供電企業(yè)CRM系統(tǒng)的實施與應(yīng)用研究.pdf

1、RESEARCHoNCRMSYSTEMIMPLEMENTATIONANDAPPLICATIONOFPoWERSUPPLYENTERPRISEADissertationSubmittedtoSoutheastUniversityFortheAcademicDegreeofMBABYYinYongSupervisedbyProfQiuXiangyangViceProfLiLiangEconomicsandManagementSchoolSo

2、utheastUniversityDecember2011東南大學(xué)碩士學(xué)位論文摘要供電企業(yè)CRM系統(tǒng)的實施與應(yīng)用研究研究生：殷勇導(dǎo)師：仇向洋李亮東南大學(xué)摘要隨著電力體制改革的不斷深入，中國電力企業(yè)所面臨的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了深刻的變化，供電企業(yè)發(fā)展方式正在由以生產(chǎn)為中心急速向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，構(gòu)建“大營銷、大市場、大服務(wù)”的新格局，建立、維持良好的客戶關(guān)系，已成為供電企業(yè)提高市場占有率，獲得競爭優(yōu)勢的唯一也是最重要的基礎(chǔ)?？蛻絷P(guān)系管理堅持以客

3、戶為中心，實施客戶關(guān)系管理，將幫助供電企業(yè)用全局觀念重新審視自己的服務(wù)體系，尋找能夠真正滿足客戶需求的解決方案。研究電力行業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，探討如何實施與應(yīng)用CRM系統(tǒng)，已經(jīng)成為供電企業(yè)面臨的首要問題。本文首先綜述了CRM系統(tǒng)在國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀，從CRM的內(nèi)涵特征為出發(fā)點探討了供電企業(yè)開展CRM系統(tǒng)的必要性，結(jié)合供電企業(yè)CRM的特征分別研究了供電企業(yè)CRM系統(tǒng)的設(shè)計目標及原則、功能模塊設(shè)計、關(guān)鍵模型設(shè)計和主要業(yè)務(wù)流程設(shè)計等；并優(yōu)化組