護理有風(fēng)險-言行需謹慎

1、,護理有風(fēng)險言行需謹慎,心內(nèi)科 張丹,,,,,,,,,,,,,,01,02,03,04,護理言行規(guī)范概述,行為優(yōu)質(zhì)服務(wù),語言優(yōu)質(zhì)服務(wù),The end!!,,,,,,,,,,,,,01,02,03,04,,護理言行規(guī)范概述,護理言行規(guī)范概述,,,,,,,,,,在醫(yī)院的人員結(jié)構(gòu)中護士的比例總是最高，當(dāng)一個患者走進醫(yī)院時，首先接觸的就是導(dǎo)醫(yī)護士和預(yù)檢臺護士，就診患者的檢查、化驗、治療等也都有護士協(xié)助，住院患者與護士的接觸更是頻繁，可

2、見在患者的整個就醫(yī)過程中所接觸最多的醫(yī)務(wù)人員就是護士。,一、護理言行規(guī)范概述,,,,,,,,,,一、護理言行規(guī)范概述,護理人員的基本素質(zhì)和禮儀水平直接反映了醫(yī)療隊伍的整體素質(zhì)，是醫(yī)院在醫(yī)療市場激烈競爭中得以生存的必備條件。醫(yī)療工作不僅需要精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)和良好的思想道德，還需要醫(yī)務(wù)人員具備較高的綜合素質(zhì)。護士作為與患者接觸最頻繁、關(guān)系最密切人員，如果不懂禮儀，就無法建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，也就不能很好地完成醫(yī)療護理工作。,,,,,,,,,,

3、一、護理言行規(guī)范概述,護士在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中扮演著及其重要的作用,,,,,,,,,,,美國業(yè)內(nèi)公認的優(yōu)秀護士所應(yīng)具備的十大特征,,一、護理言行規(guī)范概述,,,,,,,,,,,,,01,03,04,,02,行為優(yōu)質(zhì)服務(wù),行為優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù),行為優(yōu)質(zhì)服務(wù),中國自古以來就是禮儀之幫，對一個人的最高評價應(yīng)該是知書達禮，南丁格爾曾說護士是沒有翅膀的天使，作為天使，護士應(yīng)該言行舉止優(yōu)雅得體，容貌服飾端莊大方，這樣才能顯

4、示出護士的獨特韻味來。 有人說，人間的美，十有七八是女人創(chuàng)造的，護士是女人中的天使，護士的一舉一動更應(yīng)是美的展現(xiàn)。,,,,,,,,,,某醫(yī)院康復(fù)科護士小芳在給患者王伯扎靜脈點滴時，聽到給王伯陪床的女兒對她說：“爸，后天是你的生日，可我正好要出差，是和單位的同事同行，我就不能給您過生日了，等我回來后補上，現(xiàn)在就祝福您生日快樂！”王伯說：“我這么老了，還過什么生日，又不是小孩子?！钡搅送醪漳翘熘形?1點半，康復(fù)科的全體護士來

5、到了王伯的床前，小芳手捧著鮮花，小麗提著蛋糕，她們齊聲說到：“祝王伯生日快樂！”王伯看到這情景，一時不知說什么好?！　⑹荆杭毠?jié)決定氣節(jié)，微小的細節(jié)正是服務(wù)創(chuàng)新的重要材料，也是溝通中閃亮的火花。,,,為患者祝福生日案例,二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,,南丁格爾曾指出：“人是各種各樣的，由于社會、職業(yè)、地位、民族、信仰、生活習(xí)慣、文化程度的不同，所患疾病與病情也不同，要使千差萬別的人都達到治療和康復(fù)所需要的狀態(tài)，本身就是一項最精細

6、的藝術(shù)?！?南丁格爾視護理為“藝術(shù)”,,二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,禮儀：是人際交往中的行為規(guī)范與準則,是對禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式的統(tǒng)稱。 護理禮儀：是指護士在本職工作崗位上向病人提供護理服務(wù)時應(yīng)嚴格遵守的行為規(guī)范。,護理禮儀,,二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,護士的儀表禮儀,,淡妝上崗適時微笑佩飾適宜,二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,護士應(yīng)該淡妝上崗,化妝是為了彰顯你相貌的優(yōu)點,遮掩相貌的瑕疵。護士

