醫(yī)療崗位語(yǔ)言行為規(guī)范

1、醫(yī)療崗位語(yǔ)言行為規(guī)范,2016.8柳兒,1、臨床醫(yī)務(wù)人員工作禮儀規(guī)范2、門(mén)診崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范3、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范4、換藥室、治療室的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范5、檢驗(yàn)科的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范6、放射科的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范7、取藥處的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范8、掛號(hào)、收費(fèi)室服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范9、后勤人員服務(wù)禮儀10、保安人員服務(wù)禮儀11、水電維修人員服務(wù)禮儀12、保潔員服務(wù)禮儀,（1）準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)。 提

2、前5-10分鐘到達(dá)交班地點(diǎn)；交班人員應(yīng)提前做好交班準(zhǔn)備。 （2）儀表規(guī)范。 著裝整潔，儀表端莊，姿勢(shì)規(guī)范，精神飽滿。 （3）態(tài)度認(rèn)真。 面向主持人或交班人，雙眼平視，精力集中。 （4）語(yǔ)言文明。,1、醫(yī)務(wù)人員工作禮儀規(guī)范,1. 晨間集體交接班禮儀,(一) 交接班禮儀,1、醫(yī)務(wù)人員工作禮儀規(guī)范,2. 床邊交接班禮儀,（1）位次禮儀：,進(jìn)入

3、病房的次序： 按職務(wù)和職稱(chēng)的高低依次進(jìn)入（科主任/護(hù)士長(zhǎng)、交班醫(yī)生/交班護(hù)士、接班醫(yī)生/接班護(hù)士、其他醫(yī)生/護(hù)士、進(jìn)修醫(yī)生/護(hù)士、實(shí)習(xí)醫(yī)生/護(hù)士）,站立位置：交班醫(yī)生/護(hù)士站于患者左側(cè)，接班醫(yī)生/護(hù)士、科主任/護(hù)士長(zhǎng)站于患者右側(cè)，其他醫(yī)生/護(hù)士站于床尾及周?chē)?1、醫(yī)務(wù)人員工作禮儀規(guī)范,(一) 交接班禮儀,（2）基本要求：,※ 著裝整齊、儀態(tài)端莊，不抽煙，不嚼檳榔/口香糖/其他零食；※ 進(jìn)入病房首先與患者打招呼，接班者做好

4、自我介紹；※ 報(bào)告病情時(shí)態(tài)度嚴(yán)肅認(rèn)真，體現(xiàn)對(duì)患者的尊重；※ 不相互說(shuō)笑、嬉戲，或談?wù)撆c患者無(wú)關(guān)的事情；※ 談?wù)摬∏闀r(shí)注意對(duì)患者相關(guān)問(wèn)題的回避；※ 離開(kāi)病房時(shí)給病人作相關(guān)交待：“您先休息，等會(huì)就來(lái)給您做治療，您有什么事就按床頭鈴?！?2、門(mén)診崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范,（1）基本要求：    ①統(tǒng)一著裝、衣帽整齊、掛牌上崗。男士不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，不穿背心、短褲；女士不濃妝上崗，不穿奇裝異服、不戴耳環(huán)手鐲

5、，不穿拖鞋、帶釘鞋。  ②儀表端莊，舉止文雅，禮貌待人，嚴(yán)守崗位。做到不串崗、不在工作崗位吸煙、不看非業(yè)務(wù)性書(shū)報(bào)、不聚眾聊天、不玩手機(jī)、不玩電腦游戲。  ③說(shuō)話輕聲、解釋耐心、工作細(xì)心、待人熱心。在病人面前不抱肩搭背，不叉腰蹺腿，不嬉笑打鬧。  ④恪盡職守，關(guān)愛(ài)患者，廉潔行醫(yī)，保護(hù)隱私。醫(yī)技精湛，救死扶傷。,⑤ “八不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)亂收費(fèi)，亂檢查；不準(zhǔn)收受病人紅包、禮品，不吃請(qǐng)；不準(zhǔn)私收

