天貓市場(chǎng)部-cio實(shí)名商業(yè)社交網(wǎng)站-e行網(wǎng)

1、2012天貓服飾雙十一備戰(zhàn)手冊(cè)商家版,目錄,一. 售前目標(biāo)貨品資源人員預(yù)熱配套方案頁(yè)面方案物流方案其他預(yù)案二. 售中三. 售后,售前 — 目標(biāo),與平時(shí)日均銷售額對(duì)比（10月底）主會(huì)場(chǎng)平均增長(zhǎng)80倍分會(huì)場(chǎng)平均增長(zhǎng)40倍注：目標(biāo)與備貨及準(zhǔn)備情況相關(guān)，請(qǐng)各位商家與各自類目的小二確認(rèn)具體指標(biāo),售前 — 貨品,備貨量：折后金額控制在目標(biāo)銷售金額的2倍以上，即預(yù)估售罄率50%備

2、貨分解：目標(biāo)分解，先到品類再到款，注意層次結(jié)構(gòu)，備貨深度遵從20、80法則例：清點(diǎn)庫(kù)存：確保庫(kù)存的準(zhǔn)確性，確保入倉(cāng)時(shí)間,售前 — 資源,提早確定確定資源，包括雙十一當(dāng)天的資源和活動(dòng)前的預(yù)熱資源等如：聚劃算硬廣直通車鉆展其他投放資源,售前 — 人員,整個(gè)促前、促中、促后過(guò)程中的團(tuán)隊(duì)人員安排，工作分工與進(jìn)度的確認(rèn)跟進(jìn)商品部：負(fù)責(zé)貨品結(jié)構(gòu)，備貨深度，商品屬性，賣點(diǎn)包裝，搭配，品控等

3、策劃部：負(fù)責(zé)營(yíng)銷方案，預(yù)熱方案，頁(yè)面方案，視覺，風(fēng)險(xiǎn)管理，其他預(yù)案等客服部：自助購(gòu)物流程，催款方案，自動(dòng)回復(fù)，話術(shù)，危機(jī)處理等物流部：庫(kù)存清點(diǎn)，倉(cāng)庫(kù)布局，訂單分揀，提前打包，發(fā)貨模擬等例：,售前 — 預(yù)熱,老客戶激活：通過(guò)旺群、手機(jī)短信等方式，預(yù)告老客戶11日的促銷活動(dòng)優(yōu)惠券： 通過(guò)發(fā)放11日可以使用的會(huì)員優(yōu)惠券，做好承接的收藏頁(yè)面，擴(kuò)大11日那天的商品收藏量通過(guò)投放P4P、硬廣等廣告，吸引流量到雙十一的

4、商品收藏頁(yè)面，擴(kuò)大收藏量硬廣促前店鋪?lái)?yè)面大幅海報(bào)、微博等進(jìn)行造勢(shì)，預(yù)告11日大促事宜，最好直接鼓勵(lì)收藏，或者鏈接到收藏頁(yè)面,售前 — 配套方案,活動(dòng)內(nèi)容無(wú)需花哨，大促中的配套營(yíng)銷，以提高銷售額和人均購(gòu)買筆數(shù)為主要目的，如滿減，做好關(guān)聯(lián)，以承接優(yōu)惠券的使用效率活動(dòng)闡述簡(jiǎn)單、明了：不要讓買家花過(guò)多的時(shí)間去理解活動(dòng)規(guī)則，會(huì)降低轉(zhuǎn)化提前模擬，確保在活動(dòng)當(dāng)天，幾種優(yōu)惠之前不會(huì)有沖突注重對(duì)活動(dòng)結(jié)束流量的回頭率的引導(dǎo)方案

5、，如用有效的會(huì)員制度引導(dǎo)等,售前 — 頁(yè)面方案（店鋪首頁(yè)）,店鋪首頁(yè)的原則：清晰羅列主銷的品類結(jié)構(gòu)，合理規(guī)劃導(dǎo)航：放棄“以風(fēng)格進(jìn)行區(qū)域劃分”，盡量以“品類”、“價(jià)格區(qū)間”、“折扣模塊”實(shí)現(xiàn)首頁(yè)分類商品陳列原則：商品盡量按熱銷、主推和折扣在首頁(yè)進(jìn)行堆砌，比平時(shí)要更“扁平化”準(zhǔn)備多套模板備用，根據(jù)當(dāng)天情況進(jìn)行替換制作文字、banner、圖片，突出以下賣點(diǎn)，制造“搶購(gòu)”氛圍：（以下文字均需柔性處理后，再掛于店鋪中）

