基于Portlet的E-CRM系統(tǒng)應(yīng)用研究.pdf

1、在“以客戶為中心”的管理理念下，如何及時(shí)獲取客戶信息，如何通過(guò)為客戶提供個(gè)性化服務(wù)來(lái)提高客戶忠誠(chéng)度已經(jīng)成為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要任務(wù)。然而，傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)目前正面臨著兩方面的問(wèn)題：從應(yīng)用角度來(lái)看，不能滿足及時(shí)獲取客戶信息和與企業(yè)的電子商務(wù)協(xié)同工作的需要；從技術(shù)角度來(lái)看，目前正在應(yīng)用的CRM系統(tǒng)的開發(fā)技術(shù)已經(jīng)不能滿足企業(yè)信息門戶集成的需要。這兩方面的缺陷直接導(dǎo)致了傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)自身的信息孤島問(wèn)題，從而不能達(dá)到提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

2、力的目的。 針對(duì)以上問(wèn)題，本文將電子商務(wù)的思想與CRM系統(tǒng)的開發(fā)結(jié)合起來(lái)，提出了E-CRM系統(tǒng)，并采用門戶中的Portlet技術(shù)作為解決方案來(lái)實(shí)現(xiàn)該系統(tǒng)。首先引入了Portlet化概念，重點(diǎn)研究了如何將一個(gè)Web應(yīng)用實(shí)現(xiàn)為一個(gè)Portlet的問(wèn)題，對(duì)基于JSPModel1和基于MVC設(shè)計(jì)模式的JavaWeb應(yīng)用的Portlet化問(wèn)題，進(jìn)行了比較研究，并構(gòu)建了一個(gè)門戶集成中Struts應(yīng)用的Portlet化模型；接著通過(guò)對(duì)E-CR

3、M系統(tǒng)功能、建模方法以及結(jié)構(gòu)的分析，結(jié)合Portlet解決方案確定了系統(tǒng)采用基于面向?qū)ο笤O(shè)計(jì)思想的UML來(lái)設(shè)計(jì)系統(tǒng)。然后從數(shù)據(jù)層、應(yīng)用層以及客戶層三個(gè)角度出發(fā)，設(shè)計(jì)了E-CRM系統(tǒng)中在線購(gòu)物和客戶關(guān)系管理兩個(gè)子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型和訂單管理、客戶管理、銷售管理、營(yíng)銷管理等模塊的業(yè)務(wù)流程。最后依據(jù)Struts應(yīng)用的Portlet化模型，采用Portlet技術(shù)實(shí)現(xiàn)了E-CRM系統(tǒng)中各模塊，并完成了該系統(tǒng)與門戶的集成。另一方面，文中提出的Strut