服務效率研究.pdf

1、在新的競爭環(huán)境中，為了構建基于服務的持續(xù)競爭優(yōu)勢，企業(yè)必須注重對自身服務效率的管理。為了有效提升公共服務效率，公共部門也有必要借鑒企業(yè)服務效率管理的理論和經驗。本文基于對服務效率相關因素的剖析，將研究重點聚焦于服務成本、服務收益、適度服務區(qū)間以及服務效率管理的實踐邏輯，通過相關模型的構建與探討，為企業(yè)及公共部門提升服務效率提出了針對性的對策建議。 本文的主要結論是：1、對于企業(yè)服務成本的分析和管理可沿循三個維度：服務戰(zhàn)略成本、服

2、務基礎/支撐成本和服務作業(yè)成本。 2、企業(yè)的服務收益包含顯性收益和隱性收益兩部分，是為企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢服務的，因此企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢既是服務價值設計、供給和實現的邏輯起點，也是服務價值向服務收益轉換的邏輯終點。 3、企業(yè)的適度服務區(qū)間主要取決于企業(yè)的服務價值、服務成本、服務邊界、服務效率管理模式及客戶感知等五大類因素。企業(yè)適度服務模型的核心思想是：通過企業(yè)服務需求和服務供給的互動管理，實施對企業(yè)服務邊界的合理控制。