6、 A. 賣點(diǎn)：雙十一、全場(chǎng)5折、全場(chǎng)包郵、僅限1天 B. 店內(nèi)流量巨大，為避免拍下商品被其他買家“捷足先登”，拍下后請(qǐng)馬上付款。5. 新手幫助專區(qū)：當(dāng)天流量巨大，且新客很多，建議在醒目位置放上自助購(gòu)物流程（附上以下幫助文檔，但必須重新人性化制作后，再在店內(nèi)使用。）☆ 附商品購(gòu)買流程幫助：http://service.taobao.com/support/knowledge-1115818.htm☆ 附購(gòu)物車幫助

7、圖：http://service.tmall.com/support/tmall/knowledge-1116254.htm?spm=0.0.0.88.7a64c7☆ 附付款方式幫助圖：http://service.taobao.com/support/knowledge-1116013.htm客服減壓與“咨詢前有效分流”,事先開起店鋪“留言交流專區(qū)”，讓聯(lián)系不上旺旺的買家可以發(fā)貼咨詢（注意：商家需安排專職客服，專人處理留言專區(qū)）

8、,售前 — 頁(yè)面方案（Detail頁(yè)面）,Detail頁(yè)面的注意事項(xiàng)：1. 突出賣點(diǎn)：雙十一/限時(shí)5折/僅限1天/2. 突出自助購(gòu)物頁(yè)面，幫助新手購(gòu)物3. 提醒在XX時(shí)間內(nèi)付款，否則不能保證有貨4. 突出商品尺碼介紹，商品材質(zhì)描述，模特試穿體驗(yàn)等5. 寶貝標(biāo)題，增加類似[現(xiàn)價(jià)五折 吊牌價(jià)XX元]，以減少咨詢6. 為避免誤會(huì)，所有商品請(qǐng)拍攝“吊牌”，以明確五折的“基數(shù)”為何,售前 —

9、 物流方案,要點(diǎn)：1. 事先標(biāo)準(zhǔn)化管理，將訂單、揀貨、打包、打單、貼單、出庫(kù)各個(gè)環(huán)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)確定，最好能小組流水線作業(yè)，提高效率貨倉(cāng)擺放科學(xué)合理、爆款商品集中，便于快速發(fā)貨增加人員，做好事前培訓(xùn)，流程模擬物流供應(yīng)商聯(lián)動(dòng)，雙十一開始蹲點(diǎn)合作，確保第一時(shí)間出貨管理人員專職現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)和資源調(diào)配，控制全場(chǎng)6. 后勤保障有力：打印機(jī)、面單、紙張、水、食物等準(zhǔn)備到位,售前 — 其他預(yù)案,1. 預(yù)留10%左右的爆

10、款庫(kù)存用來(lái)應(yīng)對(duì)換貨以及促后的引流2. 所有有短信功能的商家，提前2至3天發(fā)送店內(nèi)短信，通知雙十一活動(dòng)3. 如有借調(diào)客服，提前完成客服培訓(xùn)。特別是負(fù)責(zé)支付寶注冊(cè)及付款咨詢，必須每一 個(gè)步驟都操作到熟練為止。4. 旺旺亮燈提前測(cè)試，分流提前測(cè)試預(yù)估流量較大的商家，提前做好新增服務(wù)器工作雙十一前完成所有商品的上架工作，當(dāng)天避免同步庫(kù)存引起的系統(tǒng)出錯(cuò)突發(fā)事件解決方案（可能會(huì)出現(xiàn)的突發(fā)事件如下表所例）,目錄,售前售中補(bǔ)

11、貨與頁(yè)面調(diào)整催款售中分揀、發(fā)貨員工激勵(lì)三. 售后,售中 — 補(bǔ)貨與頁(yè)面調(diào)整,11月11日活動(dòng)當(dāng)天，根據(jù)寶貝銷售情況及時(shí)調(diào)整頁(yè)面量子恒道查看寶貝訪問(wèn)及銷售情況，熱門寶貝上移貨量大的款式盡可能多曝光3. 銷售不理想，可以適當(dāng)降低價(jià)格或者更換宣傳文案4. 隨時(shí)檢查店鋪庫(kù)存情況，一旦售罄立即更換，避免出現(xiàn)無(wú)效鏈接浪費(fèi)UV5. 當(dāng)日流量涌入，需要店鋪?zhàn)龊谩笆詹亍睜I(yíng)銷，譬如收藏店鋪即

