第三章-電子商務(wù)管理技術(shù)

1、1,第 3章電子商務(wù)管理技術(shù),電子商務(wù)已成為不可逆轉(zhuǎn)的世界性潮流企業(yè)電子化是電子商務(wù)的基礎(chǔ)，但是，發(fā)展企業(yè)電子商務(wù)不是建一個網(wǎng)站那樣簡單，它是一個系統(tǒng)工程，不能指望一蹴而就。,2,決定企業(yè)電子化信息優(yōu)勢的創(chuàng)造與發(fā)揮圖,3,3.1 企業(yè)電子化,（1）按工程學(xué)理論: 信息是經(jīng)過處理加工（分類、排序、挑選、過濾和統(tǒng)計等）后剩下的那一部分有用的數(shù)據(jù)。推論：信息是數(shù)據(jù)的一個部分。（2）按哲學(xué)的理論：世界萬事萬物中包含著無窮無盡的信息，只有

2、其中一個極小的部分被人類所感知，被感知的部分被描述為數(shù)據(jù)。,4,3.1.1 企業(yè)電子化的影響和作用,企業(yè)電子化是指實(shí)現(xiàn)商務(wù)貿(mào)易活動的電子化管理，它將影響到企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的組織和開展，如下圖所示。,5,企業(yè)電子化對企業(yè)的影響主要表現(xiàn)在以下幾個方面：,1．電子化對企業(yè)管理的影響和作用,3．電子化對企業(yè)管理效能的影響和作用4．電子化對企業(yè)運(yùn)營方式的影響和作用 5．電子化對企業(yè)人力資源管理的影響和作用6．電子化對企業(yè)財務(wù)管理的

3、影響和作用,2．電子化對企業(yè)生產(chǎn)力的影響和作用,6,3.1.2 企業(yè)信息化亟待解決的問題,（1）企業(yè)要促進(jìn)企業(yè)電子化的應(yīng)用和發(fā)展，首先要解決的就是建設(shè)信息基礎(chǔ)設(shè)施的問題，不可盲目圖快。 （2）企業(yè)電子化系統(tǒng)是企業(yè)信息化在企業(yè)與企業(yè)外部關(guān)系方面的一種應(yīng)用，實(shí)施推廣有巨大困難。 （3）企業(yè)電子化是商務(wù)運(yùn)作、商務(wù)需求與信息技術(shù)、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，需要精密結(jié)合業(yè)務(wù)過程才能成功。,7,3.1.3 IT行業(yè),IT行業(yè)與其他傳統(tǒng)的行

4、業(yè)相比，具有以下優(yōu)勢： 1．專業(yè)性2．規(guī)?；?jīng)營3．時尚4．模式多樣5．分散式管理6．售后服務(wù),8,3.1.4 電子數(shù)據(jù)交換（EDI）,EDI的優(yōu)點(diǎn)：（1）實(shí)現(xiàn)“無紙貿(mào)易” （2）降低交易成本。（3）減少差錯帶來的損失。（4）加強(qiáng)了貿(mào)易伙伴之間的合作關(guān)系。EDI的缺點(diǎn)：需要專用編碼網(wǎng)絡(luò)，需要統(tǒng)一的識別標(biāo)準(zhǔn)（即EDI交易標(biāo)準(zhǔn)），難以推廣使用，專用軟件和硬件價格較高，使用范圍局限在先進(jìn)國家和地區(qū)的大企業(yè)。,9,3.

5、2 管理信息系統(tǒng)（MIS）,管理信息系統(tǒng)（management information system，MIS）是一個能進(jìn)行信息的收集、傳遞、存貯、加工、維護(hù)和使用的計算機(jī)系統(tǒng)。,10,3.2.1 MIS基本概念,傳統(tǒng)的MIS系統(tǒng)是CS（client/server，客戶端/服務(wù)器）架構(gòu)的，如左圖所示,11,基于Internet的MIS系統(tǒng)是BS（browser/server，瀏覽器/服務(wù)器）架構(gòu)的，如左圖所示。,12,BS架構(gòu)則不需要

6、專門的客戶操作程序，在任何地方，只要能上網(wǎng)使用IE，就能夠操作MIS系統(tǒng)，就能管理公司和子公司的各項(xiàng)事物，如圖3-6所示。,13,3.2.2 MIS的結(jié)構(gòu)特征,為適應(yīng)MIS的建設(shè)需求，企業(yè)管理工作必須逐步完善以下工作： （1）管理工作的程序化，各部門都有相應(yīng)的作業(yè)流程。（2）管理業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，各部門都有相應(yīng)的作業(yè)規(guī)范和編碼規(guī)則。（3）報表文件的統(tǒng)一化，固定的內(nèi)容、周期、格式。（4）數(shù)據(jù)資料的完善化和代碼化。,14,隨著科學(xué)技術(shù)

