SCNB公司的互動營銷研究.pdf

1、當(dāng)今企業(yè)間的競爭，已不是對市場的競爭，而是對顧客的競爭，顧客已成為企業(yè)最重要的資源。注重顧客的滿意度，進(jìn)而建立與顧客之間的長期關(guān)系，是企業(yè)留住顧客的一個捷徑，互動營銷就是達(dá)到此目標(biāo)的有效策略之一：企業(yè)通過與顧客的互相影響和互相合作保證企業(yè)與顧客長期受利于這種穩(wěn)定的雙贏的關(guān)系。 實際上，無論用戶從企業(yè)購買產(chǎn)品還是服務(wù)，其實質(zhì)是購買產(chǎn)品或服務(wù)所提供的效用或利益，這離不開由產(chǎn)品、服務(wù)、信息、關(guān)懷和其他諸多要素所組成的“服務(wù)產(chǎn)品組合”，

2、而正是這個“服務(wù)產(chǎn)品組合”中為顧客所感知的服務(wù)創(chuàng)造了價值；而服務(wù)有別于有形產(chǎn)品最根本之處在于其過程性。從以上的闡述中我們可以看出，顧客感知價值的形成過程和服務(wù)的提供過程在很大程度上是同步的。而其中伴隨在產(chǎn)品或服務(wù)使用或消費過程中的員工與顧客的互動營銷關(guān)系確定了顧客體驗到的服務(wù)質(zhì)量亦即顧客感知價值進(jìn)而影響顧客滿意度和忠誠度，也就因此決定了一個公司的市場競爭力。 本文通過作者親身參與的SCNB公司的服務(wù)營銷實踐感受，對SCNB公司的

3、互動營銷戰(zhàn)略實施過程、要點及效果做了詳細(xì)分析研究，旨在闡明在競爭日趨激烈服務(wù)日趨同質(zhì)的今天，如何保持和發(fā)展與老客戶的關(guān)系是營銷的要務(wù)也是企業(yè)成敗的關(guān)鍵，而互動營銷戰(zhàn)略的成功實施是提高客戶滿意度并保留客戶的制勝法寶。 全文共分四章。開頭為導(dǎo)論部分，首先說明了論文的選題背景、研究目的和意義，同時說明了論文的研究方法和基本框架。第一章回顧了相關(guān)營銷理論，并闡明了互動營銷在顧客生命周期中的地位及其與顧客價值實現(xiàn)、顧客滿意度間的關(guān)系。第二