12、可送5元店鋪紅包，以便留住用戶二次消費(fèi),售中 — 催款,1. 旺旺催付：實(shí)時(shí)催付（下單后半小時(shí)內(nèi)，告之瘋搶進(jìn)展，刺激客戶的占有欲）例：親~您好！你在我們家拍的寶貝還木有完成付款噢~雙十一大促一年僅一次，由于銷售太火爆，為了避免超賣，我們的倉(cāng)庫(kù)是按照付款時(shí)間來(lái)發(fā)貨的噢~所以還請(qǐng)親盡快付款哦~^_^2. 短信催付：短信模板增加個(gè)性化用戶信息，如訂單號(hào)、商品標(biāo)題、顧客姓名，提高專業(yè)程度公信力例：親愛的小明，您在本店鋪購(gòu)買的****

13、**等商品尚付款，由于活動(dòng)款數(shù)據(jù)有限，請(qǐng)盡快付款，避免訂單失效造成的不便。如有其它疑問(wèn)請(qǐng)咨詢我們的旺旺客服?！?**旗艦店】3. 電話催付：對(duì)于高價(jià)值用戶，可用電話催付，電話催付應(yīng)規(guī)避常規(guī)休息時(shí)間（0:00~9:00，11:30~14:00，21:00~24:00），催付專員應(yīng)開門見山表明身份，消除客戶戒心，針對(duì)客戶的反應(yīng)和語(yǔ)氣作專業(yè)反應(yīng)例：客服：你好，我是***旗艦店的客服，我的名字是***，你今天在我們店買的商品由于銷售火爆

14、，已經(jīng)快賣完了，我們會(huì)為您再保留您選購(gòu)的商品30分鐘，所以想請(qǐng)您及時(shí)付款，我們會(huì)為您及時(shí)發(fā)貨。,售中 — 售中的分揀、發(fā)貨,1. 停用自動(dòng)上下架功能2. 訂單同步時(shí)間設(shè)置在30分鐘至1個(gè)小時(shí)，防止系統(tǒng)運(yùn)行緩慢3. 多人審單，用流水號(hào)、成交時(shí)間進(jìn)行分工，沒(méi)有ERP支持訂單自動(dòng)合并的商家需交待客服做備注4. 結(jié)合客服備注，正常訂單優(yōu)先審核，將有問(wèn)題的訂單（悔單，追單，換貨等）由專人統(tǒng)一負(fù)責(zé)或隔日處理5. 快遞效率高的地

15、區(qū)例如北、上、廣、深、杭五地訂單優(yōu)先審核6. 均衡各快遞公司的收件量，避免某家因收件量過(guò)大無(wú)法及時(shí)處理，錯(cuò)過(guò)最佳收貨班次，可能導(dǎo)致快遞公司落貨或爆倉(cāng)7. 雙十一當(dāng)天為了確保大貨的順利發(fā)送，避免悔單，追單，換貨等行為對(duì)流程的影響，除了售前客服要提前預(yù)警客戶之外，售中的訂單處理也要提前設(shè)置截單時(shí)限,售中 — 員工激勵(lì),內(nèi)部激勵(lì) ， 可以有效提升團(tuán)隊(duì)在整個(gè)戰(zhàn)役中的戰(zhàn)斗力，保持高昂的狀態(tài)如：大促前開幾次激勵(lì)會(huì)人員配備需要恰

16、當(dāng)合理，且有針對(duì)性的鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)那幾日的有效合作在到達(dá)每筆銷售數(shù)字的時(shí)候，老總/店長(zhǎng)送下午茶等方式獎(jiǎng)金激勵(lì)，有階段目標(biāo),目錄,售前售中售后客服物流頁(yè)面,售后 — 客服,關(guān)鍵詞：堅(jiān)持、服務(wù)要點(diǎn)：1. 【數(shù)量】雙十一后一周的客服數(shù)量都需要較平時(shí)增加2. 【咨詢】其中，十二日銷售仍會(huì)較高；之后，物流和貨品咨詢開始暴增，需要較多客服應(yīng)付咨詢，同時(shí)注意更新相關(guān)物流和庫(kù)存信息3. 【庫(kù)存】尤其需要增添人手，核實(shí)

17、貨源情況；如果存在超賣、庫(kù)存不準(zhǔn)等問(wèn)題，需要準(zhǔn)備安撫致歉方案，避免投訴,售后 — 物流,關(guān)鍵詞：發(fā)貨、發(fā)貨 還是 發(fā)貨制定發(fā)貨目標(biāo)，合理安排人手，時(shí)刻去追發(fā)貨進(jìn)度,售后 — 頁(yè)面,關(guān)鍵詞：完美收官、新的開始要點(diǎn)：【商品價(jià)格】以稍高于前一日單價(jià)的價(jià)格方式出售，切勿低于前一日售價(jià)【商品排布】雙十一+庫(kù)存剩余=第二天頁(yè)面的商品排版3. 【雙十一恰恰是一個(gè)旺季的開始】帶動(dòng)滯后性銷售，各部門需要繼續(xù)配合,2012雙十一