護(hù)患糾紛分析與處理技巧

1、,王麗華,護(hù)患糾紛分析與處理技巧,安全的行醫(yī)環(huán)境,和諧的護(hù)患關(guān)系,每一個(gè)糾紛就像一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場(chǎng)森林大火。,何為護(hù)患關(guān)系？,廣義的護(hù)患關(guān)系是指護(hù)士與病人、家屬、陪護(hù)、監(jiān)護(hù)人的關(guān)系狹義的則指護(hù)士與病人之間的關(guān)系護(hù)患關(guān)系是一種工作關(guān)系、信任關(guān)系和治療關(guān)系，是以滿足病人的需要為前提條件的,護(hù)理糾紛,護(hù)理糾紛是指在護(hù)理服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的護(hù)患之間的各種矛盾、分歧，包括：護(hù)理管理、護(hù)理技術(shù)和護(hù)士職業(yè)道德等各方面的糾紛,

2、護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)與特點(diǎn),護(hù)士與病人的關(guān)系，具有一般人與人之間關(guān)系的相同點(diǎn)，并且因?yàn)樽o(hù)士與患者患難與共關(guān)系，與其它行業(yè)的人際關(guān)系顯然具有獨(dú)特的性質(zhì),護(hù)患關(guān)系的實(shí)質(zhì) —是護(hù)士應(yīng)滿足病人的服務(wù)需要,病人應(yīng)疾病住院治療護(hù)理，護(hù)士掌控著幫助病人恢復(fù)健康的知識(shí)和技能，就應(yīng)當(dāng)履行職責(zé)對(duì)病人提供幫助,護(hù)患溝通的意義,護(hù)士工作的對(duì)象是痛苦中的病人，因此與其他行業(yè)性比，護(hù)患之間的溝通顯得尤為重要。達(dá)到成功溝通的護(hù)患關(guān)系，能使護(hù)士感到工作順利，心情舒

3、暢。良好的護(hù)患溝通對(duì)護(hù)患雙方而言，是互惠互利，共同受益的,護(hù)患關(guān)系中的情感交往,是指護(hù)患關(guān)系的非技術(shù)方面，這是護(hù)患關(guān)系中最基本、最經(jīng)常的重要交往,容易發(fā)生護(hù)患糾紛的環(huán)節(jié),交接環(huán)節(jié)查對(duì)環(huán)節(jié)醫(yī)院感染控制收費(fèi)環(huán)節(jié)文書(shū)書(shū)寫(xiě)醫(yī)患、護(hù)患溝通告知環(huán)節(jié),護(hù)理失誤高危人群,年資低護(hù)士輪轉(zhuǎn)護(hù)士長(zhǎng)期未上班護(hù)士身體欠缺護(hù)士,護(hù)理失誤高危時(shí)機(jī),剛工作護(hù)士進(jìn)病房節(jié)假日及前后工作繁忙搶救期間人員缺少新技術(shù),護(hù)患沖突中護(hù)方認(rèn)識(shí)錯(cuò)位的原因,缺乏

4、必要的溝通禮儀修養(yǎng)不能平等的看待護(hù)患關(guān)系服務(wù)意識(shí)相對(duì)滯后,減輕和消除 —理解認(rèn)識(shí)分歧的影響,專業(yè)術(shù)語(yǔ)的影響 醫(yī)護(hù)人員之間習(xí)慣于用專業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行交流，但這些專業(yè)術(shù)語(yǔ)對(duì)于患者來(lái)說(shuō)是陌生的，很容易造成誤解語(yǔ)言過(guò)于簡(jiǎn)單 醫(yī)護(hù)人員常因自己心里有數(shù)，也憑想當(dāng)然以為患者一定也清楚,高敏反應(yīng),案例分析,一、事件發(fā)生經(jīng)過(guò),某醫(yī)院患者以"膿胸”入住，輸液完畢行常規(guī)外周靜脈置管PICC0.9%生理鹽水

