基于寬帶上網(wǎng)服務的顧客行為意向研究.pdf

1、本文在文獻回顧的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了服務質(zhì)量、感知犧牲、服務價值、顧客滿意度及顧客行為意向五個變量相互影響的關(guān)系模式；并通過問卷調(diào)查，收集到天津市內(nèi)四區(qū)寬帶上網(wǎng)用戶的人口統(tǒng)計變量、使用寬帶上網(wǎng)服務的情形、服務質(zhì)量、感知犧牲、服務價值、滿意度及行為意向的相關(guān)數(shù)據(jù)，借助于SPSS11.0和LISREL8.20統(tǒng)計軟件，進行了描述性統(tǒng)計分析、信度分析、方差分析及結(jié)構(gòu)方程分析，在驗證該關(guān)系模式的同時，分析了在此市場中，受訪者的社會、經(jīng)濟地位及其使用寬

2、帶上網(wǎng)服務的情形對該關(guān)系模式中各因素構(gòu)面的影響程度；最后，基于本研究所做實證分析的結(jié)果，為消費者、寬帶上網(wǎng)服務提供商以及政府主管部門提供了有價值的參考信息，但求有益于國內(nèi)寬帶上網(wǎng)服務業(yè)的良性發(fā)展。 通過理論分析與實證分析，得出如下結(jié)論：受教育程度越高的寬帶用戶，其自主性越高而且所期望的服務質(zhì)量水平也越高；從用戶使用寬帶上網(wǎng)服務的情形來看，寬帶運營商承載著非常重要的角色，而寬帶內(nèi)容增值服務則是寬帶產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展的新方向；服務質(zhì)量對用