6、現(xiàn)金；不準(zhǔn)私自外出坐診或手術(shù)；不準(zhǔn)開(kāi)假證明；不準(zhǔn)對(duì)患者“生”“冷”“硬”“頂”“推”“拖”；不準(zhǔn)私自向外介紹患者；不準(zhǔn)與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。⑥ “四做到”： a熱情、主動(dòng)接待病人; b不分高貴低賤，一視同仁。 c不在患者面前議論同事失誤、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)短。 d不在患者面前接、打手機(jī)電話。,2、門(mén)診崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范,（2） 文明用語(yǔ)規(guī)范 ①稱(chēng)謂：先生、同志、女士、大爺、大媽、大姐、小朋友、阿姨

7、等。比較熟悉的病人可直接稱(chēng)呼職務(wù)或尊稱(chēng)，如：×總、×經(jīng)理、×局長(zhǎng)等。 ②文明用語(yǔ)：您好、請(qǐng)坐、請(qǐng)喝水、請(qǐng)稍等一下、對(duì)不起、別客氣、謝謝、您慢走。,2、門(mén)診崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范,③主動(dòng)問(wèn)答用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)，需要我?guī)兔幔?對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？  他不在，我能幫助您嗎？    對(duì)不起，讓您久等了。    他今天休

8、息，可以找別的醫(yī)生為您看病嗎？    好！我馬上請(qǐng)他來(lái)，請(qǐng)稍等。④歡迎用語(yǔ)：很高興為您服務(wù)，您請(qǐng)坐。    您好！您今天的氣色比昨天好多了。    請(qǐng)問(wèn)您哪兒不舒服？    您好，我叫××，您就叫我×醫(yī)生吧。,2、門(mén)診崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范,⑤送別用語(yǔ)：  

9、0; 謝謝您的合作，祝您早日康復(fù)！    您慢走，藥用完后請(qǐng)?jiān)賮?lái)復(fù)查。    需要幫助時(shí)請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)糸。    請(qǐng)走好！ ⑥勸慰用語(yǔ)：    對(duì)不起,很抱歉！您別急，請(qǐng)您把情況說(shuō)清楚。請(qǐng)     慢慢講。 請(qǐng)您說(shuō)話輕一點(diǎn)，這里有病人。 

10、   您別擔(dān)心，我們會(huì)很快解決的。     請(qǐng)您不要在這兒抽煙。,2、門(mén)診崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范,3、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范,（1） 基本要求：   ①儀表端莊、氣質(zhì)高雅，熱情禮貌、主動(dòng)大方。   ②“五個(gè)熟悉”： 熟悉門(mén)診部各科室的專(zhuān)業(yè)技術(shù)狀況； 熟悉門(mén)診部每位醫(yī)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)及特長(zhǎng)； 熟悉門(mén)診部的特色

11、專(zhuān)科情況； 熟悉門(mén)診、后勤主要領(lǐng)導(dǎo)的基本情況及所在位置； 熟悉各科室、部門(mén)及主要領(lǐng)導(dǎo)的電話號(hào)碼和聯(lián)系方法。,③六個(gè)主動(dòng)： 主動(dòng)迎送患者； 主動(dòng)引導(dǎo)患者掛號(hào)、交費(fèi)、就醫(yī)； 主動(dòng)提供咨詢，解決患者疑難; 主動(dòng)為患者送水、接傘； 主動(dòng)扶助老、弱、重病患者至診室； 主動(dòng)進(jìn)行醫(yī)患、護(hù)患溝通，交流信息，讓患者滿意。④遇爭(zhēng)吵，以柔克剛，以情動(dòng)人，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)科室和領(lǐng)導(dǎo)來(lái)協(xié)調(diào)，忌在大廳內(nèi)僵持不下。,

