護(hù)理品質(zhì)管理與促進(jìn)-吉林職工醫(yī)科大學(xué)、吉林衛(wèi)生學(xué)校

1、護(hù)士職業(yè)服務(wù)能力提升與風(fēng)險(xiǎn)防范,周榮慧,2009年底美國(guó)22個(gè)職業(yè)道德操守的民眾評(píng)比,職業(yè)道德操守最好的前三名,護(hù)士,藥劑師,醫(yī)生,83%的受訪者如是看,66%的受訪者如是看,66%的受訪者如是看,2009年，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查：哪個(gè)職業(yè)道德操守最差？,職業(yè)道德操守最差的前三名,醫(yī)生,公安干警,教師,74.2%的受訪者如是看,51.5%的受訪者如是看,57.8%的受訪者如是看,第一節(jié):護(hù)士職業(yè)形象能力的提升,“姑娘們佩戴金藍(lán)爭(zhēng)輝的證章，勇敢

2、堅(jiān)強(qiáng)，扶助弱幼病傷，傾聽(tīng)，為患者解除身心疾苦，我們面前是一條艱難曲折的道路….真誠(chéng)熱情，為他人著想，神圣的職業(yè)賦予我們力量…”,一、護(hù)士的職業(yè)形象能力,護(hù)士的職業(yè)是辛苦的職業(yè)，是無(wú)私的職業(yè)，是永倡生命的職業(yè)。護(hù)士的職業(yè)形象應(yīng)是健康又有專業(yè)特點(diǎn)，盡善盡美地發(fā)揮女性的魅力。包括：美化面容、美身、美發(fā)、美膚、美姿，美修養(yǎng)、美氣質(zhì)。,一、護(hù)士職業(yè)形象能力的提升,勤——“想病人之所想，急病人之所急?！弊鳛橐幻o(hù)士，首先要勤。勤于工作，勤

3、于學(xué)習(xí)。,慎——“我們要熱愛(ài)自己的工作，要自重、要慎獨(dú)?！弊o(hù)士培養(yǎng)最講求嚴(yán)格和誠(chéng)實(shí),警——“我們要具有敏銳的眼光，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決問(wèn)題?！?護(hù)——“護(hù)理倫理學(xué)的三個(gè)基本原則，一曰公正，二曰自主，三曰仁慈?！?一、護(hù)士的職業(yè)形象能力,（一）職業(yè)化妝能力妝面干凈又富于立體感，主要通過(guò)粉底來(lái)表達(dá)的。化妝色要淡到幾乎沒(méi)有?？诩t應(yīng)很淡，只是滋潤(rùn)的印象。眉眼展開(kāi)，給人以親切又專注的感覺(jué)。腮紅體現(xiàn)的是健康的膚色。,一、護(hù)士的職業(yè)

4、形象能力,長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，短發(fā)不過(guò)肩，不留蓬松碎發(fā)，不染彩發(fā)，兩側(cè)不宜掩耳。梳理整潔，發(fā)飾素雅。,（二）護(hù)士的職業(yè)發(fā)飾能力,一、護(hù)士的職業(yè)形象能力,,（三）護(hù)士的職業(yè)著裝能力,襯裙不要露在工作服外面，自己內(nèi)衣領(lǐng)口、袖口不宜暴露在工作服以外；襪色為白色或肉色，不宜穿硬底高跟鞋；不宜佩戴戒指，過(guò)大的耳飾，過(guò)長(zhǎng)過(guò)粗的頸鏈，不宜涂抹過(guò)濃香水。,二、護(hù)士職業(yè)服務(wù)的基本禮節(jié),（一）握手問(wèn)好起立與病人握手說(shuō)“您好”熱情招呼病人的名字眼睛要微笑著

5、看著病人自我介紹姓名告訴病人可以怎么稱呼你，詢問(wèn)病人他喜歡別人如何稱呼他簡(jiǎn)單介紹自己的工作介紹姓名時(shí)要介紹全名,二、護(hù)士職業(yè)服務(wù)的基本禮節(jié)（四）病人隱私保護(hù),請(qǐng)病人自己動(dòng)手掀開(kāi)衛(wèi)生衣，露出被檢查部位；檢查完后，立即告訴病人檢查完畢，并立即替病人把衛(wèi)生衣掀開(kāi)部分復(fù)原，蓋上被檢查部位;不允許出現(xiàn)檢查完后相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)病人因不知進(jìn)展如何還保持身體裸露;,二、護(hù)士職業(yè)服務(wù)的基本禮節(jié),要昂首挺胸，步伐快速。碰到病人要面帶微笑讓路。 碰