7、的高速發(fā)展，MIS涉及的范圍還要擴(kuò)大。MIS的劃分方法有:（1）基于組織職能因素進(jìn)行劃分。（2）基于信息處理層次因素進(jìn)行劃分。（3）基于歷史發(fā)展因素進(jìn)行劃分。 （4）基于規(guī)模因素進(jìn)行劃分。,15,3.2.3 MIS的研發(fā)技術(shù),MIS的開發(fā)原則是：（1）創(chuàng)新原則，體現(xiàn)先進(jìn)性。（2）整體原則，體現(xiàn)完整性。（3）不斷發(fā)展原則，體現(xiàn)超前性。（4）經(jīng)濟(jì)原則，體現(xiàn)實(shí)用性。（5）完整實(shí)用的文檔資料是成功MIS的必備條件。,16,目

8、前廣泛使用的開發(fā)方法有以下兩種：（1）瀑布模型（生命周期方法學(xué)）。（2）快速原型法（面向?qū)ο蠓椒ǎ?。快速原型法也稱為面向?qū)ο蠓椒ㄊ墙陙磲槍Γ⊿A-SD-SP）的缺陷提出的設(shè)計新途徑，如左圖所示,17,3.2.4 POS系統(tǒng),POS系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如圖3-8所示。,18,3.3 供應(yīng)鏈管理（SCM）,供應(yīng)鏈（supply chain）是指由原材料和零部件供應(yīng)商、產(chǎn)品的制造商、分銷商和零售商到最終用戶組成的價值增值鏈，分成內(nèi)部供應(yīng)鏈和外

9、部供應(yīng)鏈兩種。企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈由采購、制造、分銷等部門組成；外部供應(yīng)鏈包括原材料和零配件供應(yīng)商、制造商、銷售商和最終用戶。,19,3.3.1 供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容,（1）需求管理，企業(yè)依據(jù)千變?nèi)f化的需求來合理安排供應(yīng)鏈上各環(huán)節(jié)的計劃和協(xié)調(diào)。（2）市場定位，企業(yè)確定最適合市場的產(chǎn)品，及時組織生產(chǎn)。（3）企業(yè)確定最佳的合作伙伴，保證供應(yīng)鏈效益最大化。,20,3.3.2 供應(yīng)鏈管理擴(kuò)展,1．供應(yīng)鏈集成與戰(zhàn)略伙伴2．庫存控制問題 3．產(chǎn)

10、品設(shè)計 4．顧客價值的衡量 5．配送網(wǎng)絡(luò)的重構(gòu),21,3.3.3 即時制管理策略,即時制（just in time，JIT）指將必要的原材料、零部件以必要的數(shù)量在必要的時間送到特定的生產(chǎn)線生產(chǎn)必要的產(chǎn)品，按必要的時間、必要的數(shù)量生產(chǎn)必要的產(chǎn)品，如圖3-12所示。,22,3.3.5 電子訂貨系統(tǒng),電子訂貨系統(tǒng)（EOS）是指將批發(fā)、零售商場需要的訂貨數(shù)據(jù)輸入計算機(jī)，通過商業(yè)增值網(wǎng)絡(luò)中心將資料傳遞至總公司、批發(fā)商、商品供貨商或生產(chǎn)商，

11、后者根據(jù)收到的信息及時安排出貨。電子訂貨系統(tǒng)涵蓋了整個商流過程，它能處理從商品信息獲取到會計結(jié)算等整個交易過程。,23,3.3.6 波特五力模型,1．供應(yīng)商的討價還價能力 2．購買者的討價還價能力 3．新進(jìn)入者的威脅 4．替代品的威脅 5．行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競爭者的競爭,24,3.4 企業(yè)資源計劃（ERP）,ERP與企業(yè)資源、市場以及與信息技術(shù)的關(guān)系可以表述如下：（1）ERP的管理對象是企業(yè)資源。 （2）ERP能優(yōu)化運(yùn)用企業(yè)資源

12、。,25,3.4.1 ERP的發(fā)展歷程,（1）MIS（management information system）系統(tǒng)階段。（2）MRP（material require planning） 階段。（3）MRP（manufacture resource planning）Ⅱ階段。（4）ERP（enterprise resource planning）階段。,26,3.4.2 ERP系統(tǒng)的核心內(nèi)容,ERP的核心內(nèi)容：一種

