客戶關(guān)系管理在安徽電信中的應(yīng)用與研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理是當(dāng)前受到世界普遍關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)問題。它對(duì)提高客戶的忠誠(chéng)度、滿意度，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本以及提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力從而提高企業(yè)利潤(rùn)有著非常重要的作用。在以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式成為新一代企業(yè)經(jīng)營(yíng)標(biāo)志的時(shí)代，CRM系統(tǒng)的實(shí)施是必然的趨勢(shì)。 安徽電信經(jīng)過長(zhǎng)年經(jīng)營(yíng)與積累，已具備客戶總?cè)萘看?、商業(yè)和企業(yè)客戶占主導(dǎo)地位的客戶優(yōu)勢(shì)；具備能夠提供全面電信服務(wù)的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)；具備遍及全省的業(yè)務(wù)和營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，但是在現(xiàn)有客戶關(guān)系管理范疇方面

2、卻存在許多問題。各個(gè)已經(jīng)建成的應(yīng)用系統(tǒng)之間缺乏統(tǒng)一和協(xié)調(diào)；數(shù)據(jù)交換和共享困難，不能對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析和挖掘，難以滿足企業(yè)的經(jīng)營(yíng)需求；信用管理方面存在缺陷，造成大量呆壞賬；數(shù)據(jù)隱私問題嚴(yán)重，導(dǎo)致客戶滿意度的下降。 不僅如此，安徽電信還面臨著來自其他電信運(yùn)營(yíng)商的強(qiáng)力挑戰(zhàn)。因此，為適應(yīng)電信市場(chǎng)的不斷發(fā)展變化，提高安徽電信服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)前端營(yíng)銷部門對(duì)新業(yè)務(wù)的支撐能力和反應(yīng)速度，滿足客戶日益增長(zhǎng)的多元化需求，安徽電信需要全面實(shí)施

3、CRM系統(tǒng)建設(shè)。 本文重點(diǎn)對(duì)客戶關(guān)系管理相關(guān)理論進(jìn)行了分析與研究；通過對(duì)安徽電信CRM系統(tǒng)應(yīng)用需求的分析，即在對(duì)其公司內(nèi)部業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、信用管理、數(shù)據(jù)建設(shè)及數(shù)據(jù)隱私等方面分析的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)一套符合安徽電信現(xiàn)狀的CRM系統(tǒng)，其中主要包括客戶信息管理、經(jīng)營(yíng)信息管理與分析、營(yíng)銷信息管理與分析、服務(wù)信息管理與分析和銷售信息管理與分析五大功能模塊；并且，通過對(duì)國(guó)際電信運(yùn)營(yíng)商通常采用的組織結(jié)構(gòu)類型及安徽電信當(dāng)前組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀的分析與研究，提出