歡迎進入e-service學習課程

1、歡迎進入e-Service學習課程,第一章 何謂e-Service,第二章 對您的效益有那些,第三章 使用權利與義務,第四章 聯(lián)機學習環(huán)境設備需求,第五章 如何進入e-Service,第六章 e-Service主要功能說明,簡單來講就是鼎新提供了一個聯(lián)機服務系統(tǒng)，只要通過 Internet 連結到 e 化作業(yè)平臺，即可查詢相關服務及最新消息，隨時讓您掌握最新信息。,鼎新e-Service主機,使用者乙,使用者甲,Intern

2、et,一.何謂e-Service,二.對您的效益有那些,現(xiàn)在起無論您在任何地方，任何時間，只要打開電腦連結鼎新e-Service網(wǎng)頁，即可隨時掌握您所反應的問題處理進度及個案程序進度查詢還有聯(lián)機系統(tǒng)使用解答 FAQ， 這些全方位的聯(lián)機服務，讓您感受到科技的便利與我們的熱誠。,過去您任何問題可能都是通過電話或E-mail 的方式聯(lián)絡客服中心,三.使用權利與義務,鼎新e-Service 服務授權給保固及續(xù)約中客戶，均享有免費使用權。使用

3、對象：適合系統(tǒng)使用者及信息人員。,,電腦或筆記型電腦,OS:WINDOWS 98 /ME/2000/XP (任一種環(huán)境),安裝Flash Player (可觀看動態(tài)教學),瀏覽網(wǎng)頁工具軟件 IE 5.0 以上,安裝Acrobat Reader 7.0以上(可開啟附件閱讀),喇叭音響,注: Acrobat Reader & Flash Player可至e-Service 網(wǎng)站下載,四.聯(lián)機學習環(huán)境設備需求,網(wǎng)址:http://es

4、ervice.dsc.com.tw/,,,若無法登錄請洽客服中心,五.如何進入e-Service網(wǎng)站,六.鼎新e-Service網(wǎng)站功能,,初次使用導讀-新手上路篇,,,第一次使用e-Service 平臺，建議導讀－『新手上路』篇，協(xié)助您快速上手，使用過程中若有問題，可以參考『疑難排解』,6-1 客戶問題集 (FAQ)-功能,客戶問題集(FAQ),high,6-1 客戶問題集 (FAQ)-說明,,,FAQ 就是鼎新客服中心『經(jīng)常被企

5、業(yè)客戶詢問到的問題』題庫。,經(jīng)過了我們的整理并加入問題的解決方案與建議，主要是希望能藉由這個e-Service FAQ工具來協(xié)助引導您在日常使用『系統(tǒng)』時所遇到的問題可以先行DIY學習，如此一來便可提升您快速找到問題點，同時也能達到自我學習應用。,6-1 客戶問題集 (FAQ)-說明,,,客戶問題集 FAQ，不僅可提供使用者做全文檢索查詢，只要符合的關鍵字皆會顯示在問題瀏覽區(qū)，提供使用者多種角度來做查詢。,如果您的問題于FAQ中

6、仍然找不到相關的解答，只要有保固或續(xù)約合同期間,歡迎您上班時間與客服中心聯(lián)系洽詢問題。,步驟1：如何搜尋問題畫面,,1.在此輸入關鍵字,2.點選搜尋按鈕,,,步驟2：如何進行解答瀏覽-畫面,點兩下即可[詳全文],利用AND OR高級搜尋問題-說明,,,※多個關鍵字請用 『+』代表AND 表示可以查到兩個關鍵字都出現(xiàn)　 『;』代表 OR 表示符合關鍵字中的任一個,步驟3：如何開啟附件瀏覽,,請下載Acrobat Reader

7、7.0以上，以便讀取附件PDF格式的文件。,6-1 客戶問題集FAQ小功能-介紹,,在這次新版的『客戶問題集FAQ』,我們增加了一些小功能，期望這些功能可以協(xié)助你快速找到解答，以及在操作上獲得到更多的便利。,例如：來信與我們聯(lián)絡轉寄給好友可以設置資料瀏覽方式提供常用關鍵字相關詞找到各系統(tǒng)別＆筆數(shù)結果,6-1 客戶問題集FAQ小功能-介紹,,※以下我們來為大家做說明,來信與我們聯(lián)絡轉寄給好友:,如果您對解答有任何疑問，歡

8、　迎來信與我們聯(lián)絡。 您也可以將解答轉寄給好友，　如果收件者有多位時請加[；]　以示區(qū)隔。  注:轉寄好友功能只限于解答以　　 純文字描述，不含附件檔傳 送。,6-1 客戶問題集FAQ小功能-介紹,,資料瀏覽是否顯示:,表示題庫瀏覽區(qū)可以依個人使用習慣來設置是否要顯示這些　欄位，當你勾選其中一選項時，自動存貯為下次登入使用時 預設環(huán)境，另外還可以針對題庫『上架日期】做排序。,常用關鍵字相關

