與其他醫(yī)務人員的溝通和合作

1、與其他醫(yī)務人員的溝通與合作(醫(yī)際關系),劉國彥（副教授）廈門大學附屬中山醫(yī)院,案例（一）,2006年深圳山夏醫(yī)院因為病人家屬沖擊醫(yī)院，影響正常醫(yī)療秩序，醫(yī)務人員的人身安全受到威脅。醫(yī)院在無奈之下，發(fā)給臨床一下醫(yī)護人員每人一項鋼盔，以求自保。新聞照片登出后，引起一片嘩然，“美麗的白衣護士頭戴鋼盔給小朋友打針”，畫面帶出了強烈的對比和無奈。,案例二,2009年6月21，福建省南平市第一醫(yī)院一名“腎積水并尿毒癥”重癥患者，因呼吸功能衰竭、

2、心臟驟停，經(jīng)搶救無效死亡。21日凌晨3時，家屬拒絕遷移死者尸體，并將泌尿外科封閉，醫(yī)生和病人都被關在病房里。隨后，200多人手持木棍和匕首沖至醫(yī)院，封鎖門診大樓，擺滿花圈，并焚燒紙錢，見到穿白大卦的就打，有一名醫(yī)生身中六刀，被送進醫(yī)院搶救，另有10余名醫(yī)護人員不同程度受傷。22日，市政府決定責成醫(yī)院賠償21萬元。23日，醫(yī)務人員忍無可忍，自發(fā)組織到市政府門前請愿，要求市政府作出解釋，并嚴懲肇事兇手。,近年來，醫(yī)患關系日趨緊張，醫(yī)生一病人

3、之間缺乏理解。打亂了正常的醫(yī)療秩序，破壞了良好的執(zhí)醫(yī)環(huán)境。全國范圍內醫(yī)療糾紛數(shù)量明顯上升，醫(yī)患矛盾有激化的趨勢。中國醫(yī)師協(xié)會2004年《醫(yī)患關系調研報告》顯示，近講3/4的醫(yī)生認為自己的合法權益不能得到保護。日趨緊張的醫(yī)患關系嚴重的沖擊著醫(yī)療服務市場，醫(yī)護人員士氣低落。 然而醫(yī)患關系的不和諧并不僅僅是醫(yī)生和患者之間的問題。 更是體制因素和媒體因素，國家對醫(yī)療的投入不足，居民自費比例較高。，媒體報憂不報喜，使醫(yī)生的形象在公

4、眾中的評價有失偏頗。 良好的醫(yī)際關系使得各環(huán)節(jié)醫(yī)務人員互相配合, 相互協(xié)作, 共同完成診治工作; 病人不論是診斷還是治療都會感到順利, 可使病人就醫(yī)心情舒暢, 加快病人康復。有助于緩解醫(yī)患緊張關系。,醫(yī)際關系,醫(yī)際關系是指在現(xiàn)代 醫(yī)院的醫(yī)療活動中醫(yī)務人員之間的相互關系。醫(yī)務人員主要是指直接從事醫(yī)療工作的醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員及管理人員的特殊群體。 具體地說,醫(yī)際關系主要是指醫(yī)生與、護士 、醫(yī)技人員與管理人員之

5、間的關系。建立 良好的醫(yī)際關系具有十分重要作用 。,醫(yī)際關系的基本類型,所謂醫(yī)務人員之間關系模式，是指在歷史上和現(xiàn)實中存在的具有一定普遍性、代表性的醫(yī)務人員之間的關系樣式。根據(jù)醫(yī)務人員在共同的工作中所處的地位，我們把醫(yī)務人員之間關系分為四種模式。 （一）平等-合作型：雙方處于平等的地位，在思想上、技術上、知識上、工作上相互學習、相互配合、相互協(xié)作、相互支持。這是一種最佳的醫(yī)際關系。 （二）技術指導型：一方處于領導地位或權威地

6、位，常見的師生之間、領導與被領導、指導與被指導之間的關系模式。 （三）并列互補型：醫(yī)務人員之間彼此視為對手，展開競爭的關系模式。 （四）競爭合作型：醫(yī)務人員之間互不服氣、互不尊重、互相攻擊、互相拆臺的關系。,改善醫(yī)際關系的措施,尊重人和理解人 處理好醫(yī)際關系 處理好護際關系　 處理好醫(yī)護關系 領導者以身作則,①尊重人和理解人　 尊重人和理解人, 包括: 尊重和理解他人的感情、 意見、 人格。隨著

