東風(fēng)標(biāo)致銷售顧問(wèn)資格認(rèn)證培訓(xùn)

1、東風(fēng)標(biāo)致銷售顧問(wèn)資格認(rèn)證培訓(xùn),東風(fēng)標(biāo)致培訓(xùn)分部,,培訓(xùn)說(shuō)明,迅速進(jìn)入銷售角色了解東風(fēng)標(biāo)致銷售流程標(biāo)準(zhǔn)化傳遞企業(yè)形象,培訓(xùn)目標(biāo),培訓(xùn)安排,培訓(xùn)安排,為什么培訓(xùn)流程而不培訓(xùn)技巧？,汽車銷售顧問(wèn)存在的問(wèn)題：,1、銷售目的性太強(qiáng),2、被動(dòng)式的銷售,3、不注意細(xì)節(jié),4、沒(méi)有激情，消極怠工,序言,序言 – 培訓(xùn)目的,,什么是銷售？,銷售=滿足需求滿足需求=改善和解決客戶問(wèn)題,序言,發(fā)現(xiàn)顧客需求，并提供滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，達(dá)到雙贏的目的，

2、最終創(chuàng)造終身顧客。,顧問(wèn)式銷售與傳統(tǒng)銷售有什么不同,序言,序言,,客戶購(gòu)買的是什么?,真實(shí)一刻的含義：細(xì)節(jié),小小的印象,小小的一刻,大大的決定,,,序言,,如何讓顧客滿意?,序言,,成功銷售三要素,打造忠誠(chéng)用戶,序言,,成功銷售的目的?,序言,,客戶心理三區(qū),,,,舒適區(qū),擔(dān)心區(qū),焦慮區(qū),序言,,銷售三區(qū),序言,,銷售流程的意義：,工作有方法，行動(dòng)有方向，考核有標(biāo)準(zhǔn),東風(fēng)標(biāo)致八大銷售流程,東風(fēng)標(biāo)致八大銷售流程,售前準(zhǔn)備,售前準(zhǔn)備,售前準(zhǔn)

3、備,,專業(yè)的知識(shí)儲(chǔ)備,售前準(zhǔn)備,,專業(yè)的個(gè)人形象,穿成這樣的他們，你還認(rèn)識(shí)嗎？,售前準(zhǔn)備,,儀容儀表,售前準(zhǔn)備,,東風(fēng)標(biāo)致形象,售前準(zhǔn)備,別動(dòng)，時(shí)刻牢記你的坐姿！,售前準(zhǔn)備,,身型姿態(tài),微笑的重要性,聲音的魅力,售前準(zhǔn)備,,面容心態(tài),只有靠面部的表情和身體各部分身姿的配合，才能給人一種熱誠(chéng)、舒心的感覺(jué)——第一印象往往是在前幾秒鐘形成的,售前準(zhǔn)備,禮儀是指在社會(huì)交往中，必須遵循的律已、敬人的行為規(guī)范。,禮儀起源于宗教祭祀活動(dòng)，后發(fā)展為

4、人們道德行為的規(guī)范。,售前準(zhǔn)備 – 展廳禮儀,握手是信任的開(kāi)始 讓我們來(lái)握握手吧,售前準(zhǔn)備 – 握手禮儀,售前準(zhǔn)備 – 如何指引,售前準(zhǔn)備 – 遞交名片,售前準(zhǔn)備 – 送別禮儀,每天工作開(kāi)始前，銷售顧問(wèn)必須準(zhǔn)備好自己的銷售工具,銷售工具夾與合理的人員安排能使銷售工作更有效率,銷售寶APP，前加裝車的圖片，汽車網(wǎng)站APP提前準(zhǔn)備,工具表格：試乘試駕建議書、試乘試駕記錄表、東風(fēng)標(biāo)致產(chǎn)品報(bào)價(jià)單、銷售合同、按揭文件、保險(xiǎn)文件等,文件資料：產(chǎn)