9、詞：,我們提供了客戶經(jīng)常搜尋熱門『關鍵字』相關詞，如憑證、 盤點、品號..等，目的就是希望快速引導客戶找到問題方向 及問題類型。,6-1 客戶問題集FAQ小功能-介紹,,找出各系統(tǒng)別＆筆數(shù)結果：,依輸入關鍵字值找出符合關鍵字，傳回所有系統(tǒng)　　　　　　　　模組，并且提示系統(tǒng)模組中文名稱；以及將找到　　　　　　　　符合筆數(shù)結果用()來做表示。,6-2 FAQ排行榜-功能,FAQ排行榜,6-2 FAQ 排行榜-說明,,,我們將您最常點

10、閱的問題集做成 FAQ 排行榜，排名取前50名，每月定期更新一次。,您可以選擇『當期的排行榜』或是『上期的排行榜』來進行瀏覽，排序的方式還可以再選擇『依排名』或依『系統(tǒng)別』。,閱讀方式同『客戶問題集FAQ』,6-2 FAQ 排行榜查詢-畫面,,,,,6-3 熱門關鍵字排行榜-功能,熱門關鍵字排行榜,,6-3 熱門關鍵字排行榜-說明,我們將客戶最常搜自導引關鍵字，定義為熱門關鍵字依期間排名，取前20名為『最熱門關鍵字』，每月定期更新一次。

11、 只要點選『關鍵字』系統(tǒng)將自動顯示與關鍵字有關的題目與解答。 建議您經(jīng)常查看『熱門關鍵字』有助于關鍵字搜尋技巧。,,6-3 熱門關鍵字排行榜-晝面,1.在此選取關鍵字,2.查詢關鍵字所提供問題集,6-4 觀看動態(tài)教學-功能,觀看動態(tài)教學,,6-4 觀看動態(tài)教學-說明,為了增加 FAQ 的閱讀性，有些解答我們制作成『數(shù)位語音動態(tài)教學』， 您必須要有喇叭及安裝 Flash播放軟件才能觀看喔！如果您尚未安裝播放 軟件，建

12、議您直接在這個網(wǎng)站做下載就可以了!,6-4 觀看動態(tài)教學-晝面,無法觀看,下載Flash,,6-5 Call Center進度查詢-功能,Call Center進度查詢,6-5 Call Center進度查詢-說明,,,主要是鼎新客戶撥打『客服專線』電話『諮詢系統(tǒng)使用』問題處理進度查詢 。,查詢案件進度有未結案件：可顯示至目前截止『未結服務案件列表』歷史已結案件：可顯示最近半年內『歷史已結案件列表』,6-5 Call Center

13、進度查詢-說明,,,未結案件查詢說明：可以指定欲查詢某一筆案件編號或輸入問題描述關鍵字 做查詢。對于案件處理進度有任何疑惑，歡迎點選來信與我們聯(lián) 絡，將你的意見輸入在反應內容框框內，客服中心將盡 快反應您。另外點選服務日志，即可打印該筆案件內容。,6-5 Call Center進度查詢-說明,,,案件處理狀態(tài)可以讓您了解目前鼎新處理的進度。,部份狀態(tài)碼需要您主動連系鼎新客服中心，有助于案件處理時效，我們就以下來做說明

14、 。,請客戶提供明細中 客戶驗證正確性 聯(lián)絡不上客戶 待客戶處理后回電,6-5 Call Center進度查詢-說明,,,歷史已結案件說明：可以指定欲查詢某一筆案件編號或輸入問題描述關鍵字 做查詢。可顯示最近半年內『歷史已結案件列表』查詢一～六月　案件登錄日期時距。,步驟1：如何查詢未結案件,,指定案件,查看客服人員回報處理進度,步驟2：如何查詢歷史已結案件,,選擇欲查看時距,6-6 客戶委托案件查詢-功能,客戶委托案

15、件查詢,6-6 客戶委托案件查詢-說明,,,主要為您量身訂做客制化程序，隨時提供您所交付個案程序修改完工進度查詢 。,查詢個案進度有未交件個案：可顯示至目前截止『未交委托案件列表』歷史已交個案：可顯示歷史已交件個案『已交委托案件列表』。若要查看整張有未結的確認書請點選［未交件個案］如果全部已交件請點選［歷史已交個案］做查詢,如何查詢未交件個案,,※若要查看整張有未結的確認書請點選［未交件個案］※指定未交件個案查詢條件有確認書