7、醫(yī)學技術發(fā)展, 醫(yī)學分科越來越細,每診斷、 治療一個病例, 都可能需要幾個科室通力協(xié)作, 互相支持與幫助這就需要醫(yī)務人員之間相互理解和相互尊重。在醫(yī)療活動中醫(yī)務人員之間也要相互保護。這是改善醫(yī)際關系的總體原則。,案例三,患者周某，男，76歲，工人。因患結腸癌在某醫(yī)院住院手術治療，術中因血壓低需用多巴胺維持，醫(yī)生開出醫(yī)囑，要求從硬膜外管輸入多巴胺，護士雖然知道藥典中沒有多巴胺硬膜注入的使用說明，但她認為自己必須忠實地執(zhí)行醫(yī)囑，否則，會使醫(yī)

8、生感到護士不尊重和信任自己，影響醫(yī)護關系。因此，護士便從硬膜外管輸入多巴胺，當輸入30ml時血壓回升，2小時后血壓平穩(wěn)。護士在術后護理時，無意中讓家屬得知這個事情，雖然后來經(jīng)有關專家會診一致認為，從硬膜外管注入多巴胺，對患者不會產(chǎn)生任何不良反應。但家屬認為是醫(yī)療事故，醫(yī)患之間產(chǎn)生糾紛。,②處理好醫(yī)際關系　 醫(yī)生的職業(yè)本質上要求與其它醫(yī)生合作。醫(yī)生們應以患者生命和利益放到首位, 應把診療上的需要放到首位。 這是醫(yī)際關系的

9、原則。 良好的醫(yī)際關系并非簡單的“ 融洽的人際關系” , 應以“ 患者至上, 質量第一” 為原則處理醫(yī)際關系。醫(yī)生之間互相推委, 或自以為是,貶低別人, 相互拆臺是不正確的。 醫(yī)生之間應該在經(jīng)驗交流上不保守, 學術上互相切磋而不封鎖。,案例四,一個孩子發(fā)熱，夜班來看急診，一進門家屬就罵罵咧咧，說是這個孩子前幾天咳嗽，打了四天針，都好些了，昨天看病的醫(yī)生甲給他開了一個“芪斛楂”（qi hu cha）顆粒改善孩子的胃口（打針時間長了的孩子是

10、會胃口差），結果一吃就發(fā)熱了，而且家屬看了說明書，說里面有黃芪，感冒咳嗽忌用。所以家屬就抓住這一條，說就是吃了這個藥才又發(fā)熱的。醫(yī)生乙只有耐心的解釋，說孩子的發(fā)熱不一定就是這個藥物引起的，而且醫(yī)生給你開這個藥也是好意呀，目的是改善孩子的胃口，能更快的康復嘛。然后醫(yī)生乙又給他查了一個血象，白細胞很高，所以又解釋說，這個孩子肯定是又受風寒了，或者在前幾天輸液的時候被交叉感染了（兒科門診一到秋冬就病人爆滿，交叉感染是常有的事）。做了一大堆安撫

11、工作才把病人安撫下來。如果不為同事補臺，讓患者去自己詢問那個開藥的醫(yī)生，豈不就是激化矛盾了？,案例五,患者李某，男，16歲，左大腿腫大，經(jīng)醫(yī)生確診為骨癌，需截肢。從病例中得知患者半年前曾來院就診并拍片，但因當時病灶不明顯，甲醫(yī)生未能診斷出來，所以此次患者將截肢之苦。已醫(yī)生在和家屬談話時將此事透露出去，使甲醫(yī)生與患者家屬關系急劇惡化，也使甲乙醫(yī)生之間關系僵持。,③處理好護際關系　 護士之間有不同等級, 也存在指導關系。