5、正壓封管，當(dāng)推入18ml時(shí)，患者出現(xiàn)皮膚瘙癢，隨即出現(xiàn)惡心呼吸困難，口鼻大量分泌物溢出，意識(shí)喪失，立即呼叫醫(yī)生遵醫(yī)囑積極進(jìn)行搶救，經(jīng)搶救無(wú)效死亡。,二、解析,患者入院時(shí)詳細(xì)詢問(wèn)病史及過(guò)敏史,已給予重視，發(fā)生高過(guò)敏反應(yīng)屬醫(yī)療意外。,醫(yī)療意外,指醫(yī)務(wù)人員在從事診療或護(hù)理工作過(guò)程中，由于患者的病情或患者體質(zhì)的特殊性而發(fā)生難以預(yù)料和防范的患者死亡、殘疾或者功能障礙等不良后果的行為。,醫(yī)療意外,在醫(yī)療意外的情況下，因?yàn)閾p害后果是患者自身體質(zhì)原因和

6、特殊病種結(jié)合在一起而突發(fā)的，而醫(yī)務(wù)人員根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況，對(duì)可能產(chǎn)生的患者死亡、殘疾或者功能障礙的不良后果根本不可能預(yù)料到，醫(yī)務(wù)人員的行為與損害結(jié)果間不具有直接的因果關(guān)系。因此，醫(yī)療意外不屬于醫(yī)療損害，醫(yī)療機(jī)構(gòu)也不承擔(dān)賠償責(zé)任。,三、防范要點(diǎn),(1)護(hù)士應(yīng)熟練掌握搶救藥物,常用藥物的療效和不良反應(yīng),取,發(fā),放藥物應(yīng)嚴(yán)格三查七對(duì)。 (2)對(duì)易發(fā)生過(guò)敏的藥物或特殊用藥應(yīng)密切觀察用藥效果和不良反應(yīng),如有異常反應(yīng)立即停止用藥,并報(bào)告醫(yī)生,

7、必要時(shí)封存藥物或體液,做好檢驗(yàn),搶救等相關(guān)工作,并作好記錄。 (3)應(yīng)用輸液泵,微量泵或化療藥物時(shí),應(yīng)加強(qiáng)巡視,根據(jù)病情和藥物性質(zhì)調(diào)整輸液滴速,確保用藥安全。 (4)做好患者的用藥指導(dǎo)及健康宣教。,醫(yī)療過(guò)失糾紛,是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中存在一定過(guò)失行為的醫(yī)療糾紛。包括：疏忽大意的糾紛和過(guò)于自信的過(guò)失。因?yàn)槭韬龃笠舛茨茴A(yù)見(jiàn)到，致使一定的危害結(jié)果的發(fā)生。,醫(yī)療無(wú)過(guò)失糾紛,是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及工作人員在診療過(guò)程中無(wú)過(guò)

8、失行為引起的醫(yī)療糾紛。如：在緊急情況下為搶救垂?；颊呱扇〉木o急醫(yī)學(xué)措施造成的不良后果。由于患者病情異常或患者體制特殊而發(fā)生的醫(yī)療意外。無(wú)法預(yù)料或不能防范的不良后果。,臨床并發(fā)癥的免責(zé)條件,1、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)見(jiàn)義務(wù)： 是否已經(jīng)預(yù)見(jiàn)患者可能出現(xiàn)的并發(fā)癥2、風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù) 是否已經(jīng)將發(fā)生的并發(fā)癥告知患者3、風(fēng)險(xiǎn)回避義務(wù) 是否采取相應(yīng)的診療措施進(jìn)行避免4、醫(yī)療救治義務(wù)

9、 是否采取積極的治療措施以防止損害后果擴(kuò)大,護(hù)理缺陷,案例分析,一、事件發(fā)生經(jīng)過(guò),某醫(yī)院患者經(jīng)各項(xiàng)檢查后確診腎積水、尿路感染， 護(hù)士遵醫(yī)囑給予安可欣針抗感染治療。 次日某護(hù)士中午值班，誤把藥物（賽若金或是賽若金皮試用的生理鹽水）給患者皮下注射。在發(fā)生差錯(cuò)后該護(hù)士未上報(bào)護(hù)士長(zhǎng)，下午患者找到護(hù)士長(zhǎng)反映情況，護(hù)士長(zhǎng)安慰患者后，迅速核實(shí)情況。,二、差錯(cuò)發(fā)生經(jīng)過(guò),接班護(hù)士陳述：“接班后，先用2ml注射器抽出賽若金瓶?jī)?nèi)的藥液，

