CRM戰(zhàn)略與企業(yè)文化的整合研究.pdf

1、隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)的加強(qiáng)以及信息技術(shù)的高度發(fā)展，傳統(tǒng)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式發(fā)生了深刻的變革。企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的商品化、同質(zhì)化以及客戶需求的多樣化發(fā)展趨勢(shì)要求企業(yè)必須實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)管理理念的根本性的轉(zhuǎn)變。客戶關(guān)系管理（CRM）為企業(yè)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)提供了可操作性的方案，即企業(yè)必須實(shí)現(xiàn)由“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，因?yàn)檫@有利于有效的開(kāi)發(fā)和利用客戶資源、發(fā)展與鞏固企業(yè)同客戶之間的良好關(guān)系、使企業(yè)的客戶關(guān)系價(jià)值最大化，從而培育和提升企業(yè)的核

2、心競(jìng)爭(zhēng)力。但是，大量的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)企業(yè)在實(shí)施CRM戰(zhàn)略的過(guò)程中并不是非常順利的，會(huì)遇到一系列的問(wèn)題和困難，通過(guò)大量的文獻(xiàn)、實(shí)證研究我們發(fā)現(xiàn)其中很重要一個(gè)原因是CRM戰(zhàn)略沒(méi)有與企業(yè)文化相適應(yīng)，即企業(yè)沒(méi)有形成與CRM相匹配的企業(yè)文化。因此，如何處理好CRM戰(zhàn)略與企業(yè)文化之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略之間的優(yōu)化整合成為學(xué)術(shù)界和企業(yè)界共同探討和研究的重大課題。本文就是在這樣的一個(gè)大背景之下進(jìn)行研究的。本文在國(guó)內(nèi)外相關(guān)學(xué)者的研究基礎(chǔ)之上，進(jìn)

3、行了大量的文獻(xiàn)研究，了解并分析當(dāng)前國(guó)內(nèi)外關(guān)于CRM理論、企業(yè)文化理論、CRM與企業(yè)文化的整合理論的研究動(dòng)態(tài)、當(dāng)前研究存在的不足及發(fā)展趨勢(shì)，并在此基礎(chǔ)之上探討我國(guó)企業(yè)對(duì)于CRM戰(zhàn)略的認(rèn)識(shí)現(xiàn)狀、實(shí)施狀況，以及CRM戰(zhàn)略與企業(yè)文化之間關(guān)系的整合的現(xiàn)狀、整合存在的不足與缺陷。由于CRM戰(zhàn)略實(shí)施的最大障礙是企業(yè)中沒(méi)有形成與之相匹配的企業(yè)文化，而要達(dá)到這一目標(biāo)就必須正確認(rèn)識(shí)和研究CRM和企業(yè)文化之間的深刻關(guān)系。因此，在CRM理論和企業(yè)文化理論的基礎(chǔ)

4、上，本文繼續(xù)探討了CRM戰(zhàn)略與企業(yè)文化間的關(guān)系，包括分析CRM戰(zhàn)略與企業(yè)文化之間的基本關(guān)系及其整合兩者關(guān)系的重要性，從CRM戰(zhàn)略促進(jìn)了企業(yè)文化的變革和企業(yè)文化變革、創(chuàng)新推動(dòng)了CRM戰(zhàn)略的實(shí)施兩方面來(lái)論證兩者間的關(guān)系，并再次強(qiáng)調(diào)應(yīng)加強(qiáng)CRM戰(zhàn)略與企業(yè)文化之間關(guān)系的整合進(jìn)程。要實(shí)現(xiàn)CRM戰(zhàn)略與企業(yè)文化之間的無(wú)縫整合必須堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)效益性、目的性等原則，從ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）、SCM（供應(yīng)鏈管理）、CRM之間的整合、“以客戶為中心”的企業(yè)文化的