7、由于職業(yè)的關(guān)系,化妝后應(yīng)有一種“清水出芙蓉”的效果。 恰當(dāng)?shù)谋砬橐彩亲o士容貌美的一個組成部分，一般來說，護士應(yīng)該提供微笑服務(wù)，這種笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的。（不妨大家來試試：在內(nèi)心想著高興的事情,讓會講話的眼睛里流露出更誠摯的笑意，并在內(nèi)心發(fā)“一”的聲音，保持嘴角略微上翹，露出上面正中的6顆牙齒。） 但是，當(dāng)病人病情危重或者不治身亡的時候，你若保持機械的微笑表情對待家屬，后果是可想而知的。,二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,

8、,,,站姿：又稱立姿，站相。指的是人在站立時所呈現(xiàn)的姿態(tài)，是人的最基本姿勢和其他一切姿勢的基礎(chǔ)。,基本站姿,基本站姿,二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,護理人員常用的站立姿態(tài),“V”字步站立,正位 “丁”字步站立,側(cè)位“丁”字步站立,二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,護理人員持物走姿,端盤姿態(tài),持病歷夾姿態(tài),推車姿態(tài),二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,常用的坐立姿態(tài),側(cè)位腳尖點放式,雙腿疊放式,二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,

9、我們要以病人為中心，以讓病人及其家屬滿意為目標(biāo)，規(guī)范自己的言行。,二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,一、不斷更新知識，提高專業(yè)技術(shù)能力和綜合素質(zhì)，尊重、關(guān)心、愛護患者，保護患者的隱私，注重溝通，體現(xiàn)人文關(guān)懷，維護患者的健康權(quán)益。,護士的行為規(guī)范,,二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,二、嚴格落實各項規(guī)章制度，正確執(zhí)行臨床護理實踐和護理技術(shù)規(guī)范，全面履行醫(yī)學(xué)照顧、病情觀察、協(xié)助診療、心理支持、健康教育和康復(fù)指導(dǎo)等護理職責(zé)，為患者提供安全

10、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。,護士的行為規(guī)范,,二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,三、嚴格執(zhí)行醫(yī)囑，發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者臨床診療技術(shù)規(guī)范，應(yīng)及時與醫(yī)師溝通或按規(guī)定報告。 護士是整個醫(yī)療工作的參與者，不止是醫(yī)囑的簡單執(zhí)行者。應(yīng)熟知醫(yī)療護理法律法規(guī)以及各項醫(yī)療護理常規(guī)，了解各種藥物的作用、計量、不良反應(yīng)、使用方法。,護士的行為規(guī)范,,二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,四、按照要求及時準確、完整規(guī)范書寫病歷，認真管理，不偽造

11、、隱匿或者違規(guī)涂改、銷毀病歷。,護士的行為規(guī)范,,二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,,,01,04,02,語言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,03,,,,,,,,,,三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù),語言優(yōu)質(zhì)服務(wù),語言是人際交往的工具，不僅僅取決于我們說了什么，還取決于我們怎么去說，詞匯的運用，語調(diào)的高低都決定著說話人投入感情的多少。醫(yī)護與患者的交流，不僅僅是對病情的探討，還是心靈的交匯。與健康人相比，患者對于醫(yī)務(wù)人員的語言更加敏感，如果我們能合理地運用語言技巧，不僅

12、會使患者感受到溫暖、愉快，而且有利于疾病的康復(fù)。,,,,,,,,,,在對患者進行護理治療時，得體的稱呼使患者感到自然、親切，對老人應(yīng)用尊稱，年齡和自己相仿的可稱姓名，對兒童可適當(dāng)運用觸摸以減輕兒童的陌生、恐懼感。護士在與患者交談時，應(yīng)以平等待人的態(tài)度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到溫暖、親切，又要保持一定的嚴肅性。 如:為患者解除憂慮時，話題可從同情、關(guān)心患者的問題談起，誘導(dǎo)患者說出心中的憂愁，護士就能了解患者的心態(tài)，給