10、套上針帽，放在賽若金空藥瓶的旁邊。接著又用另一支2ml注射器抽賽若金皮試用的生理鹽水，也放在抽有賽若金注射器的旁邊（無(wú)標(biāo)識(shí)），鹽水劑量約為注射器的一半，具體多少也想不起來(lái)了。護(hù)士先看了另一患者的皮試，結(jié)果為陰性，接著又看了此患者的皮試，結(jié)果為陰性。護(hù)士回治療室拿了其中的一支注射器，查看了執(zhí)行單后，錯(cuò)把兩床患者搞混，回到治療室時(shí)，碰到XX醫(yī)生在治療室，護(hù)士就問(wèn)了此藥的作用。問(wèn)完后整理治療臺(tái)時(shí)，發(fā)現(xiàn)執(zhí)行錯(cuò)誤，然后仔細(xì)想了一下，覺(jué)得剩下的這支

11、注射器藥液較少，應(yīng)該為賽若金，便皮下注射給患者。,二、解析,在執(zhí)行醫(yī)囑時(shí)未進(jìn)行嚴(yán)格的:三查七對(duì) 在交接班時(shí)未進(jìn)行詳細(xì)交接工作，對(duì)藥物未做標(biāo)識(shí),三、防范要點(diǎn),凡需下一班執(zhí)行的醫(yī)囑,交班護(hù)士應(yīng)當(dāng)面交清,并在護(hù)理記錄單或記事本上寫(xiě)明,接班者應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行.治療護(hù)理操作查對(duì)制度:嚴(yán)格執(zhí)行:三查七對(duì)制度,處理患者糾紛的立場(chǎng),立場(chǎng)一：維護(hù)患者的合法權(quán)益立場(chǎng)二：維護(hù)醫(yī)院和當(dāng)事人的聲譽(yù)立場(chǎng)三：平衡醫(yī)院長(zhǎng)短期利益,處理技巧,詢問(wèn)細(xì)

12、節(jié)并傾聽(tīng),了解及澄清患者的問(wèn)題（分清是專業(yè)性投訴還是服務(wù)性投訴）,您能具體講一下事情的經(jīng)過(guò)嗎？所以您的問(wèn)題是......是嗎？,目 的,緩解患者及家屬的情緒詳細(xì)了解事件的發(fā)生過(guò)程,把患者或其他家屬的注意力集中到對(duì)事件的描述中！,傾 聽(tīng) 的 技 巧,應(yīng)鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)講,要對(duì)方把話說(shuō)完,要有同情心去聽(tīng),讓對(duì)方知道你在聽(tīng),回 應(yīng) 技 巧,1、總結(jié)對(duì)方的提議 2、澄清提議之后答復(fù) 3、提供選擇顯示誠(chéng)意 4、避免馬上給

13、出意見(jiàn) 5、不要過(guò)分暴露意圖 6、緩兵之計(jì)暫不答復(fù) 7、適時(shí)利用沉默冷場(chǎng),讓 步 技 巧,,1、第一次的讓步不要在重要的事項(xiàng)上2、不要輕易接收對(duì)方第一次的提議3、任何情況都應(yīng)該試圖減低對(duì)方的要求4、讓步要能達(dá)到自己的預(yù)期目標(biāo)5、不要急于做出讓步，尤其是重要的6、讓步同時(shí)也要從對(duì)方處獲得些什么7、讓對(duì)方感覺(jué)每一項(xiàng)讓步對(duì)你都重要,道 謝,“非常感謝您能把這些情況反映給我們，這對(duì)我們改善服務(wù)質(zhì)量很有幫助.