5、品資料、宣傳品、剪報(bào)資料、競(jìng)品比較、精品資料,辦公用品：記事本、名片、筆、計(jì)算器,售前準(zhǔn)備 – 工具準(zhǔn)備,全體集合、互致問(wèn)候、清點(diǎn)人數(shù)檢查人員衣著和精神面貌、禮儀強(qiáng)化訓(xùn)練前臺(tái)銷售顧問(wèn)排班安排及獎(jiǎng)懲辦法車源信息、最新促銷信息宣貫昨日銷售優(yōu)秀人員，激勵(lì)表?yè)P(yáng)并帶晨會(huì)口號(hào)今日工作計(jì)劃和目標(biāo)，由各銷售人員口述；建立銷售案例庫(kù)，抽簽演練培訓(xùn),售前準(zhǔn)備 – 晨會(huì)準(zhǔn)備,營(yíng)造銷售氣氛 創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提,展廳內(nèi)的音響設(shè)備定期

6、播放產(chǎn)品廣告、車型簡(jiǎn)介以及統(tǒng)一的影像類資料 可以播放能夠放松緊張心情、感到愉悅和舒緩的高雅音樂(lè) 展示區(qū)域的地面應(yīng)隨時(shí)保持干凈，不得有塵土，并定期打蠟 各項(xiàng)布置物應(yīng)按規(guī)定方式進(jìn)行擺放，并及時(shí)清除過(guò)時(shí)的布置物 試乘試駕車擺放在專用停車區(qū) 透明的辦公區(qū)域衛(wèi)生多次檢核,售前準(zhǔn)備 – 銷售氛圍,售前準(zhǔn)備 – 營(yíng)業(yè)前點(diǎn)檢,熟知車輛到貨周期，熟知調(diào)撥流程,售前準(zhǔn)備 – 營(yíng)業(yè)前點(diǎn)檢,東風(fēng)標(biāo)致八大銷售流程,與客戶建立良好的的關(guān)系

7、，使客戶進(jìn)入舒適區(qū),,顧客的期望,1、我希望打電話咨詢時(shí)，電話很快接通，對(duì)方能熱情地回答我的問(wèn)題,2、我希望看車的時(shí)候能有人很快接待我，讓我感覺(jué)輕松、被重視,3、我希望專營(yíng)店設(shè)施能夠營(yíng)造一種溫馨、愉悅的購(gòu)車氛圍,顧客接待,顧客接待,顧客接待 – 電話接待,顧客接待 – 電話接待,顧客接待 – 電話接待,顧客接待 – 電話接待,“您好，東風(fēng)標(biāo)致XXX經(jīng)銷店，銷售顧問(wèn)XXX。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？…”,顧客接待,顧客接待,主動(dòng)邀約顧客來(lái)店

8、，并預(yù)約一個(gè)明確的到店時(shí)間活動(dòng)/外展邀約、封閉式問(wèn)題確定具體時(shí)間。,在顧客詢問(wèn)時(shí)，電話接線人員/銷售顧問(wèn)能夠詳細(xì)說(shuō)出來(lái)店的路線,應(yīng)對(duì)舉例：“**先生/小姐，您到店里可以來(lái)試乘試駕，我也會(huì)您做詳細(xì)講解，您看下周二方便來(lái)店里嗎？”,顧客接待 – 電話接待,顧客接待 – 電話接待,電話接線人員/銷售顧問(wèn)向顧客禮貌道別,接線員或銷售顧問(wèn)提及“感謝來(lái)電”、“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ),應(yīng)對(duì)舉例：“東風(fēng)標(biāo)致**4S店感謝您的致電，本店位于**，隨時(shí)恭候

9、您的到來(lái)，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)！”,顧客接待 – 電話接待,轉(zhuǎn)接電話注意事項(xiàng),顧客接待 – 電話接待,顧客接待 – 展廳接待,顧客接待 – 展廳接待,顧客接待 – 展廳接待,“您們好，歡迎光臨東風(fēng)標(biāo)致XXX4S店！”,顧客接待 – 展廳接待,“我是這里的銷售顧問(wèn)小李，這是我的名片…請(qǐng)問(wèn)您如何稱呼？”,展廳門口無(wú)人接待來(lái)店顧客 顧客進(jìn)展廳后長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接待,顧客接待 – 展廳接待,顧客自行看車時(shí)銷售顧問(wèn)

10、 距離過(guò)近讓顧客感覺(jué)有壓力,顧客接待 – 展廳接待,顧客接待 – 展廳接待,顧客接待 – 展廳接待,顧客接待,我正在與一位客戶談話, 電話響了,我該怎么做?,東風(fēng)標(biāo)致八大銷售流程,需求分析,需求分析,如何更好的理解“需求”，“需要”，“愿望”,需求分析,需求分析,需求分析 – 冰山理論,需求分析 – 需求分析的流程,,需求分析 – 需求分析的流程,需求分析,需求分析 – 需求分析的流程,寒暄可以拉近你與顧客之間