13、予啟發(fā)、引導(dǎo)和鼓勵，用輕松愉快的語言緩解患者愁悶的心緒，獲得與患者溝通的良好關(guān)系。,規(guī)范的言行舉止是與患者溝通的橋梁,,三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,,患者初到有迎聲進行治療有稱呼聲操作失誤有道歉聲與患者合作有道謝聲,文明服務(wù)七聲,,遇到患者有詢問聲接電話時有問候聲患者出院有送聲,三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,1、尊重病人，不呼病人床號。2、對病人親切和藹。耐心真誠，語言交流時做到“您好”為先，“請”字開頭，“謝

14、”字結(jié)尾。3、自覺施行首問、首見負責(zé)制。4、對入院病人主動、熱情、微笑并起立接待5、聽到病人呼叫儀響聲，立即接聽：“您好，有什么可以幫您嗎？”6、為病人操作前告知病人操作目的、注意事項。,,做到以禮相待,,三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,,做到以禮相待,,7、因搶救或病人做操作而無法接待另一 位病人時，懇切地說“對不起，我正忙急事，請稍候，我會盡快來的”并隨時關(guān)注未接待的病人。8、病人對護士有誤會或發(fā)脾氣時。做到把“對”

15、讓給病人。9、病人出院送病人至電梯門口。,三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,在實際的臨床工作中，良好的醫(yī)患溝通在建立融洽的醫(yī)患關(guān)系方面起著十分重要的作用； 醫(yī)患溝通是實現(xiàn)以病人為中心，減輕病人身心痛苦、創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要，也是促進醫(yī)患間理解與支持，提高治療效果的需要。,學(xué)會與患者進行有效的溝通,,三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,,醫(yī)院：據(jù)調(diào)查有些省市通過推行《醫(yī)患溝通制度》取得醫(yī)療糾紛減少30％左右的成果。醫(yī)

16、護人員：通過加強醫(yī)患溝通，減少與患者摩擦，取得患者積極配合治療，減少醫(yī)療糾紛，培養(yǎng)醫(yī)德，也同時加強了自我保護。,加強溝通明顯減少醫(yī)療糾紛,,三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護士站。當(dāng)班護士很不高興地說：“抬到病房去呀，難道你讓他來當(dāng)護士?！弊o士雖然不高興，但還是帶領(lǐng)家人將患者抬到了病房，并對患者家屬說：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里的空床……”此時，一位家人突然喊到：“你

17、是不是想把我們都折磨死?！薄　⑹荆簻贤ㄒ浞挚紤]當(dāng)時的情境，在不同的情境里，你要學(xué)會扮演不同的角色。,,,入院案例,三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,李工程師因胃炎、高血壓住院。護士早上為他發(fā)藥。　　“李工，早上好！昨天晚上睡得好嗎？今天感覺怎么樣？您現(xiàn)在應(yīng)該服藥了，我給您倒水。這是胃動力藥，您感覺上腹部脹痛，胃動力藥就是增加胃的蠕動功能，減輕胃脹，所以要在用餐前30分鐘服用?！薄　±罟し晁巻栕o士：“你落了一種藥吧，醫(yī)生說要

18、服兩種。”　　護士微笑著說：“噢，你記得很清楚啊，是還有一種藥，專門治療高血壓，不過是每8小時服用一次，到時間我會送來的。一定記著半小時后進餐，飯菜要清淡一些，這樣容易消化，您好好休息?！薄　⑹荆鹤o患之間始終存在著信息不對稱，要學(xué)會站在患者的角度考慮問題，在溝通中你要讓患者感覺到：你是在用心服務(wù)，而不僅僅是為了完成工作任務(wù)。,,,發(fā)藥案例,三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,對于我們經(jīng)常碰到的欠費催款，可能會有以下兩種情形：　　

19、護士甲：阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了?！　∽o士乙：阿婆啊，今天是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治一個療程，您就可以出院了。噢，對了，住院處通知我們說您需要再補交住院費，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我可以帶他去交的?！　⑹荆喝魏问挛锒加兴枷肷系母拍詈蛯哟沃?，一個主題都有其往上與往下的層次，在溝通中要學(xué)會往上歸類和往下歸類。,,,催款案例,

20、哪種更易被接受,三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,某護士向病人詢問病情：　　問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？回答：不痛?！　枺鹤蛱斐燥埡眠€是不好？回答：比較好?！　枺耗阕蛲硭吆貌缓茫炕卮穑翰皇呛芎??！　⑹荆簻贤〞r如果需要提問，盡量不要使用封閉式的提問，而是盡量使用開放式的提問，如果假設(shè)性的提問應(yīng)用得恰到好處，會收到非常好的效果。,,,了解病情案例,三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,——2500年前希波克拉底