6、巧去同一個(gè)門(mén)口時(shí)，要給病人開(kāi)門(mén)并把門(mén)，直到病人安全進(jìn)去或出去。電梯口，請(qǐng)病人先進(jìn)先出。,（五）行走禮儀,一、提高說(shuō)話水平,,（一）避免說(shuō)“不” （二）杜絕粗魯語(yǔ)言 （三）使用通俗語(yǔ)言（四）慷慨地贊許（五）接聽(tīng)電話,,-----欣賞的眼光看世界-----第一時(shí)間表達(dá)贊美,慷慨的贊許病人,真誠(chéng)、坦率要有實(shí)際內(nèi)容。要從細(xì)節(jié)開(kāi)始。注意當(dāng)時(shí)的環(huán)境。,二、非語(yǔ)言溝通能力的提升,（一）面帶笑容（二）學(xué)會(huì)傾聽(tīng) （三）眼

7、睛的交流 （四）其他肢體語(yǔ)言的交流,微笑的魅力,可以使消沉的心復(fù)原，產(chǎn)生愉快的心情。是對(duì)別人表示愛(ài)以最單純、最偉大的捷徑。在人際關(guān)系上產(chǎn)生無(wú)可測(cè)定的價(jià)值。不但使一個(gè)人外表變得漂亮，也會(huì)喚起別人的好感。是信賴之本。,用你的眼神溝通,用飽含關(guān)注的眼神看著病人，告訴對(duì)方你多么希望為他服務(wù)。10秒鐘規(guī)則----在你的眼神尚未游離到另一個(gè)目標(biāo)之前，若持續(xù)看著另一人5---10秒，就能夠建立雙方的涉入感。熟記顧客的長(zhǎng)相；,二、

8、非語(yǔ)言溝通能力的提升,可靠度--安全感敏銳度--迅速反應(yīng)保證----承諾同理心--感同身受有形化--做出來(lái)的,人的一生要靠行動(dòng)建立業(yè)績(jī)，而不是語(yǔ)言。,滿足病人需求,解決遇到問(wèn)題；了解病人及其家屬生理和心理需求；滿足尊容感和自我價(jià)值感帶給好處或利益額外的服務(wù),我們需要敬畏生命,敬意有時(shí)候就是一個(gè)眼神、一種態(tài)度。,三、護(hù)士職業(yè)實(shí)踐中的服務(wù)能力,,尊重病人---尊重生命,在病人作決定簽字前為他們提供充分的信息；病人拒絕治療時(shí)

9、充分解釋不治療的結(jié)果；耐心聽(tīng)取病人的主訴；尊重病人的觀點(diǎn)和意見(jiàn)；尊重病人對(duì)治療的方式方法的決定權(quán)；尊重并保護(hù)病人的個(gè)人隱私；公認(rèn)自身能力的限度；更新業(yè)務(wù)知識(shí)；,重視醫(yī)療資訊溝通不良現(xiàn)象,健康狀況較差；對(duì)醫(yī)療處置、知識(shí)不了解；對(duì)預(yù)防醫(yī)療服務(wù)不會(huì)使用；醫(yī)藥囑順從性差；經(jīng)常需要住院；醫(yī)療費(fèi)用支出較高；易產(chǎn)生醫(yī)患溝通之間的問(wèn)題：復(fù)診、醫(yī)療錯(cuò)誤等；,易出現(xiàn)醫(yī)患溝通不良的群體,教育程度較低；來(lái)自經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)；老年人；

10、認(rèn)知能力差者；女性；長(zhǎng)期不與外界溝通者；,目光集中——點(diǎn)頭會(huì)意——適當(dāng)插問(wèn)——隨同感慨——深談細(xì)論。,改善醫(yī)患溝通不良的措施,慢慢說(shuō)；用簡(jiǎn)單、非專業(yè)用詞來(lái)解釋；每次只提供適量資訊、重要的解說(shuō)；請(qǐng)病患重復(fù)講解已介紹過(guò)的訊息；用尊重、關(guān)懷、敬重的態(tài)度讓病患參與健康醫(yī)療行為；,與危重病病人有效交流的策略,講話、等待、符號(hào)、動(dòng)作、肢體接觸◆ 評(píng)估病人看、聽(tīng)、觸、應(yīng)答、理解、使用符號(hào)語(yǔ)言、說(shuō)話的能力?！?通過(guò)病人能力評(píng)估確定病人

