全面客戶體驗持續(xù)盈利的卓越之道

1、1全面客戶體驗全面客戶體驗——持續(xù)盈利的卓越之道持續(xù)盈利的卓越之道來源：阿里巧巧作者：王成仿佛在一夜之間，“客戶體驗”（CustomerExperience）這個詞就傳遍了世界。戴爾公司的辦公室座右銘是：“客戶體驗：把握它”。美國德州儀器（TI）甚至取消了市場部，取而代之的是“接近最終客戶”（EndCustomerApproach）部門?；萜罩袊鴧^(qū)總裁孫振耀宣稱“全面客戶體驗是惠普公司的十年發(fā)展戰(zhàn)略。”聯(lián)想集團總裁楊元慶也宣稱“全面的客

2、戶體驗，是整個新聯(lián)想集團的精神?！痹诼?lián)想，“全面客戶體驗”成了每個員工的口頭禪。面臨著新的經(jīng)營環(huán)境和競爭范式，越來越多的企業(yè)開始想方設法尋找新的途徑，以維持企業(yè)的盈利能力。這就是為什么眾多的公司如惠普、通用電氣、星巴克、戴爾、索尼、微軟、聯(lián)想、海南航空和TCL等企業(yè)紛紛推行全面客戶體驗（TCE，TotalCustomerExperience）的原因。雖然這些公司大多對管理時尚比較反感，但它們都毫無疑問地接受了全面客戶體驗，因為全面客戶體

3、驗這一創(chuàng)新的經(jīng)營模式，能夠促進公司提升客戶利潤貢獻度和客戶滿意、增加市場份額、減少運營成本，而最終提高投資回報率。一、一、到底什么是全面客戶體驗到底什么是全面客戶體驗不同的企業(yè)、不同的學者從不同層面、不同角度解釋全面客戶體驗。從不同的層面來看，全面客戶體驗涉及了企業(yè)戰(zhàn)略管理和運營管理兩個層面。在企業(yè)戰(zhàn)略層面，全面客戶體驗包含了客戶份額、客戶細分、以客戶為中心重組盈利模式、基于客戶共享的策略聯(lián)盟等核心概念。這些概念是企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”

4、轉(zhuǎn)型為“以客戶為中心”的“心法”，保證了企業(yè)能夠找到有價值的客戶和踏上快速成長的戰(zhàn)略路徑。在企業(yè)運營層面，全面客戶體驗包含了客戶關鍵滿意因素、全面接觸點管理、6sigma、業(yè)務流程再造等核心概念。這些概念和實踐是“以客戶為中心”是“手法”，它們保證了“以客戶為中心”不是繼續(xù)停留在紙面上、口頭上，而是落實到每一個員工每一天3如果所有這些定義和理解都只是部分正確，那么，什么才是全面客戶體驗的最好定義和理解呢？以我們自身的理論研究和咨詢實踐，

5、并結合一些成功導入全面客戶體驗的公司的最佳實踐，我們可以把全面客戶體驗定義為一種增進盈利能力的商業(yè)模式。如下圖所示。圖全面客戶體驗的全景業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)?業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)?業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)?業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)?業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)?業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)?業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)?業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)?業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)6sigma?業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)?業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)?業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)?業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)?業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)?業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)?業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)商業(yè)模式是企業(yè)

6、創(chuàng)造營業(yè)收入的體系，是企業(yè)重要的競爭力量?；萜展緦θ婵蛻趔w驗的定義是，通過提供服務體驗、購買體驗、使用體驗及應用體驗，讓戰(zhàn)略性的細分目標客戶感受到一種個性化的、與眾不同的體驗，并圍繞以客戶為中心和為客戶提供全面體驗的思想構筑相應的運營模式，旨在讓客戶得到全面、優(yōu)質(zhì)的服務。二、全面客戶體驗是持續(xù)盈利的成功實踐二、全面客戶體驗是持續(xù)盈利的成功實踐全面客戶體驗不是一種類似“兔子尾巴——長不了”的商業(yè)時尚，盡管它剛剛在全球興起，但是它將成為