12、3、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范,（2） 文明用語(yǔ)規(guī)范 ①迎接患者    您好，很高興為您服務(wù)！    您好，請(qǐng)問(wèn)您看哪科？    需要我?guī)椭鷨幔?#160;   我能幫您什么忙嗎？    請(qǐng)問(wèn)您哪兒不舒服？,3、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范,②引導(dǎo)患者您可能是&#

13、215;病，需要看×科。我先帶您去掛個(gè)號(hào)。×醫(yī)生今天休息，我?guī)遥玲t(yī)生好嗎？這是兒科的×主任，由她為您的孩子看病。③服務(wù)患者對(duì)不起，今天的病人比較多，請(qǐng)您稍等。您先休息一下，請(qǐng)喝水。需要我替您交費(fèi)嗎？收您××元對(duì)嗎？剛才收您××元，這是您的收據(jù)、這是您的找零?，F(xiàn)在我?guī)ブ委煛?3、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范,④送別患者 走好！祝您早日康復(fù)。&#

14、160;請(qǐng)慢走。⑤遇有鬧事?tīng)?zhēng)吵的患者： （稱(chēng)呼）一切都會(huì)解決的，您冷靜一下，我馬上幫您聯(lián)系。 您在這坐一坐，喝點(diǎn)水我馬上幫您協(xié)調(diào)（與主任聯(lián)系）。,3、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范,4、換藥室、治療室的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范,（1）基本要求 ①熱情接待，認(rèn)真查對(duì)。 ②尊重患者隱私，為患者提供文明的就醫(yī)環(huán)境。 ③做治療或換藥時(shí)，應(yīng)態(tài)度和藹，認(rèn)真解釋,多 用安慰性語(yǔ)言，使患者消除

15、恐懼心理。,④對(duì)需要連續(xù)治療的患者，應(yīng)主動(dòng)介紹療程時(shí)間、內(nèi)容及下次來(lái)院時(shí)間。⑤應(yīng)主動(dòng)向患者介紹促進(jìn)機(jī)體恢復(fù)的常識(shí)。⑥病人多時(shí)，應(yīng)主動(dòng)疏導(dǎo)、合理安置。,4、換藥室、治療室的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范,（2）文明用語(yǔ)規(guī)范  ①治療前準(zhǔn)備與治療后交待 請(qǐng)您躺在這張床，或到xx儀器前，請(qǐng)松開(kāi)衣 帶，不要緊張，治療過(guò)程中可能出現(xiàn)…… 請(qǐng)您向左（右）側(cè),慢慢來(lái),不要急,很好謝謝！

16、 （稱(chēng)呼）這項(xiàng)治療需要您的配合 （稱(chēng)呼）不用慌，慢慢來(lái)。 （稱(chēng)呼）對(duì)不起，讓您久等了,4、換藥室、治療室的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范,介紹注意事項(xiàng)   您還需要再治療Ｘ次，請(qǐng)您下次按時(shí)來(lái);如果有什么不舒服，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，謝謝您的合作，慢走。,4、換藥室、治療室的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范,（3）換藥服務(wù)用語(yǔ)    （稱(chēng)呼），您好！現(xiàn)在幫您換藥，請(qǐng)不要緊張，我會(huì)很小心的；有什

17、么不舒服，請(qǐng)告訴我。沖洗傷口時(shí)會(huì)有點(diǎn)不舒服，請(qǐng)忍耐一下。       協(xié)助患者露出敷藥部位，動(dòng)作輕柔，換藥后要向患者解釋有關(guān)的注意事項(xiàng)。,4、換藥室、治療室的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范,婦科沖洗上藥時(shí)      您好，請(qǐng)您躺在X床上，脫下一側(cè)褲腳，兩腳分開(kāi)，放松不要緊張，不會(huì)疼痛的，若感覺(jué)不適可作深呼吸，很快就行了。,4、換藥室、治療室的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范,5、檢驗(yàn)科的服務(wù)