11、的距離,需求分析 – 需求分析的流程,需求分析 – 需求分析的流程,你覺(jué)得哪些信息 對(duì)你是有用的？,需求分析,5W2H分析法又叫七何分析法，是二戰(zhàn)中美國(guó)陸軍兵器修理部首創(chuàng)。簡(jiǎn)單、方便，易于理解、使用，富有啟發(fā)意義，廣泛用于企業(yè)管理和技術(shù)活動(dòng)，對(duì)于決策和執(zhí)行性的活動(dòng)措施也非常有幫助，也有助于彌補(bǔ)考慮問(wèn)題的疏漏。,需求分析 – 需求分析的流程,同樣的問(wèn)題，如何問(wèn)的更有藝術(shù)？,需求分析 – 需求分析的流程,需求分析 – 需求分析的流程,問(wèn)

12、題分類,需求分析 – 需求分析的流程,傾聽(tīng)也是門溝通藝術(shù),需求分析 – 需求分析的流程,需求分析 – 需求分析的流程,需求分析 – 需求分析的流程,需求分析 – 需求分析的流程,需求分析 – 需求分析的流程,無(wú)總結(jié)、確認(rèn)=無(wú)效傾聽(tīng),需求分析 – 需求分析的流程,需求分析,需求分析,依據(jù)場(chǎng)景卡片，分組進(jìn)行角色扮演。,培訓(xùn)安排,東風(fēng)標(biāo)致八大銷售流程,產(chǎn)品介紹,產(chǎn)品介紹,如何才能做好產(chǎn)品介紹呢？,產(chǎn)品介紹,“關(guān)于這一點(diǎn)，您可以看看媒體的評(píng)論…

13、”,產(chǎn)品介紹,產(chǎn)品介紹,產(chǎn)品介紹,產(chǎn)品介紹,產(chǎn)品介紹,產(chǎn)品介紹,為了加深客戶對(duì)產(chǎn)品的印象，激發(fā)購(gòu)買信心！,特別聲明：邀請(qǐng)客戶就座和試乘試駕,產(chǎn)品介紹,每組討論2分鐘每組至少說(shuō)出2個(gè)由組長(zhǎng)指派一人發(fā)言,小組討論：產(chǎn)品介紹時(shí)，我們還是用過(guò)哪些方法？,產(chǎn)品介紹,此頁(yè)需要插入一個(gè)視頻，請(qǐng)老師講課前把視頻添加進(jìn)來(lái),產(chǎn)品介紹,順序 —— 人無(wú)我有 人有我優(yōu)層次 —— 主要次要分清內(nèi)容 —— 一次一個(gè)主題語(yǔ)氣 —— 自信強(qiáng)勢(shì)感性對(duì)比 —

14、— 就高不就低描述 —— 避免消極影響原則 —— 互動(dòng) 主動(dòng),產(chǎn)品介紹,產(chǎn)品介紹,你看到了什么？,你所看到的就是你最關(guān)注的東西,產(chǎn)品介紹,產(chǎn)品介紹,產(chǎn)品介紹–進(jìn)階技巧,產(chǎn)品介紹,怎么去鼓勵(lì)客戶動(dòng)手呢？,鼓勵(lì)客戶動(dòng)手體檢車輛,產(chǎn)品介紹,產(chǎn)品介紹,產(chǎn)品介紹,劉先生去一家店看車，銷售顧問(wèn)小李接待了他，看車看的不錯(cuò)。劉先生看到配置表的音箱數(shù)量，就問(wèn)小李你們這個(gè)車才4個(gè)音響，那XX車有6個(gè)呢。小李微笑回答：劉先生您還真細(xì)心，您說(shuō)的對(duì)，一款車的