11、最適宜的交流設(shè)備?！?術(shù)前談話時(shí)，讓病人對(duì)交流困難有所準(zhǔn)備，約定保證最低限度交流所用手勢(shì)，并記錄。◆ 使用正反饋，例如微笑、下意識(shí)地點(diǎn)頭等給病人足夠關(guān)心?！?使用肢體接觸作為交流方式告訴病人他們正受到關(guān)愛(ài)?！?使病人對(duì)事件、地點(diǎn)進(jìn)行定向，并且認(rèn)識(shí)到誰(shuí)在對(duì)他們說(shuō)話?！?使用適當(dāng)?shù)膯?wèn)題：對(duì)可以說(shuō)話的病人使用開(kāi)放問(wèn)題可以使說(shuō)話/交流得更充分；對(duì)只能打手勢(shì)或點(diǎn)頭的病人使用封閉式問(wèn)題?！?在設(shè)計(jì)交流方法時(shí)，把病人的探訪者與家屬考慮在內(nèi)

12、。,告知病人垂危的消息,應(yīng)該由醫(yī)護(hù)人員中與病人家屬/朋友比較熟悉的高級(jí)人員將消息告知家屬/朋友。地點(diǎn)應(yīng)該設(shè)置在比較私密的地方，可用時(shí)間越長(zhǎng)越好，并且最好遠(yuǎn)離嘈雜環(huán)境。詳細(xì)的情況要復(fù)述很多遍。家屬/朋友可能太悲傷以至于每次只能聽(tīng)進(jìn)去一點(diǎn)信息。他們需要消除對(duì)病人所遭受的痛苦和不適的關(guān)注引起的疑慮，精神需求/價(jià)值觀。,關(guān)愛(ài)老年病人,椅子有扶手幫助病人起身，是否牢固，太軟?光線充足刺眼，看清表格字體?洗手間標(biāo)志明白、清楚，容易找到，門(mén)容

13、易打開(kāi)，使用行走器或輪椅進(jìn)出方便，墻上有扶手?飲水臺(tái)設(shè)在可及之處，有紙杯丟棄筒擺設(shè)安全?病情討論避開(kāi)其他人，無(wú)關(guān)人不會(huì)聽(tīng)見(jiàn)?,第三節(jié) 護(hù)士職業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的防范,一、懂得護(hù)理法律的意義（一）何謂護(hù)理法律？1、護(hù)理人員執(zhí)行護(hù)理業(yè)務(wù)活動(dòng)行為的法律依據(jù)； 2、促使護(hù)理人員行為秩序化、合理化的行為準(zhǔn)則；3、明確護(hù)士職責(zé)，界定與其他醫(yī)務(wù)人員的工作關(guān)系；主要業(yè)務(wù)： 健康問(wèn)題護(hù)理評(píng)估、預(yù)防保健的護(hù)理措施、護(hù)理指導(dǎo)及咨詢、醫(yī)療輔助行為,（二）

14、學(xué)習(xí)護(hù)理法律的意義,1、遵守護(hù)理人員相關(guān)法律，正確執(zhí)行護(hù)理業(yè)務(wù)，維護(hù)專業(yè)形象與權(quán)益；2、了解護(hù)理行為負(fù)有行政、民事、刑事三大法律責(zé)任；3、尊重病人有了解醫(yī)療措施、維護(hù)隱私及投訴的權(quán)利；4、尊重病人享有完整醫(yī)療服務(wù)的權(quán)益（安全的權(quán)利）； 5、熟悉政策、法規(guī)、規(guī)范、常規(guī)并確保遵守執(zhí)行； 6、須與其他醫(yī)療人員、病人及家屬維持和諧的人際關(guān)系，確保醫(yī)療質(zhì)量；,（三）必須知道的權(quán)利與義務(wù),1、護(hù)理人員的義務(wù)與責(zé)任（1）依法定范圍執(zhí)業(yè)的義

15、務(wù)；（2）書(shū)寫(xiě)護(hù)理記錄的義務(wù)；（3）緊急救護(hù)處理的義務(wù)；（4）據(jù)實(shí)陳報(bào)的義務(wù)； （5）保護(hù)病人隱私的義務(wù)；（6）實(shí)行心理關(guān)懷的責(zé)任。,2、病人的權(quán)利,《憲法 》21條：“國(guó)家發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè) ，保證公民身心健康 ?！鄙】禉?quán)、肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、隱私權(quán)、知情同意權(quán)《消費(fèi)者權(quán)益 保護(hù) 法》---保障安全 權(quán)、知悉真情權(quán)、自由選擇權(quán)、獲得賠償權(quán)、監(jiān)督批評(píng)權(quán)、知識(shí)獲取權(quán),病人的權(quán)利,病人有權(quán)接受治療，不得因年齡、性別、社會(huì)地位等而