18、語(yǔ)言行為規(guī)范,（1）基本要求  ① 禮貌接過(guò)患者的檢驗(yàn)申請(qǐng)單，急、危、重、老、弱、殘患者優(yōu)先，一般患者按序就檢。     ②留取標(biāo)本時(shí)，詳細(xì)交待留取方法、部位、廁所位置，以及領(lǐng)取檢驗(yàn)結(jié)果的時(shí)間和地點(diǎn)。   ③檢驗(yàn)時(shí)嚴(yán)肅認(rèn)真，細(xì)致穩(wěn)重，加強(qiáng)質(zhì)量控制;有疑問(wèn)時(shí)認(rèn)真對(duì)待，必要時(shí)請(qǐng)示科室負(fù)責(zé)人。 ④及時(shí)送發(fā)檢驗(yàn)報(bào)告，必要時(shí)床頭檢查。,（2）文明

19、用語(yǔ)規(guī)范采集前   ①請(qǐng)坐下，把袖子挽起（或?qū)⑹稚爝^(guò)來(lái)）   ②您化驗(yàn)的項(xiàng)目，需空腹抽血，您吃過(guò)早飯了嗎？   ③我?guī)湍檠?，?dòng)作輕，不會(huì)很疼的（講一些分散患者注意力的話，趁患者放松時(shí)入針）,5、檢驗(yàn)科的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范,送樣本的患者 您好，請(qǐng)將樣本放在X處，XX時(shí)間后可有結(jié)果,（或X天后到X處取結(jié)果） 等結(jié)果的患者 大約X時(shí)間有結(jié)果，請(qǐng)稍等

20、。 請(qǐng)到大廳或走廊的椅子 上坐一會(huì)兒，那里還備 有飲用水。,5、檢驗(yàn)科的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范,6、放射科的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范,（1）基本要求①對(duì)檢查前需準(zhǔn)備的，要向患者交待準(zhǔn)備項(xiàng)目和注意事項(xiàng)（如空腹、灌腸、充盈膀胱等），以免延誤檢查。②協(xié)助患者采取合適體位，檢查完畢，主動(dòng)扶助患者下床，并告知取報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn)。③正常檢查按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行，急診特殊情況，患者隨到隨檢，隨發(fā)報(bào)告。,(2)文明用語(yǔ)規(guī)范

21、 ①對(duì)不起，請(qǐng)您先付款，付款后再來(lái)檢查。②請(qǐng)站這里或坐下（躺下）。③請(qǐng)將衣扣解開(kāi)，項(xiàng)鏈取下，請(qǐng)放好。④請(qǐng)稍等，您的檢查結(jié)果需要××分鐘報(bào)告（或請(qǐng)您××分鐘后到××處取報(bào)告）。⑤這是您的報(bào)告單，請(qǐng)拿好。,6、放射科的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范,7、 取藥處的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范,（1） 基本要求 ①按規(guī)定著裝站立接待患者。 ②不擅自離崗，不聚堆聊

22、天。 ③耐心向患者說(shuō)明使用方法，解答患者的詢問(wèn)。,（2）文明用語(yǔ)規(guī)范     請(qǐng)稍等，我馬上給您取藥 。     麻煩您到收費(fèi)處核實(shí)后，再來(lái)取藥，好嗎？      對(duì)不起，這張?zhí)幏竭€沒(méi)有交費(fèi)，請(qǐng)您到收費(fèi)處交錢(qián)后再來(lái)取藥，謝謝！     對(duì)不起，麻煩您到收費(fèi)處蓋上

23、收費(fèi)章后再來(lái)拿藥，好嗎？,7、 取藥處的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范,8、掛號(hào)、收費(fèi)室服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范,（1）業(yè)務(wù)熟練，迅速準(zhǔn)確，備足零錢(qián)，方便患者。  （2）唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清，耐心解答，有錯(cuò)必糾。  （3）嚴(yán)格查對(duì)，一絲不拘，帳款相符，嚴(yán)防漏收、少收、多收。  （4）如處方、化驗(yàn)單、檢查單等字跡不清，請(qǐng)導(dǎo)醫(yī)陪病人或由導(dǎo)醫(yī)請(qǐng)醫(yī)生書(shū)寫(xiě)清楚。,（5）談吐文雅，“您”字打頭，“請(qǐng)”字當(dāng)先，微笑服務(wù)，確保滿意