13、先進(jìn)的管理模式；一種網(wǎng)絡(luò)化的信息系統(tǒng)；一款商品化的軟件產(chǎn)品，三者缺一不可。,27,3.4.3 ERP系統(tǒng)的管理思想,1．體現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈資源進(jìn)行管理的思想2．體現(xiàn)精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造的思想 3．事先計劃與事中控制,28,3.4.4 ERP應(yīng)用推廣,1．實(shí)施ERP是企業(yè)管理全方位的變革2．企業(yè)管理決策要得力3．ERP的投入是一個系統(tǒng)工程4．ERP的實(shí)施需要復(fù)合型人才,29,3.4.5 ERP的風(fēng)險及其預(yù)防,1．

14、缺乏規(guī)劃或規(guī)劃不合理2．項(xiàng)目預(yù)準(zhǔn)備不充分，表現(xiàn)為硬件選型及ERP軟件選擇錯誤3．實(shí)施過程控制不嚴(yán)格，階段成果未達(dá)標(biāo)4．設(shè)計流程缺乏有效的控制環(huán)節(jié)5．實(shí)施效果未做評估或評估不合理,30,3.4.6 ERP系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)分析,（1）ERP是一個集組織模型、業(yè)務(wù)流程、企業(yè)規(guī)范和信息技術(shù)、實(shí)施方法為一體的綜合管理應(yīng)用體系； （2）ERP使得企業(yè)的管理核心從“在正確的時間、制造和銷售正確的產(chǎn)品”，轉(zhuǎn)移到了“在最佳的時間和地點(diǎn)，獲得企業(yè)的

15、最大利潤” ；（3）ERP從滿足動態(tài)監(jiān)控，發(fā)展到商務(wù)智能的引入，使得以往簡單的事物處理系統(tǒng)，變成了真正具有智能化的管理控制系統(tǒng)；,31,（4）現(xiàn)在的ERP必須能夠適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，可以支持跨平臺多組織的應(yīng)用，并和電子商務(wù)的應(yīng)用具有廣泛的數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)邏輯的接口。 （5）系統(tǒng)運(yùn)行集成化（6）業(yè)務(wù)流程合理化（7）績效監(jiān)控動態(tài)化（8）持續(xù)化改善管理 。（9）實(shí)現(xiàn)物流、信息流和資金流的完整監(jiān)控過程 。,32,3.4.7 ERP選擇方法

16、,（1）盡量選擇核算一體化的ERP系統(tǒng)。（2）盡量選擇功能完善的ERP系統(tǒng)。（3）盡量選擇流程、界面、報表等能夠自定義的ERP系統(tǒng)。（4）盡量選擇所有報表都能夠支持、或自定義實(shí)現(xiàn)的ERP系統(tǒng)。（5）盡量選擇MRP運(yùn)算真正融合到ERP中，能夠逆算、提前計算、隨處可算的ERP系統(tǒng)。。（6）盡量選擇具有多種企業(yè)方案的ERP系統(tǒng)。（7）盡量選擇能夠跨各種行業(yè)、通用性強(qiáng)的ERP系統(tǒng)。,33,3.5 業(yè)務(wù)流程重組（BPR）,BPR項(xiàng)目

17、的實(shí)施可以分為3步，即業(yè)務(wù)集成、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析和決策執(zhí)行。BPR的特性有：（1）強(qiáng)調(diào)顧客滿意；（2）使用業(yè)績改進(jìn)的量度手段；（3）關(guān)注于更大范圍的、根本的、全面的業(yè)務(wù)流程；（4）強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作；（5）對企業(yè)的價值觀進(jìn)行改造；（6）高層管理者的推動；（7）在組織中降低決策的層級。,34,3.5.1 BPR工程的風(fēng)險性,BPR的“業(yè)務(wù)流程再造，不要自動化升級，而要推倒重來”的做法，在后來經(jīng)過專家實(shí)踐證明，只是一種管理思想，而非

18、可行的方法，“推倒重來”的說法太過激進(jìn)。,35,3.5.2 BPR主要技術(shù)方法,1．頭腦風(fēng)暴法和德爾菲法2．價值鏈分析法（見右圖）3．ABC成本法（作業(yè)成本分析法）4．標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法5．模擬仿真法,36,3.5.3 BPR與ERP的結(jié)合,BPR與ERP是不可分割的一個整體的兩個側(cè)面，要成功應(yīng)用ERP系統(tǒng)，BPR是一個有力的保證。結(jié)合中國的具體環(huán)境，如何在實(shí)現(xiàn)ERP系統(tǒng)的過程中實(shí)施BPR是一個不可忽視的問題。,37,3.6 客戶