16、受到歧視；病人有權(quán)在安全的醫(yī)療環(huán)境接受診療服務(wù)；病人有權(quán)詢問(wèn)并得知有關(guān)病情診斷、檢查檢驗(yàn)結(jié)果、治療方案及預(yù)后情況；病人有權(quán)參與診療照護(hù)過(guò)程的討論，并決定治療方式；病人有權(quán)要求醫(yī)護(hù)人員提供有關(guān)病情的營(yíng)養(yǎng)、用藥、康復(fù)、照護(hù)等方面的健康教育；病人有權(quán)要求在病危時(shí)是否實(shí)行心肺復(fù)蘇術(shù)；病人病歷資料醫(yī)院有權(quán)保管并保守秘密；病人有權(quán)復(fù)印病歷、診斷證明和醫(yī)療費(fèi)用明細(xì)表；病人向醫(yī)院提出的抱怨，有權(quán)提出申述并得到回應(yīng)；,病人的責(zé)任,為確保安

17、全，病人及其家屬有責(zé)任正確告知自身健康狀況、疾病史、過(guò)敏史、旅游史、近期有無(wú)傳染病等；病人在簽署知情同意書(shū)、接受治療與否時(shí)，請(qǐng)充分了解其內(nèi)容或治療方法可能造成的結(jié)果，若有疑問(wèn)請(qǐng)向醫(yī)護(hù)人員提出；病人有責(zé)任配合醫(yī)囑進(jìn)行治療、辦理出院、轉(zhuǎn)診手續(xù)等；病人有責(zé)任遵守醫(yī)院門(mén)禁、感染控制等相關(guān)規(guī)定，不影響其他病人診療照護(hù)；病人有責(zé)任支付自行負(fù)擔(dān)的醫(yī)療費(fèi)用；,二、護(hù)理職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的防范護(hù)理過(guò)失的構(gòu)成,1、行為主體是取得執(zhí)照的護(hù)理人員；2、侵害病

18、人的身心權(quán)益；（物質(zhì)和精神）3、需有護(hù)理行為或護(hù)理業(yè)務(wù)；4、需有傷害結(jié)果發(fā)生；5、具有因果關(guān)系；6、有違反法律、法規(guī)、規(guī)章制度、診療規(guī)范的行為；7、有主觀過(guò)錯(cuò)；,（一）護(hù)理職業(yè)中高危病人與高危事件,最容易發(fā)生護(hù)理糾紛的病人 1.急診、外傷、車(chē)禍病人 2. 自以為是，不聽(tīng)醫(yī)囑的病人 3.高額收費(fèi)的病人 4.探視陪住特多或特少的病人 5.輾轉(zhuǎn)到處求醫(yī)或臨終的病人 6.神經(jīng)質(zhì)或人格缺陷的病人

19、 7、有醫(yī)療、法律背景的病人 8、病情突然發(fā)生變化的病人,（一）護(hù)理職業(yè)中高危病人 與高危事件,1.發(fā)錯(cuò)藥 2.弄錯(cuò)病人3.敷料計(jì)數(shù) 4. 燙傷5.跌倒未適時(shí)觀察到病情變化，采取適當(dāng)措施7.設(shè)備或用品有缺失 8.病人私有物遺失或受損（病人財(cái)物照管不當(dāng)） 9. 溝通上的疏失（口頭醫(yī)囑）10. 輸血錯(cuò)誤1

20、1.技能不足12.其他---病房管理、護(hù)工,最常見(jiàn)的疏忽事件及過(guò)失,（二）護(hù)理職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的防范對(duì)策,1.預(yù)防護(hù)理糾紛對(duì)策： 良好的服務(wù)態(tài)度 建立和諧人際關(guān)系 謹(jǐn)慎處理病人或家屬要求及抱怨 口頭醫(yī)囑處理 正確處理、抄寫(xiě)醫(yī)囑 護(hù)理報(bào)告和記錄,處理病人投訴的六大步驟,傾聽(tīng)。道歉。立即重述。同理心。賠償。務(wù)必確定顧客是滿意的。,錯(cuò)誤處理投訴的方式,只有道歉，沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)。把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