24、。  （6）患者疑問(wèn)時(shí)：（稱(chēng)呼），您好！我馬上再為您復(fù)核。（核對(duì)無(wú)誤）您這幾個(gè)項(xiàng)目的收費(fèi)情況是X，總計(jì)X（患者還是不太清楚）退出（電腦）后，重新輸單再做一遍，好嗎？（核對(duì)有誤）實(shí)在對(duì)不起，由于我們工作有疏忽，在某項(xiàng)計(jì)價(jià)上出現(xiàn)了漏洞，我們馬上給您更正，謝謝您為我們提出寶貴意見(jiàn)。,8、掛號(hào)、收費(fèi)室服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范,9、后勤人員服務(wù)禮儀,醫(yī)院是一個(gè)特殊的服務(wù)單位，我們的后勤工作也必須與醫(yī)院保持統(tǒng)一的服務(wù)，堅(jiān)持“一切為了患者，為

25、了患者的一切”的原則，維護(hù)醫(yī)院正常的工作秩序和保障患者的自身利益。 同時(shí)，醫(yī)院還是一個(gè)面向社會(huì)的服務(wù)型單位，必須講求服務(wù)質(zhì)量。所以，我們后勤工作人員的工作態(tài)度和服務(wù)禮儀要力求廣大群眾的滿意。,要怎么規(guī)范我的服務(wù)？,1.我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時(shí)佩帶好胸牌。2.面對(duì)患者，我總是面帶微笑和保持目光接觸。3.我總是用尊稱(chēng)稱(chēng)呼患者。4.我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語(yǔ)言。5.我熟悉自己的工作程序。6.我熟悉醫(yī)院的情況，以

26、便回答患者的詢問(wèn)。7.我為患者引路而不是指引方向。9.我總是預(yù)先考慮患者的需要并滿足其需要。10.我總是稱(chēng)贊我的醫(yī)院。,9、后勤人員服務(wù)禮儀,站姿： 自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或雙手交叉、緊握，自然垂放于身體前。執(zhí)勤時(shí)要儀表端莊，舉止文明、大方、得體精神飽滿。,√,√,×,10、保安人員服務(wù)禮儀,坐姿： 上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳。,√,

27、5;,10、保安人員服務(wù)禮儀,水電維修工負(fù)責(zé)管轄醫(yī)院供水、供電、消防等設(shè)施定期檢查、維修養(yǎng)護(hù)工作，遇突發(fā)事件立即投入搶修，確保醫(yī)院各個(gè)環(huán)節(jié)有序的運(yùn)行。 在日常工作中我們給患者及醫(yī)護(hù)人員創(chuàng)造了一個(gè)安全的就診及工作環(huán)境外，還要注意我們的言行舉止，給患者以及我們的醫(yī)院工作人員更多的微笑，讓他們感覺(jué)到我們的溫暖、安慰和希望！因?yàn)槲⑿κ欠?wù)的基礎(chǔ)和核心。,11、水電維修員服務(wù)禮儀,規(guī)范保潔員日常工作禮儀和文明禮貌用語(yǔ)，對(duì)提升醫(yī)院形象

28、與服務(wù)品質(zhì)同樣有著重要的作用,12、保潔員服務(wù)禮儀,服 裝 按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室換好工服，下崗后換下工服。工作服應(yīng)勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。穿著應(yīng)整潔、干凈，扣好紐扣，不亂卷袖。鞋襪應(yīng)整齊、干凈，請(qǐng)不要赤腳穿鞋。,12、保潔員服務(wù)禮儀,問(wèn) 候 1.工作時(shí)凡與病人及家屬相遇應(yīng)有禮貌問(wèn)候，或點(diǎn)頭示意，用語(yǔ)為：“您好！早上好！您先請(qǐng)！” 多次相遇可點(diǎn)頭微笑致意。

