主參加車主俱樂部并告知客戶參加的好處。適時讓車主介紹新客戶并表示感謝。跟蹤完畢后及時在DOSS 系統(tǒng)記錄回訪信息。售后跟蹤方式用電話方式進行。,顧問式銷售流程技巧,售后跟蹤六個“一”,1,一天,2,一周,3