21、。做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。完全沒(méi)有反應(yīng)。粗魯無(wú)禮。逃避個(gè)人責(zé)任。非言語(yǔ)的排斥。質(zhì)問(wèn)顧客。,2、護(hù)理過(guò)失的預(yù)防對(duì)策,提升自身的專業(yè)知識(shí)與臨床技能；對(duì)病人潛在的問(wèn)題提高警惕，認(rèn)知高危險(xiǎn)因素及早采取措施；與病人及家屬建立良好的關(guān)系；對(duì)潛在的糾紛做適切的處理；,防范醫(yī)療侵害責(zé)任的對(duì)策,依法執(zhí)業(yè)，依法行醫(yī)；嚴(yán)格遵照《病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范》，嚴(yán)格、科學(xué)病案管理。強(qiáng)化告知義務(wù)，做好溝通并簽署書(shū)面意見(jiàn)。盡到高度注意義務(wù)，盡到與醫(yī)療水平相應(yīng)診

22、療義務(wù)。盡到醫(yī)療保密義務(wù)，尊重患者隱私權(quán)，不得違反診療規(guī)范實(shí)施不必要的檢查和治療。嚴(yán)格醫(yī)療用品及血液的管理。,(三) 護(hù)理糾紛發(fā)生需注意問(wèn)題,1.態(tài)度冷靜、從容、誠(chéng)懇面對(duì)； 2.尋找資源； 3.以溝通、說(shuō)明代替對(duì)抗； 4.組成小組，調(diào)查原委； 5.注意收集證據(jù)；,有效同意書(shū)的簽寫(xiě),有行為能力、識(shí)字、親自或由家屬填寫(xiě)并蓋章；有行為能力、不識(shí)字、蓋章或手印，由識(shí)字家屬填寫(xiě)；無(wú)行為能力人由法定代理人

23、簽署；限制行為能力人，法定代理人簽署，本人口頭同意；,鑒定時(shí)的有效參考文獻(xiàn),全國(guó)性、衛(wèi)生行政部門(mén)文件、規(guī)章制度全國(guó)行業(yè)性學(xué)會(huì)執(zhí)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)省衛(wèi)生廳規(guī)定的執(zhí)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生部規(guī)劃教材著名學(xué)者專著,5S作業(yè)法介紹,整理——把不需要的東西丟掉；整頓——把留下來(lái)的東西定位好；清掃——經(jīng)常清理，打掃干凈；清潔——維持整理、整頓、清掃成果；教養(yǎng)——變成習(xí)慣；,東西定位到別人找到，所有區(qū)域必須別人認(rèn)定干凈；零傷害、零浪費(fèi)、零故障、零壓力、零氣

24、壓,醫(yī)療照護(hù)的趨勢(shì),可近性—方便且很快可以得到照護(hù)完整性—病患可獲得各方面的治療計(jì)劃及專業(yè)服務(wù)參與性—病患病情進(jìn)展過(guò)程給予說(shuō)明及獲得其參與 適切性—能滿足病患需求與其特殊背景風(fēng)俗習(xí)慣持續(xù)性—出院后的照護(hù)計(jì)劃、門(mén)診預(yù)約追蹤安全性—病患於住院過(guò)程不受傷害透明性—失誤和訴訟、價(jià)格清單和結(jié)果分級(jí)將出現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng),尊重人的局限性,以患者安全為首要設(shè)計(jì)工作程序避免對(duì)記憶的依靠避免對(duì)“精力高度集中”的依靠利用對(duì)人的自然限制和強(qiáng)迫功

25、能簡(jiǎn)化關(guān)鍵步驟操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)化,隨時(shí)準(zhǔn)備對(duì)付各種“通常不會(huì)出現(xiàn)”,主動(dòng)預(yù)防：新設(shè)備、新程序、新技術(shù)的合理性與無(wú)害性設(shè)計(jì)提醒、警告、防錯(cuò)、糾錯(cuò)功能留出足夠的“多余”和“超量”提高信息使用的準(zhǔn)確性和及時(shí)性,To err is human ,Tolearn is human,人非圣賢、人非電腦，出錯(cuò)是必然人具悟性、人知己短，終能安然法庭糾紛請(qǐng)辯護(hù)律師處理糾紛請(qǐng)法律顧問(wèn)防止事故、避免糾紛，請(qǐng)風(fēng)險(xiǎn)管理專家,zhourh@tsing