29、 2.當(dāng)發(fā)現(xiàn)病人或家屬注意到自己時(shí)，應(yīng)向其微笑點(diǎn)頭示意，或向其致以問(wèn)候。,12、保潔員服務(wù)禮儀,打掃時(shí)的禮儀進(jìn)入房間時(shí)： 如需要進(jìn)入病人房間打掃或影響到病人正常休息時(shí)，應(yīng)先征得其同意，并說(shuō)：“您好，我是…，您看我現(xiàn)在可以進(jìn)來(lái)打掃病房嗎”、 “對(duì)不起，打擾您了”等用語(yǔ)，在工作結(jié)束后，向病人致謝道別。 “先生，我已經(jīng)為您打掃完房間了，如果還需要打掃時(shí)請(qǐng)您及時(shí)找我，我也會(huì)及時(shí)巡視為您清潔房間的”。,12、保潔員服務(wù)禮儀,擦拭時(shí)：

30、 擦地面時(shí)如遇過(guò)往行人應(yīng)禮讓?zhuān)屝?、讓位、讓方便。若有礙他人時(shí)，要使用敬語(yǔ)：“請(qǐng)當(dāng)心、對(duì)不起、打擾您了、謝謝”。不可為了工作方便讓他人退讓?zhuān)驈街辈僮鳌?病房和衛(wèi)生間的衛(wèi)生應(yīng)分開(kāi)打掃， 用于擦拭病房?jī)?nèi)衛(wèi)生的抹布應(yīng)與擦拭衛(wèi)生間的抹布分開(kāi)，拖布也應(yīng)分開(kāi)使用。,12、保潔員服務(wù)禮儀,崗中禁忌,1.工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作； 2.擅離崗位辦私事； 3.在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗； 4.

31、串崗、聊天和在崗上看報(bào)、玩手機(jī)； 5.收費(fèi)人員個(gè)人錢(qián)物與收費(fèi)錢(qián)物出現(xiàn)混淆。,,手勢(shì)禁忌,,手勢(shì)禁忌,,手勢(shì)禁忌,一指神功 ?,,手勢(shì)禁忌,,手勢(shì)禁忌,醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范,《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)30條》《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)原則及禁語(yǔ)40條》,醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話不當(dāng)?shù)某Ｒ?jiàn)表現(xiàn)：不講文明的生冷話：說(shuō)話生、冷、硬、頂。不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談。不顧后果的刺激話：不顧病人感受，噎人惹人。不負(fù)責(zé)任的議論話：當(dāng)病人的面議論其他醫(yī)

32、務(wù)人員的醫(yī)療行為。不留余地的過(guò)頭話：說(shuō)話不留地，把話說(shuō)絕。該說(shuō)不說(shuō)的道歉話：不足之處該及時(shí)道歉的不道歉。該說(shuō)不說(shuō)的解釋話：該告知解釋的話不說(shuō)，造成誤解。,醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范,“四句話說(shuō)死病人”第一句：“你來(lái)晚了。 ”第二句：“沒(méi)治了?！钡谌洌骸盎厝グ?。”第四句：“你早干什么去了？”,醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范,“患者最不喜歡醫(yī)生說(shuō)的話”第一位:“跟你說(shuō)了你也不懂?！钡诙?“想不想治？想治就回去準(zhǔn)備錢(qián)吧?！钡谌?“我