15、音效好壞音響數(shù)量很重要，但是也得有個(gè)良好的聲音環(huán)境，就像拿個(gè)世界頂級(jí)音響去廣場(chǎng)上放也不會(huì)有好的效果。您看我們這款車采用的是雙層密封條，有良好的隔音效果，在這樣安靜的環(huán)境下4個(gè)音響就能有良好的效果了。,產(chǎn)品介紹,1.表示認(rèn)同對(duì)于客戶的觀點(diǎn)先是認(rèn)同，這樣可以拉近距離而不是互相排斥。2.淡化劣勢(shì)面對(duì)劣勢(shì)不是去反駁或一味的肯定，因?yàn)槟愣紱](méi)信心就完了。而是在適當(dāng)范圍去淡化。3.從設(shè)標(biāo)準(zhǔn)客戶的利益是多面性的，找到一個(gè)在利益面里咱們的優(yōu)勢(shì)去

16、設(shè)置一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。4.強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)在得到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候去強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)，而這個(gè)優(yōu)勢(shì)就是咱們的產(chǎn)品賣點(diǎn)。5.舉例說(shuō)明有了支撐點(diǎn)，我們需要更多的說(shuō)服力，那么最好的方法就是舉例子引起共鳴。,產(chǎn)品介紹,東風(fēng)標(biāo)致八大銷售流程,試乘試駕,試乘試駕,試乘試駕–邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{,試乘試駕,通過(guò)視頻找出在整個(gè)過(guò)程中的問(wèn)題以及導(dǎo)致的后果！,試乘試駕–試乘試駕流程,試乘試駕–試乘試駕流程,試乘試駕,試乘試駕,試乘試駕,試乘試駕–試乘試駕流程,試乘試駕–試乘試駕流程,路

17、線說(shuō)明試駕路線、主要體驗(yàn)項(xiàng)目、大致花費(fèi)時(shí)間等程序說(shuō)明顧客先試乘、再試駕，試乘試駕后需要顧客返回店內(nèi)配合的工作，強(qiáng)調(diào)安全注意事項(xiàng)等車輛說(shuō)明車輛配置、主要體驗(yàn)點(diǎn)（例：空間、舒適、靜音等）解釋清楚試乘試駕車輛與顧客預(yù)計(jì)購(gòu)買車型的差別,試乘試駕–試乘試駕流程,試乘試駕–試乘試駕流程,試乘試駕–試乘試駕流程,試乘試駕–試乘試駕流程,試乘試駕–試乘試駕流程,試乘試駕–試乘試駕流程,,,,,,試乘試駕–試乘試駕流程,試乘試駕–試乘試駕流程

18、,試乘試駕–試乘試駕流程,試乘試駕–試乘試駕流程,試乘試駕,東風(fēng)標(biāo)致八大銷售流程,議價(jià)成交,議價(jià)成交,議價(jià)成交,議價(jià)成交,議價(jià)成交,議價(jià)成交,案例分析客戶進(jìn)店：這款308多少錢？銷售顧問(wèn)答：123900。客戶：有優(yōu)惠嗎？銷售顧文：有，8000現(xiàn)金3000禮包，禮包包含了貼膜腳墊?？蛻簦何医裉炷芏ㄏ聛?lái)你在給我優(yōu)惠點(diǎn)。銷售顧問(wèn)：我在給您優(yōu)惠2000現(xiàn)金吧！客戶：還有嗎？銷售顧問(wèn)：沒(méi)有了?？蛻簦何以诳纯窗?！,議價(jià)成交,報(bào)價(jià)

19、≠議價(jià),議價(jià)成交,議價(jià)成交,議價(jià)成交,議價(jià)成交,議價(jià)成交,議價(jià)成交,議價(jià)成交,議價(jià)成交–一般方案,議價(jià)成交,議價(jià)成交–一般方案,議價(jià)成交,真正的難點(diǎn)，處理最棘手的是價(jià)格,議價(jià)成交,議價(jià)成交,議價(jià)成交,利用選擇法讓客戶就范：今天是“刷卡”還是“現(xiàn)金”??？ 選手動(dòng)還是自動(dòng)?。窟x低配還是高配?。?選白色還是紅色??？……掌握合適時(shí)機(jī)，全面推促客戶交款，時(shí)不我待,議價(jià)成交,客戶等級(jí)劃分根據(jù)客戶購(gòu)買意向程度及條件劃分客戶類別（ H