16、編號 (例如:231200000001 )確認日期 (例如:20080101~20080131)系統(tǒng)模組 (例如:COP) 程序代號 (例如:COPMI06),步驟：如何查詢未交件個案,,點選確認書編號,查看進度,如何查詢歷史已交個案,,,※如果全部已交件請點選［歷史已交個案］做查詢 ※指定歷史已交個案查詢條件有確認書編號 (例如:231200000001 )確認日期 (例如:20080101~2008

17、0131)系統(tǒng)模組 (例如:COP) 程序代號 (例如:COPMI06),步驟：如何查詢歷史已交個案,,點選確認書編號,查看進度,6-7 系統(tǒng)相關文件下載-功能,系統(tǒng)相關文件下載,6-7 系統(tǒng)相關文件下載-說明,,,這些相關文件類型可分為產(chǎn)品類與服務類。,,6-7 系統(tǒng)相關文件下載-說明,,,此網(wǎng)頁授權給鼎新客戶下載使用:我們將您經(jīng)常來電索取相關文件放到下載區(qū)，方便您自行下載。若無法順利下載，例如：已按下載仍無回 應，

18、請加按Ctrl鍵不放，應該就可以看到文件下載對話框了，試試看羅！,6-8 新版本產(chǎn)品功能說明-功能,新版本產(chǎn)品功能,6-8 新版本產(chǎn)品功能說明,,,如果您想進一步了解最新產(chǎn)品新增那些產(chǎn)品功能及作業(yè)程序,建議您可以下載文件參考!,,6-9 客戶聯(lián)機問題登錄-功能,客戶聯(lián)機問題登錄,6-9 客戶聯(lián)機問題登錄-說明,,,過去您的問題可能是通過客服專線,由客服 人員在電話聯(lián)機為您解答，即日起除了可以撥打 客服專線及查詢FAQ

19、 以外，您還可以聯(lián)機上直接反 應問題，我們將由專人為您解答及處理,,,聯(lián)機問題登錄注意事項，請您參考網(wǎng)站說明,步驟1：新增案件,,,,,,,點選新增案件鈕,利用瀏覽功能來夾帶附件后按上傳,新增案件說明(一),,,請選擇產(chǎn)品線：以問題描述內容來選取產(chǎn)品別。聯(lián)絡人、職稱、 部門、連絡電話、分機、 E-mail可以自行 輸入或點選連絡人按鈕 開窗帶入，有『*』欄位表示一 定要輸入。副本收件：可以指定副本收件

20、人，超過兩位以上請用『；』 做間隔，也可以進入『通訊錄編輯』常用副本收件人 輸入關鍵字搜尋：可開啟『客戶問題集FAQ』查看解答。,新增案件說明(二),,,問題描述總長度為255 (即125個中文字)，請以純文字做表以 純文字做表示，如有圖檔請使用附件上傳功能。在做問題描述時請盡量書寫完整 (如此可以加速客服人員對 案件處理及解讀) 。當問題描述長度不敷使用時，可以登打在『補充說明』欄。若有附件可

21、以用（JPG、Bmp、Word、Excel、TxT..等格 式）來做上傳。,填寫完畢送出-信息,系統(tǒng)會自動反應您此案件編號,已登案件查詢-說明,,,,,己登案件查詢：表示可以查看歷史已登案件列表，另也可 以指定『登案日期』起始日與截止日期進行查詢。若要查詢結案與否及客服人員處理進度及狀況，請使用 『 Call Center進度查詢』功能，才能看到已結案件及未結 案件喔~,已登案件查詢畫面（登案日期條件指定）,,,,

22、,指定登案日期后按查詢鈕,,6-10 修正程序下載區(qū)-功能,修正程序下載區(qū),,6-10 修正程序下載區(qū)-畫面,第一次使用請先下載申請書提出申請及查看操作說明,6-11 產(chǎn)品教育訓練功能-功能,產(chǎn)品教學訓練,6-11產(chǎn)品教育訓練,,,提供鼎新客戶產(chǎn)品教育訓練，請參考產(chǎn)品教育訓練使用說明篇。,,6-12 訂閱電子報-功能,訂閱電子報,,6-12 訂閱電子報-畫面,,6-12 電子報提供內容-說明,首頁最新消息發(fā)布  FAQ 點

23、閱排行榜前20名      新題庫上架通知前20題 (若有附件需請前往e-Service網(wǎng)站“客戶問題集FAQ“　　開啟附件閱讀). 熱門關鍵字排行榜 特別消息通知,,6-13 變更密碼-功能,變更密碼,6-13 變更密碼-說明,,,當?shù)侨氲膸ぬ柣蛎艽a錯誤時，或忘了密碼，請洽 客服中心諮詢。,介紹完畢,,看完以上的數(shù)位學習單元,您是否已準備好要上路 G