33、推薦的藥你不吃，后果自負(fù)?！?醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范,“醫(yī)生最害怕患者提的問(wèn)題”第一個(gè):“這個(gè)藥不會(huì)有副作用吧？”第二個(gè):“為什么都是一個(gè)病，我住了這么久了，他住了三天就出院了？/為什么他花5千，我花了1萬(wàn)？”第三個(gè):“能換個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的大夫嗎？”,醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范,文明禮貌——前提嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范——原則清晰明了、通俗易懂體現(xiàn)情感性、道德性、親切性、規(guī)范性,醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范,1. 醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言要求,為病人多說(shuō)一句話：

34、 入院時(shí)多說(shuō)一句話，使病人感到溫暖； 操作前多說(shuō)一句話，使病人消除顧慮； 操作后多說(shuō)一句話，使病人知曉放心； 檢查前多說(shuō)一句話，使病人少走冤枉路； 留標(biāo)本前多一句話，使病人一次完成； 出院時(shí)多說(shuō)一句話，使病人順利辦好手續(xù)； 為安全多說(shuō)一句話，使病人避免意外傷害； 為康復(fù)多說(shuō)一句話，使病人提高自我照顧。,醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范,醫(yī)療護(hù)理服務(wù)要做到“七聲”

35、： 病人初到有迎聲； 檢查治療有稱(chēng)呼聲； 操作失誤有道歉聲； 病人配合有感謝聲； 遇到病人有詢問(wèn)聲； 接電話有主動(dòng)問(wèn)候聲； 病人出院有送聲。,醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范,最常用的五個(gè)慣用禮節(jié)語(yǔ)言： 問(wèn)候：“您好！” 告別：“再見(jiàn)！” 致謝：“謝謝！” 致歉：“對(duì)不起！” 回敬：“沒(méi)關(guān)系！”、“不客氣

36、！ ”,醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范,1.表示謙讓?zhuān)骸罢?qǐng)”2.表示歉意：“對(duì)不起！”、“請(qǐng)?jiān)?！”、“很抱歉！?.接待患者和來(lái)訪者：“您好，您請(qǐng)坐！”4.見(jiàn)到陌生的來(lái)訪者：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？”5.見(jiàn)面時(shí)問(wèn)候：“您好！”、“你們好！”6.聽(tīng)到他人呼叫后：“請(qǐng)問(wèn)有什么需要我?guī)椭膯?？?.得到他人配合后：“謝謝！”、“謝謝您！”8.新入院患者：護(hù)士坐在辦公室時(shí)，應(yīng)起立迎接患者，并說(shuō)：“您好！歡迎您來(lái)檢查/治療/住院，我是值班護(hù)士&

37、#215;×”。9．征詢患者住房意見(jiàn)時(shí)：“您需要單人間還是雙人間？或者……？”,醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范,2. 醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語(yǔ)規(guī)范,《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)30條》,10．當(dāng)護(hù)士正在執(zhí)行操作，患者要求你干另一件事時(shí)：“請(qǐng)您稍等一下，我做完后馬上就來(lái)?！?1．因事讓他人等候：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下?！?、“對(duì)不起，讓您久等了?！?2．急診搶救患者：醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)充分運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言：鎮(zhèn)靜的情緒，體貼的神情，熟練的操作，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)……以

38、體現(xiàn)高度負(fù)責(zé)的行為舉止。13．查房、治療、護(hù)理時(shí)稱(chēng)呼患者：“您好，您是××床的××先生（小姐或其他尊稱(chēng)）嗎？我現(xiàn)在來(lái)為您查體、輸液、測(cè)體溫……”14．整理病床單位時(shí)：“打擾您了，我現(xiàn)在為您（你們）整理床鋪，您會(huì)覺(jué)得舒服些，好嗎？” 15．通知患者交醫(yī)療費(fèi)用時(shí)：“××先生（女士或其他尊稱(chēng)），您預(yù)交的醫(yī)療費(fèi)已用完,請(qǐng)于×日再交××元,謝謝!” 并