14、.. ...” “不管怎么說(shuō)，首先非常感謝您反映的情況... ...”,真 心 誠(chéng) 意 地 致 謝,目 的,,,拉進(jìn)與患者及其家屬的關(guān)系,,千萬(wàn)不要急著道歉！ 或稱"道謝不用道歉,認(rèn)同患者的感受,同理心，表達(dá)對(duì)患者的理解,我非常理解你的感受.........———— 九 字 真 言曾經(jīng)，我的一個(gè)患者也發(fā)生過(guò)與您類(lèi)似的情況，（描述當(dāng)時(shí)情況）直到后來(lái)，（描述發(fā)生了什么事情）他終于理解......

15、....，這很好的幫助我們共同解決了問(wèn)題,目 的,對(duì)患者感受的理解，并不等同于贊同患者！,拉近患者及其家屬關(guān)系,了解患者的預(yù)期,了解患者對(duì)于解決問(wèn)題的預(yù)期,了解患者對(duì)于解決問(wèn)題的預(yù)期,了解患者對(duì)于解決問(wèn)題的預(yù)期,為患者提供選項(xiàng),那么您覺(jué)得需要我們具體做什么呢？,我們希望能幫助你解決問(wèn)題，我們的解決方案一般有X種，您覺(jué)得哪種更能解決您的問(wèn)題？,目 的,了解患者的期望值后，才給予合適答復(fù),確切了解患者解決問(wèn)題的預(yù)期,表示愿意提供幫助,我

16、很愿意給您提供幫助，您先回去。我把您反映的情況再詳細(xì)了解一下，另外我還需要和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下。您看您明天X點(diǎn)再到這里來(lái)可以嗎？,明確表態(tài)，爭(zhēng)取患者的配合！,目 的,只是表態(tài)，但不涉及具體的解決方案！,拉近與患者及家屬關(guān)系,處理投訴注意事項(xiàng),處理疑難投訴的溝通技巧,用微笑化解冰霜、轉(zhuǎn)移目標(biāo)、角色轉(zhuǎn)換或替代不留余地、緩兵之計(jì)、博取同情真心真意拉近距離、轉(zhuǎn)移場(chǎng)所主動(dòng)回訪、適當(dāng)讓步給患者優(yōu)越感小小手腳善意謊言勇于認(rèn)錯(cuò)以權(quán)威制

17、勝,護(hù)患溝通時(shí)易犯的錯(cuò)誤,用爭(zhēng)吵代替說(shuō)服以短期計(jì)策對(duì)待長(zhǎng)期關(guān)系對(duì)人不對(duì)事進(jìn)入談判卻沒(méi)有目標(biāo)和底線逐步讓到底線卻又沾沾自喜讓步卻沒(méi)有要求對(duì)方回報(bào)讓步太容易、太快沒(méi)有找出對(duì)方的需求自以為對(duì)方知道你的弱點(diǎn)從最難的問(wèn)題切入談判直接把話說(shuō)死,處理投訴中的溝通大忌,缺少專業(yè)知識(shí)怠慢患方缺乏耐心，急于打發(fā)患者承諾患者自己做不到的事情急于為自己開(kāi)脫可以一次解決的反而造成患者升級(jí)投訴,處理投訴的十禁語(yǔ),我不知道……不清楚……

18、你可能不明白……你肯定弄混了……我們醫(yī)院就是這樣規(guī)定……這問(wèn)題我們見(jiàn)多了 ……,這不是我們的事……絕對(duì)不可能出現(xiàn)這事……我們從沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這種事……你別激動(dòng),大聲嚷嚷……等你平靜一點(diǎn)我們?cè)僬劇?處理投訴技巧 —小結(jié),詢問(wèn)細(xì)節(jié)并傾聽(tīng)道謝認(rèn)同患者的感受了解患者的預(yù)期表示愿意提供幫助,你 應(yīng) 做 到,注重每一位病人 注重每一次操作 注重每一個(gè)環(huán)節(jié) 注重每一道命令