12、由于工作經(jīng)驗及技術熟練的不同, 在護理效果上有優(yōu)劣之分; 且每個護士有自己的護理分工。 這就要求連續(xù)性很強的護理工作必須護理人員緊密配合。護士長是維護良好護際關系的主角, 其作用是調節(jié)平衡護際關系, 發(fā)揮整體力量, 消滅護理差錯, 提高護理水平。,案例六,患者，女，76歲?？人?、憋氣及發(fā)熱2個月入院。初步診斷為：慢性支氣管炎并發(fā)感染，肺心病及肺氣腫。入院后由護士甲為其靜脈輸液。甲在患者右臂肘上3厘米處扎上止血帶，當完成靜脈穿刺固定后，由

13、于患者的衣袖滑下來將止血帶蓋住，所以忘記解下止血帶。隨后甲外出，交護理員某乙繼續(xù)完成醫(yī)囑。某乙先靜脈推注藥液，然后接上輸液管進行補液。在輸液過程中，患者多次提出“手臂疼及滴速太慢”等，某乙認為疼痛是由于四環(huán)素刺激靜脈所致，并說：“靜脈點滴的速度不宜過快”。經(jīng)6個小時，輸完500毫升液體，由護士丙取下輸液針頭，發(fā)現(xiàn)局部輕度腫脹，以為是少量液體外滲所致，未予處理。,靜脈穿刺9個半小時后，因患者局部疼痛而做熱敷時，家屬才發(fā)現(xiàn)止血帶還扎著，于是

14、立即解下來并報告護理員某乙，乙查看后囑繼續(xù)熱敷，并未報告醫(yī)生。止血帶松解后4個小時，護理員乙發(fā)現(xiàn)患者右前臂掌側有2×2厘米水泡兩個，誤認為是熱敷引起的燙傷，仍未報告和處理。又過了6個小時，右前臂高度腫脹，水泡增多而且手背發(fā)紫，護理員乙才向醫(yī)生和院長報告。院長組織會診決定轉上級醫(yī)院，因未聯(lián)系到救護車暫行對癥處理。兩天后，患者右前臂遠端2/3已呈紫色，只好乘拖拉機送往上級醫(yī)院。為等待家屬意見，轉院后第三天才行右上臂中下1/3截肢術

15、。術后傷口愈合良好。但因患者年老體弱加上感染引起心、腎功能衰竭，手術后1周死亡。經(jīng)醫(yī)療事故鑒定委員會鑒定，結論為一級醫(yī)療責任事故。,④處理好醫(yī)護關系　 在同一個科室或是手術室中,醫(yī)生與護士交往十分密切, 他們的關系應該是互相合作和信任, 團結諒解、 制約和監(jiān)督的道德關系。護士在執(zhí)行醫(yī)生醫(yī)囑時, 要注意積累經(jīng)驗, 提高業(yè)務水平, 能在執(zhí)行醫(yī)囑時加工患者的信息, 對治療提出合理化建議和意見, 對醫(yī)生提出的護理要求甚至批評要

16、不計前嫌, 以病人健康為準繩。,案例七,患兒王某某，男，3歲。因誤服5ml的爐甘石洗劑到某醫(yī)院就診。急診醫(yī)生準備用25％硫酸鎂20ml導瀉，但將口服誤寫成靜脈注射。治療護士拿到處方心想：“25％硫酸鎂能靜脈注射嗎？似乎不能，似乎又能，但拿不準?！庇窒搿胺凑轻t(yī)囑，執(zhí)行醫(yī)囑是護士的職責?！庇谑?，將25％硫酸鎂20ml給患兒靜脈注射，致使患兒死于高血鎂的呼吸麻醉。,案例八,某醫(yī)院兒科收治一名高熱患兒，經(jīng)醫(yī)生初診“發(fā)熱待查，不排除腦炎”。急診

17、值班護士憑多年經(jīng)驗，對患兒仔細觀察，發(fā)現(xiàn)精神越來越來差，末梢循環(huán)不好，伴有膻語，但患兒頸部不強直。于是，護士又詳細詢問家長，懷疑是中毒性菌痢。經(jīng)肛門指診大便化驗，證實為痢疾，值班護士便及時報告醫(yī)生。經(jīng)過醫(yī)護密切配合搶救，患兒得救。,⑤領導者以身作則　 醫(yī)院中, 有的醫(yī)院凝聚力強,醫(yī)院文化氛圍好, 或是一個醫(yī)院有的科室團結, 關系和諧, 其中領導起了很重要的作用。在講究團隊的新時代, 一個領導如果沒有一批心手相連

