基于VOIP技術(shù)整合大型銀行呼叫中心系統(tǒng)的新型架構(gòu)模式.pdf

1、以前，我國大型銀行的呼叫中心系統(tǒng)都是采用分散模式的。隨著國內(nèi)外銀行業(yè)競爭的加劇，要求呼叫中心能為客戶提供更專業(yè)、更標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，并能支持新業(yè)務(wù)的迅速推廣。為了滿足新時期的發(fā)展要求，我國大型銀行呼叫中心系統(tǒng)的整合是大勢所趨。 要對我國大型銀行呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行整合，建立統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)，尋找一種適合的系統(tǒng)架構(gòu)模式最為關(guān)鍵。 本文針對國內(nèi)大型銀行呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的發(fā)展需求，通過對現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)的分析，提出了基于VoIP

2、技術(shù)的整合與分散結(jié)合的新型架構(gòu)模式。這種新型架構(gòu)模式既能滿足呼叫中心系統(tǒng)要求整合的發(fā)展需求，又能實現(xiàn)了系統(tǒng)節(jié)點間的負(fù)載均衡和系統(tǒng)節(jié)點之間的災(zāi)難備份，從而分散單點發(fā)生故障的高風(fēng)險，表現(xiàn)出強大的生命力。 在提出新型架構(gòu)的模式后，本文通過對呼叫中心系統(tǒng)的模塊分解，詳細(xì)描述了該新型架構(gòu)模式在各子模塊的具體架構(gòu)及實現(xiàn)方式。 最后，本文通過該新型架構(gòu)模式在我國第二大商業(yè)銀行——中國建設(shè)銀行呼叫中心系統(tǒng)整合項目的具體實施，進(jìn)一步說明該