19、關(guān)系管理（CRM）,（1）客戶概況分析（profiling）（2）客戶忠誠度分析（persistency）（3）客戶利潤分析（profitability）（4）客戶性能分析（performance）（5）客戶未來分析（prospecting） （6）客戶產(chǎn)品分析（product）（7）客戶促銷分析（promotion）,38,3.6.1 CRM核心理念,1．在CRM中客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)2．將客戶視為其重要的資產(chǎn)3

20、．CRM最大程度地改善、提高了整個客戶關(guān)系生命周期的績效,39,3.6.2 CRM中心,電子商務(wù)企業(yè)需要建立CRM中心，來實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷的目的，客戶關(guān)懷貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)。,40,3.6.3 CRM客戶管理特征,CRM表現(xiàn)為五方面的特征：（1）客戶服務(wù)與支持（2）客戶群維系（3）商機(jī)管理（4）企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉(zhuǎn)移。（5）CRM的出現(xiàn)還表明了企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)換。,4

21、1,3.6.4 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),1．分類問題2．聚類問題3．關(guān)聯(lián)問題4．決策問題,42,3.7 協(xié) 同 商 務(wù),協(xié)同商務(wù)的產(chǎn)生主要有二大方面的背景。1．社會背景 2．信息膨脹的需要,43,3.7.1 協(xié)同商務(wù)的主要內(nèi)容,1．善于企業(yè)決策定位，造就新型企業(yè)戰(zhàn)略。2．信息與知識共享3．業(yè)務(wù)流整合4．企業(yè)文化建設(shè)5．增強(qiáng)企業(yè)的研發(fā)能力,44,3.7.2 協(xié)同商務(wù)的實(shí)現(xiàn),（1）企業(yè)信息門戶。（2）知識文檔管理模塊。（

22、3）客戶關(guān)系管理模塊。（4）資產(chǎn)產(chǎn)品管理模塊。（5）項(xiàng)目管理模塊。（6）人力資源管理模塊。（7）業(yè)務(wù)流管理模塊。,45,3.7.3 協(xié)同商務(wù)國外發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢分析,1.如何協(xié)調(diào)企業(yè)間眾多復(fù)雜的業(yè)務(wù)往來關(guān)系，是企業(yè)變化管理所面臨的新問題。2.協(xié)同商務(wù)在中國的發(fā)展歷程從辦公自動化（OA）的需求上發(fā)展而來，協(xié)同商務(wù)的雛形應(yīng)該是起源于政府的公文和檔案管理。3.協(xié)同商務(wù)的概念其實(shí)是關(guān)于虛擬組織的一個具體化的應(yīng)用。,46,3.8 人

23、力資源管理（HRM）,（1）使企業(yè)保持人力資源供給需求動態(tài)平衡。通過人力資源合理配置，提高人力資源利用效率，增強(qiáng)人力資源優(yōu)勢，提高市場競爭能力。（2）能使企業(yè)有效控制人力成本，確保長期發(fā)展。（3）能將企業(yè)自身發(fā)展和需要與職工發(fā)展和需要相統(tǒng)一。（4）能夠優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部人力資源組合結(jié)構(gòu)，有效提高職工工作效率。,47,3.8.1 HRM實(shí)施步驟,由于各企業(yè)的具體情況不同，所以編寫人力資源計劃的步驟也不盡相同，下面是編寫人力資源計劃的典型

24、步驟，可根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行裁減。1．人力資源計劃的時間跨度2．人力資源計劃的基本步驟,48,3.8.2 影響HRM的因素,影響企業(yè)人力資源管理的內(nèi)部因素是：（1）企業(yè)目標(biāo)。（2）員工素質(zhì)需要。（3）組織形式。（4）企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)層的理念。影響企業(yè)人力資源管理的外部因素是：（1）勞動力市場。（2）政府相關(guān)政策。（3）行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r。,49,本 章 小 結(jié),1.企業(yè)電子商務(wù)是一個系統(tǒng)工程2.客戶關(guān)系管理即通過對客戶詳

25、細(xì)資料的深入分析，分析客戶即得利益，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。3.人力資源管理是對所需人力資源進(jìn)行供求預(yù)測，能系統(tǒng)地制定人力資源政策和措施。,50,習(xí) 題,1．企業(yè)電子化與電子商務(wù)有什么聯(lián)系？企業(yè)電子化有那些好處？2．POS的用途是什么？3．零庫存有什么好處？如何降低成本？4．如何理解BRP工程的風(fēng)險性？5．如何利用CRM分析客戶即得利益來提高客戶滿意程度？6．?dāng)?shù)據(jù)挖掘有那幾個過程？7．協(xié)同