基于E-CRM的我國中小企業(yè)市場營銷研究.pdf

1、自上世紀改革開放以來，我國中小企業(yè)取得了飛速的發(fā)展，在國民經(jīng)濟的各個方面正發(fā)揮著越來越重要的作用。但是我國絕大多數(shù)中小企業(yè)由于受到自身規(guī)模小、資金短缺、資源有限、人力資源匱乏、抵御風險能力差等因素限制，在市場競爭中常常處于不利的地位。尤其是進入2007年下半年以來，由于受到全球性金融危機的影響，加上國內(nèi)宏觀環(huán)境的一系列變化，使很多中小企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營陷入困境，有的企業(yè)瀕臨倒閉。中小企業(yè)的生存和發(fā)展日益受到人們的廣泛關注，對中小企業(yè)的研究也成

2、為我國的一個研究熱點。
　　 隨著知識經(jīng)濟的到來和經(jīng)濟全球化的不斷發(fā)展，使得中小企業(yè)間的競爭日益加劇，而此時客戶成為企業(yè)成功的重要因素。企業(yè)的運作模式，技術，資本，營銷策略越來越容易被競爭對手所模仿，而與客戶的關系則是建立在長期積累客戶資料和掌握客戶需求偏好的基礎之上，是無法簡單復制的，因此，與客戶的關系已經(jīng)成為構建企業(yè)的核心競爭力的關鍵因素。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，信息和技術資源在全球范圍內(nèi)重新分配，使得每個人獲得自己所需知識信息的

3、成本大大降低，從而增強了客戶的知識力量，使得客戶在與企業(yè)的“博弈”中掌握了更多的主動權和選擇權。這同時也使越來越多的企業(yè)意識到：企業(yè)的成功源于對客戶價值的發(fā)掘和對客戶資源的競爭，營銷要圍繞客戶展開，市場戰(zhàn)略必須從“以產(chǎn)品為中心”轉向“以客戶為中心”。面對“電子化的客戶”，許多企業(yè)把客戶關系的管理作為一種管理理念一種營銷策略。
　　 隨著全球進入嶄新的電子商務時代，越來越多的企業(yè)運用先進的數(shù)據(jù)挖掘技術分析客戶的背景資料和過去的交易

4、數(shù)據(jù)，從中獲取知識，牢牢鎖定客戶。隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展和電子商務的普及，客戶關系管理進入到新的發(fā)展階段，出現(xiàn)了所謂的電子商務環(huán)境下的客戶關系管理(E-CRM)。E-CRM是指企業(yè)從自身的戰(zhàn)略高度出發(fā)，運用現(xiàn)代化信息技術，有效整合電子商務和客戶關系管理，通過對企業(yè)營銷流程中客戶關系的電子化、網(wǎng)絡化管理，提高業(yè)務流程中的自動化程度、降低銷售成本、縮短銷售周期、提升客戶的滿意度、擴大市場占有率的系統(tǒng)解決方案和管理優(yōu)化方法的總和。
　　

5、E-CRM的出現(xiàn)為我國中小企業(yè)市場營銷提供了一種嶄新的策略和思路。在當今網(wǎng)絡日益普及的時代，如何運用E-CRM來提高自己的客戶管理質(zhì)量，為企業(yè)的市場營銷服務，是中小企業(yè)面臨的一個機遇和挑戰(zhàn)。E-CRM可以說是一把雙刃劍，為中小企業(yè)提供了一次發(fā)展壯大趕超大企業(yè)的機會，但同時也面臨進一步落后于大企業(yè)的挑戰(zhàn)。
　　 本文主要探討了E-CRM在我國中小企業(yè)市場營銷中的運用策略，從中小企業(yè)市場營銷和E-CRM的理論出發(fā)并結合當前營銷過程中