21、 （希臘醫(yī)學(xué)之父）,醫(yī)生有三件法寶——語言、藥物、手術(shù)刀。,醫(yī)務(wù)人員的語言就像一把刀子，可以救人也可以傷人，正面的語言和負面的語言有著不同的驚人的效果。 醫(yī)務(wù)人員和患者都有著戰(zhàn)勝病魔、早日康復(fù)的共同目標(biāo)，他們之間本應(yīng)是相輔相成、密不可分的關(guān)系，而醫(yī)患溝通是連接醫(yī)患關(guān)系的橋梁。,三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,,傾聽,,是成功的右手， 說服是成功的左手。,學(xué)會傾聽,,三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,,哪種更適合我

22、們？,三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,,,多聽患者或家屬說幾句!,給予患者高度的尊重獲得信息收集回饋意見增進了解,目的,患者傾訴自身的痛苦，是一種情緒的釋放，也是醫(yī)生進行診療的重要參考，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該認真傾聽患者的傾訴，使患者得到安慰和舒緩。,傾聽：,三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,,用心傾聽，不輕易打斷患者的訴說：貿(mào)然的打斷談話會引起患者在感情上的對抗。作為醫(yī)護人員要盡量耐心地聽患者把話講完，如果患者講話沒有重點，可進行引

23、導(dǎo)性地提問，但不要打斷患者的訴說。不和患者抬杠較勁：當(dāng)患者由于某種原因?qū)︶t(yī)生、護士進行抱怨、甚至批評時，我們不要和患者抬杠較勁，而是要以誠相待，認真面對解決患者提出的問題。,三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,給患者一個微笑 就是給患者一份溫暖也是給自己一份幸福！,學(xué)會微笑,,三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,初次接觸——輕輕地、和藹的微笑對于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者——充滿同情關(guān)愛、淺淺的、真誠

24、的微笑在為患者治療時——自信的、堅定的微笑在醫(yī)療過程中，病人主動配合治療和護理，患者身體迅速康復(fù)時——贊許鼓勵的微笑當(dāng)醫(yī)療服務(wù)中醫(yī)者出現(xiàn)了某些失誤、某種“回天乏術(shù)”的無奈時，——歉意、請求寬容與諒解的微笑,在與病人接觸之中如何把握好自己的微笑？,三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,,恐懼,誠懇,專注,堅定,憂郁,悲傷,眼睛是“心靈的窗戶”，眼神傳達的感情常常比語言更加深刻。,學(xué)會眼神交流,,三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,,目

25、光注視患者的部位： 醫(yī)生的視線應(yīng)該停留在患者的兩眼與嘴之間的三角區(qū)，目光要堅定； 當(dāng)與患者協(xié)商治療方案或者對患者的病情進行解釋時，醫(yī)生應(yīng)該注視患者兩眼以上、河頭以下的三角區(qū)，這樣可以控制溝通的主動權(quán),在醫(yī)療工作中恰當(dāng)?shù)剡\用眼神，能縮小醫(yī)患間的心理距離，促進交流。,三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,,據(jù)統(tǒng)計，醫(yī)護人員與患者之間的溝通至少有三分之一是非語言交流方式，而人的態(tài)度和情感，也大多是以非語言的交流方

26、式表達的。,學(xué)會使用肢體語言,,三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,,肢體語言是一種神奇的“無聲語言”。有聲語言直接刺激與人的聽覺器官，不具有視覺的感應(yīng)；而肢體語言則不同，他通過一定的表情和動作，構(gòu)成一定的人體圖像來表情達意，交流信息直接刺激人的視覺器官，具有形象直觀的特點。,三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,適當(dāng)?shù)狞c頭或者搖頭：讓患者產(chǎn)生信任感。尊重和理解，某個部位的疾病時要根據(jù)頭部的動作對他的描述進行觀察。手勢：更加形象直觀的展

