基于員工角色的顧客感知服務質量改進研究——以上海某中型國際貨運代理公司為例.pdf

1、國際貨運代理是社會經(jīng)濟關系復雜化和社會分工發(fā)展的產(chǎn)物，因而國際貨運代理是國際貿易和國際運輸發(fā)展的直接結果。隨著世界各國經(jīng)濟貿易往來的日益頻繁，跨國經(jīng)濟活動的增加，世界經(jīng)濟一體化進程的加快，國際貨運代理行業(yè)在世界范圍內迅速發(fā)展。我國國際貨運代理行業(yè)起步較晚、歷史較短，但是由于國家重視、政策鼓勵、規(guī)范發(fā)展，發(fā)展十分迅速。 上海某中型國際貨運代理公司成立于1995年，經(jīng)過短短幾年的發(fā)展該公司已在市場上取得了一席之地。隨著審批制度的取消

2、，貨代公司的數(shù)量將以前所未有的速度增加，因此，我國國際貨運代理市場的競爭將變得異常激烈。上海某中型國際貨代公司的管理制度尚不完善，在服務效率、服務技巧、服務知識、服務主動性、服務友好性等顧客感知服務質量方面都存在著問題。而且，在該公司的現(xiàn)有業(yè)務中，指定貨占有絕大多數(shù)，指定貨就是指在國際貿易合同中，由于買賣雙方采用FOB方式出口，進口方要付運費，所以進口方負責在進口地尋找進口貨運代理，然后進口貨運代理與出口地的貨運代理合作，并指定其作為出

3、口商的出口貨運代理，負責辦理訂艙等出口貨運代理服務。由于我國企業(yè)大都以出口為主，而貨運代理公司數(shù)量不多，出口商很少有選擇的余地而往往接受指定出口代理的服務，因此，在一定程度上國際貨運代理服務形成了賣方市場。指定貨業(yè)務的大量存在使得上海某中型國際貨代公司無需考慮公司存在的顧客感知服務質量問題以及如何去改進就可以賺得穩(wěn)定的利潤。在新的競爭環(huán)境下，改進顧客感知服務質量、提供優(yōu)質服務在上海某中型國際貨代公司正變得越來越重要，它是使該公司在優(yōu)勝劣

4、汰的競爭中處于不敗之地的法寶。 本文以員工角色模糊、角色沖突、角色負擔、角色不當四個因素對顧客感知服務質量的影響以及培訓、授權、溝通等管理措施對員工角色模糊等因素的影響為理論依據(jù)，對上海某中型國際貨運代理公司的員工進行實地調研，分析評價該公司員工角色模糊、角色沖突、角色負擔、角色不當?shù)某潭纫约肮九嘤?、授權、溝通等管理措施的實施狀況，并根據(jù)分析的結果提出該公司應如何加強培訓、授權、溝通等方面的管理，以提高公司的顧客感知服務質量。

5、因此，本文首先介紹了國際貨運代理業(yè)發(fā)展的歷史及現(xiàn)狀，通過對上海某中型國際貨運代理公司的客人調查，發(fā)現(xiàn)該公司存在的顧客感知服務質量問題；接著通過對上海某中型國際貨運代理公司的員工進行調研并分析評價該公司員工角色模糊、角色沖突、角色負擔、角色不當?shù)某潭纫约跋鄳芾泶胧嵤┑臓顩r；然后針對存在的顧客感知服務質量問題提出該公司應該從人力資源和實施ISO9000國際質量標準兩個方面加強管理，以改進顧客感知服務質量；最后結束語部分對本文進行了簡單總