18、的跟隨著很難成功; 而作為醫(yī)院或科室的領導者, 如果沒有出色的管理藝術, 僅靠技術水平高, 也并不能使整個團隊的戰(zhàn)斗力提高。 為了使醫(yī)院醫(yī)醫(yī)際關系成為良性循環(huán), 各級管理者應讓所領導的團隊目標明確, 并賦予員工最大的責任與發(fā)展空間, 讓他們充分參與目標的制定、 問題的解決, 每個成員均被指派一定的角色, 不能存在偏見或任人唯親,要因事用人、 用人不疑, 使全體成員均能整合自己的技能并予以充分發(fā)揮;

19、 同時, 努力塑造管理者與成員及成員間相互尊重、 互相認同,并能傾聽其他成員表達意見的文化, 使大家均能暢所欲言, 工作時感到心情舒暢在工作失利時, 敢于主動承擔責任, 與下屬隔閡時應消滅在萌芽狀態(tài), 要善于容人, 排除自己的嫉妒心理, 對技術水平比自己高的下屬更要讓其充分發(fā)揮才能。,良好的醫(yī)際關系的益處,良好的醫(yī)際關系是提高診斷水平的基礎良好的醫(yī)際關系是提高治療水平的保證良好的醫(yī)際關系是提高病人滿意度和醫(yī)療質量的基石良

20、好的醫(yī)際關系有利于科研水平的提高良好的醫(yī)際關系有利于提高現(xiàn)代醫(yī)院的管理水平,一 良好的醫(yī)際關系是提高診斷水平的基礎　 在現(xiàn)代醫(yī)院診療工作中, 醫(yī)生對疾病的診斷, 一方面需借助輔助檢查手段; 如: CT、 磁共振、 超聲、 生化、 病理檢查等, 為診斷疾病提供客觀依據(jù)。由于分科分工較細, 醫(yī)務人員只能對身體的某一系統(tǒng); 甚至, 某些疾病有所專長。因而, 對疾病的診斷有時表現(xiàn)出一定的局限性, 有時對疑難病癥需要多科室會診。這

21、就需要各科室相互配合、 協(xié)作; 反之, 相互拆臺、 扯皮都會延誤診斷或造成誤診。二 良好的醫(yī)際關系是提高治療水平的保證　 醫(yī)務人員的根本利益和奮斗目標都是相同的。醫(yī)際關系和諧, 在為病人治療中就會互相“ 補臺” , 全力救治, 從而提高治療水平。,三 良好的醫(yī)際關系是提高病人滿意度和醫(yī)療質量的基石　 現(xiàn)代醫(yī)院是一個復雜的系統(tǒng), 是由若干子系統(tǒng)所組成; 而每個子系統(tǒng)又由眾多的醫(yī)務人員、 儀器設備所構成。由于

22、現(xiàn)代醫(yī)院分科和分工較細, 病人從就診、 住院、 治療到出院要經(jīng)過許多環(huán)節(jié), 需要各環(huán)節(jié)醫(yī)務人員互相配合, 相互協(xié)作, 共同完成診治工作; 否則,任一個環(huán)節(jié)的問題都會影響醫(yī)療質量。由于醫(yī)際關系和諧, 病人不論是診斷還是治療都會感到順利, 人人關心病人, 處處體現(xiàn)以病人為中心的服務觀, 可使病人就醫(yī)心情舒暢, 加快病人康復。四 良好的醫(yī)際關系有利于科研水平的提高　 現(xiàn)代科學技術很多重大課題的突破是多學科、 多方面共同長期

23、協(xié)作的結果。個人孤軍奮斗的時代已經(jīng)結束; 同時, 良好的醫(yī)學科研人員與管理人員關系是醫(yī)學科研的重要保證。因為處理好兩者關系醫(yī)務人員就能得到管理人員的同情與支持, 給予人力上的配備、 儀器設備的更新、 試劑藥品的供應、 經(jīng)費的保證、 精神的鼓勵; 為科研提供必要的條件和優(yōu)化的社會環(huán)境, 使醫(yī)學科研人員挖掘最大的內在潛力, 發(fā)揮最大的積極性和創(chuàng)造性。,五 良好的醫(yī)際關系有利于提高現(xiàn)代醫(yī)院的管理水平　 現(xiàn)代醫(yī)院管理就是對人、