27、現(xiàn)在患者面前，讓患者更加肯定你的表達。肢體的接觸：觸摸是人際溝通中最有力的一種方式，醫(yī)生一般會對患者做一下體格檢查、聽聽心率、摸摸脈搏、量量血壓等等。輕柔、關(guān)切、和藹的語言加上細心的檢查，會讓患者感覺心里踏實、有種依托感。,三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,有一名老年患者，在鄭教授這里初步診斷為肺部有腫瘤，需要活檢進一步確診，患者的女兒希望鄭教授和她一起對患者隱瞞病情。 鄭教授開導(dǎo)患者的女兒說：“一定要讓你父親知道自

28、己的病，但是我們也別講的太詳細，關(guān)鍵是要讓他能夠積極地配合治療。退一步，即便是肺癌，現(xiàn)在也有很多治療方法?！?于是鄭教授來到患者的房間，對患者說：“邢叔，檢查看到您的肺部有東西，得拿出來看看是啥，我們才好幫你治病啊。”三天后，患者主動找到鄭教授說：“手術(shù)吧，看看是啥，反正得治病?！?,帶著關(guān)愛的語氣與患者溝通,,三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,分析： 鄭教授沒有像一些醫(yī)生一樣，對肺癌患者“判刑”，而是以一種關(guān)愛的語氣與

29、患者溝通，與患者建立信任，讓患者自己想通，配合手術(shù)。 醫(yī)生在與患者溝通的過程中，要以一種描述性、關(guān)懷性的語氣貫穿診療過程，而不是權(quán)威的簡單定論。醫(yī)院里、白大褂、手術(shù)臺、輸液瓶、注射器，一切都是那么冰冷而不近人情，在此情況下醫(yī)生的關(guān)愛會成為患者心中的溫暖之源，驅(qū)散病魔的恐懼，點亮患者的信心。,三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,一天，患兒家屬王老師來到某醫(yī)院行政樓找院長，為醫(yī)院送來了一面錦旗，這是怎么回事呢？原來事情是這

30、樣的。王老師帶孫子就診。在做完化驗后，他向化驗室人員問道“什么時候可以取報告結(jié)果？”化驗室人員回答“五天后”，王老師反問：“那么長時間啊”。這時工作人員發(fā)現(xiàn)自己說錯了，忙糾正說：“是兩天后，我剛剛說錯了，對不起！”在收費時，收費員又少收了一個項目，到急診室治療，護士友好的提示他要補收費用。當(dāng)王老師找到收費員時，收費員立即歉疚的說道：“由于我的工作失誤，讓您多跑了一趟，真是對不起！”并且馬上補辦了手續(xù)。,,敢于道歉，一聲“對不起”拉近醫(yī)患

31、距離,,三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,分析：醫(yī)療服務(wù)的過程不僅是信息互動的過程，也是心理互動的過程?；颊咴谛睦砩贤嬖谥鴮︶t(yī)務(wù)人員潛在的依賴感，這種潛在的心理狀態(tài)能否得到滿足，決定了其能否對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生信任感，而信任程度影響著醫(yī)患雙方的合作程度。患者需要被尊重、被注意、被認識、被重視、被厚待，希望得到更多的醫(yī)療信息、更多的安全感，以排除住院后的恐懼、茫然與悲觀情緒，這就需要我們根據(jù)不同的情況，以和悅、耐心、有說服力、易于接受的語

32、言使患者理解和適應(yīng)醫(yī)院，安心養(yǎng)病，配合治療。,三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,,走進患者心里，滿足患者需求,,一個年輕的小護士發(fā)現(xiàn)有位住院的老先生嘴唇脫皮很厲害，就從家里拿了點香油，蘸著棉簽給老人一點一點地潤濕，護士的舉動把老人感動得熱淚盈眶。巴金老人說過：“我要想得到別人的心，我先捧出自己的心?！闭嬲\是最容易感動人的。,三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,分析： 愛心、耐心、細心、責(zé)任心、熱心、誠心是我們醫(yī)務(wù)人員服務(wù)的理念。在實

33、際工作中，我們要時刻保持這“六顆心”，真誠服務(wù)于每一位患者，走進患者心里，滿足患者需求。 從細節(jié)做起，一句問候、幾句勸解，甚至舉手之勞都會為患者帶來欣喜，醫(yī)患關(guān)系也就愈加和諧。,醫(yī)生的三大敵人：傲慢、冷漠和貪婪。 ——威廉·奧斯勒 （英國醫(yī)學(xué)家）,三、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,謝謝大家