20、A B C )級(jí),議價(jià)成交,H級(jí)詳細(xì)談及車輛顏色，到車周期，付款細(xì)節(jié)，對(duì)比競(jìng)品以及約定下次來(lái)電時(shí)間，購(gòu)買意向強(qiáng)烈A級(jí)與客戶交談時(shí)間較長(zhǎng)，關(guān)系融洽，詳細(xì)詢問(wèn)車型配置并且明確感興趣的車型，購(gòu)買周期較近B級(jí)簡(jiǎn)單了解客戶興趣愛(ài)好，還在對(duì)比其他車型，留下客戶聯(lián)系方式且客戶不急于購(gòu)買。C級(jí)簡(jiǎn)單溝通，客戶信息不完整，購(gòu)車時(shí)間不確定，不急于購(gòu)車，只是簡(jiǎn)單了解。,議價(jià)成交–跟蹤計(jì)劃,議價(jià)成交,客戶跟蹤計(jì)劃因注意哪些？1、根據(jù)具體的節(jié)點(diǎn)不

21、同，可調(diào)整回訪跟蹤的頻次 （如：春節(jié)、十一、五一等）2、回訪的內(nèi)容是否有話題能吸引客戶交談3、回訪的最佳時(shí)機(jī)是？4、回訪中遇到客戶提出的問(wèn)題，無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決怎么辦？,議價(jià)成交–打出電話的標(biāo)準(zhǔn),利用店頭活動(dòng)探詢顧客需求，例：“上次您到店時(shí)間比較短，沒(méi)能試乘試駕我們的3008，正好本周六我們店組織一次3008的專場(chǎng)試駕會(huì)，您看小李幫您預(yù)約一個(gè)名額好嗎？”,議價(jià)成交–打出電話的標(biāo)準(zhǔn),回答顧客問(wèn)題，邀約顧客來(lái)店：簡(jiǎn)明的回答顧客關(guān)

22、于產(chǎn)品和價(jià)格的問(wèn)題，并借機(jī)邀請(qǐng)顧客來(lái)店例1：顧客：“你們現(xiàn)在的優(yōu)惠是多少了？”銷售：“很多顧客都關(guān)心價(jià)格的問(wèn)題，小李在打電話之前也特別向領(lǐng)導(dǎo)咨詢了一下，領(lǐng)導(dǎo)的意思是等您到店后，可以與您商談具體的細(xì)節(jié)。”例2：顧客：“我回來(lái)和朋友商量了一下，還想再多比較比較?！变N售：“X先生，小李非常同意您的看法。既然您希望更深入的對(duì)比一下，不如小李幫您安排一個(gè)試乘試駕，您也可以更好的體會(huì)我們車型的性能，比較起來(lái)也更清楚不是？”,議價(jià)成交–打

23、出電話的標(biāo)準(zhǔn),掛機(jī)前總結(jié)： 確定此次談話的重要內(nèi)容是否和客戶達(dá)成一致感謝掛機(jī)：通話結(jié)束后，感謝顧客并等顧客先掛機(jī)資料整理：根據(jù)這次通話，來(lái)確定、更新顧客級(jí)別，登記《意向顧客管理卡》在DMS系統(tǒng)電腦端更新回訪情況,議價(jià)成交–打出電話的技巧,東風(fēng)標(biāo)致八大銷售流程,新車交付,議價(jià)成交,議價(jià)成交,交車的重要性 在整個(gè)銷售流程中，人們的情緒狀態(tài)是不一樣的。一般來(lái)講，在顧客簽單成交后，銷售顧問(wèn)是最為興奮的時(shí)刻。而對(duì)于客戶

24、來(lái)講，只有順利完成交車，才意味著他真正應(yīng)有想要的車輛。顯而易見(jiàn)，銷售顧問(wèn)與客戶的興奮點(diǎn)是不同步的。 一次成功的交車過(guò)程需要讓客戶熟練掌握車輛相關(guān)操作及使用方法，了解售后維修服務(wù)相關(guān)信息，確認(rèn)客戶對(duì)于新車感到滿意。對(duì)于首次購(gòu)車的客戶來(lái)講，一次順利、隆重的交車過(guò)程會(huì)為客戶留下難忘的終生印象，也是進(jìn)一步增進(jìn)品牌忠誠(chéng)感、提高客戶滿意度的絕佳機(jī)會(huì)。,議價(jià)成交–交車流程,議價(jià)成交–新車交付前,議價(jià)成交–新車交付前,議價(jià)成交–新車交付前,交車