對酒店顧客投訴行為的分析及應(yīng)對措施初探

1、西安翻譯學(xué)院2012屆高職高專畢業(yè)論文1對酒店顧客投訴行為分析及應(yīng)對措施初探對酒店顧客投訴行為分析及應(yīng)對措施初探高欽峰高欽峰（西安翻譯學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院院710105）摘要摘要：文章首先詳細(xì)介紹了酒店顧客投訴的種類，其次簡要分析了顧客投訴的原因，又從心理學(xué)的角度入手剖析投訴者的心理，再次，筆者又結(jié)合實際情況談?wù)摿颂幚砭频晖对V的策略和方法，最后，文章談?wù)摿司频晖对V的防范和預(yù)測。關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：酒店投訴顧客滿意預(yù)測防范Abstract：The

2、articlefirstdetailsthetypeofhotelcustomers’complaintsfollowedbyabriefanalysisofthereasonsfcustomers’complaintsfromapsychologicalpointofviewtostartthepsychologicalanalysisofthecomplainantagainthewriteralsotalkabouttheactu

3、alsituationofdealingwithcomplaintsfromhotelsaboutstrategiesmethods.Finallythearticletalkedabouthowtoagainstfecaststhecomplaintsinthehotel.Keywds:HotelComplaintCustomersatisfactionFecastPrevent一、緒論酒店顧客投訴是指賓客對酒店的設(shè)備、服務(wù)等產(chǎn)生不滿

4、時，以書面或口頭方式向酒店提出的意見或建議。酒店作為社會企業(yè)的一員，其經(jīng)營的目標(biāo)是為顧客提供完美的產(chǎn)品和服務(wù)，然而，由于酒店接觸的顧客是形形色色的，并且酒店產(chǎn)品具有生產(chǎn)與消費同步性的特征，因此出現(xiàn)差錯和投訴是不可必免的，即使是世界上最頂級的酒店也難免會引起顧客的不滿和投訴。但是投訴并不等于酒店顧客滿意度的降低，出現(xiàn)投訴的情況之后，一方面說明酒店確實在管理或者硬件方面有待提高，另一方面，投訴也為酒店提供了豐富的信息資源，酒店若能夠充分利用

5、這一資源，提升整體服務(wù)質(zhì)量及管理水平，定能夠重新贏得顧客的滿意，從而創(chuàng)造更大的效益。本篇文章重點分析了酒店顧客的投訴心理及處理投訴的原則與方法等。二、酒店投訴的種類西安翻譯學(xué)院2012屆高職高專畢業(yè)論文3三、酒店產(chǎn)生顧客投訴行為的原因及心理分析（一）酒店賓客投訴的原因?qū)频攴?wù)而言，容易被賓客投訴的原因和環(huán)節(jié)是多方面的，既有酒店方面的原因，也有賓客方面的原因。1.由于酒店自身原因從而造成的投訴（1）有關(guān)設(shè)備、設(shè)施的投訴由于酒店的消費環(huán)境

6、、消費場所、設(shè)施設(shè)備未能滿足賓客的要求而引起的投訴，如酒店電梯控制失靈，空調(diào)、供暖不到位，電視機(jī)、迷你冰箱、電腦等無法正常使用，水、電供應(yīng)不及時等。（2）有關(guān)服務(wù)與管理的投訴此類投訴是指：管理人員督導(dǎo)不理力，部門間缺乏有效的溝通和協(xié)作而出現(xiàn)的違約現(xiàn)象；員工專業(yè)水平低、業(yè)務(wù)不熟練、工作不負(fù)責(zé)任，會議不按要求配備所需設(shè)備設(shè)施、不按要求布置會場，事先預(yù)定的客房卻不能兌現(xiàn)，事先安排的宴會卻不能按時舉辦，酒店未能兌現(xiàn)給與顧客的優(yōu)惠承諾，住客在客房

7、內(nèi)受到騷擾、服務(wù)效率低、叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時、送洗服務(wù)效率不高，就餐顧客就餐時服務(wù)員上錯菜、賬目合計錯誤等。（3）有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴此類投訴主要是指：酒店服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不佳，待客不主動熱情、嘲笑戲弄的行為、過分的熱情或不負(fù)責(zé)任的答復(fù)等。（4）對酒店產(chǎn)品質(zhì)量的投訴如客房有異味或蚊、螞蟻，寢具不潔凈，餐廳食品變質(zhì)、有異物、口味不佳等。服務(wù)員服務(wù)方式欠妥或行為不得體，有違反相關(guān)規(guī)定的現(xiàn)象（如進(jìn)入客房不敲門、向賓客索要小費、不按操作規(guī)程工作等）。2