39、告之交費(fèi)地點(diǎn)。,醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范,2. 醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語(yǔ)規(guī)范,《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)30條》,16．患者致謝、表?yè)P(yáng)時(shí)：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！?“您過(guò)獎(jiǎng)了。”17．回答床頭鈴：“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么事？……好的，我馬上就來(lái)?！?8．對(duì)非探視時(shí)間前來(lái)探視的人員：“對(duì)不起，現(xiàn)在是醫(yī)療時(shí)間，不能探視，請(qǐng)您××時(shí)間來(lái)?！?9．勸探視者離院：“您好，現(xiàn)在是患者該休息的時(shí)間了，請(qǐng)您先回去，以免影響患者休息，請(qǐng)下次探

40、視時(shí)間再來(lái)?！?0.督促患者休息：“××，您好，現(xiàn)在已到熄燈時(shí)間，請(qǐng)您早點(diǎn)休息，將電燈、電視關(guān)掉好嗎？謝謝您的合作！晚安”。21.患者向醫(yī)生、護(hù)士致以歉意時(shí)：“不要緊。”、“不必?！?、“我不會(huì)介意的。”22.導(dǎo)診護(hù)士：“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要我?guī)椭膯?？?醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范,2. 醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語(yǔ)規(guī)范,《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)30條》,23.門(mén)（急）診護(hù)士對(duì)排隊(duì)候診患者：“醫(yī)生正在接診患者，請(qǐng)您稍候?！?“

41、對(duì)不起，患者較多，請(qǐng)您按秩序排隊(duì)候診?！?4.發(fā)現(xiàn)患者及家屬在病房吸煙時(shí)：“××您好，病房?jī)?nèi)有氧氣管道，為了您及家人的健康，以及病房的安全，請(qǐng)您不要吸煙，謝謝您的合作！” 25.通知患者到醫(yī)技科室做檢查時(shí)：“××您好，請(qǐng)您×日×時(shí)到×科做×檢查……（并詳細(xì)交待注意事項(xiàng)，告之檢查地點(diǎn)），到時(shí)候我們會(huì)派人送您去。”26.抽血室接待患者：“請(qǐng)將您的檢驗(yàn)單交給

42、我，請(qǐng)您稍等一下。”(認(rèn)真查對(duì)后進(jìn)行治療)?！罢?qǐng)××時(shí)間帶‘領(lǐng)取檢驗(yàn)結(jié)果憑條’到××處取結(jié)果?！?7.治療室接待患者：“請(qǐng)您將病歷、處置單和處方給我，請(qǐng)您稍等一下.”(認(rèn)真查對(duì)后進(jìn)行治療)。 “請(qǐng)您于××時(shí)間帶病歷再來(lái)治療?！?醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范,2. 醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語(yǔ)規(guī)范,《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)30條》,28.對(duì)查房的護(hù)理部主任和護(hù)士長(zhǎng)，護(hù)士應(yīng)馬上起立，并報(bào)告：“我是值班

43、護(hù)士××，歡迎領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)！” 29.安慰死者家屬時(shí)：“請(qǐng)大家不要太難過(guò)，你們作為家屬已盡了應(yīng)盡的責(zé)任，我們也在治療上作了最大努力，請(qǐng)節(jié)哀順變，好好保重身體?！?0.送行出院患者：“感謝您對(duì)我們工作的支持，如有什么需要幫助的，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系.” 或說(shuō)：“請(qǐng)您慢走，請(qǐng)您走好，一路平安，您多保重?！?不宜說(shuō)：“歡迎下次再來(lái)?！?千萬(wàn)不要在服務(wù)對(duì)象離去時(shí)默不作聲。,醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范,2. 醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語(yǔ)規(guī)范

44、,《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)30條》,遇到病人走錯(cuò)了地方,你會(huì)怎么回答?第一種回答: “你搞錯(cuò)了，這里不是心電圖室。”第二種回答:“哦，心電圖室搬二樓了，請(qǐng)您從這里過(guò)去，上二樓左手邊第三間就是?！?醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范,1.應(yīng)該尊重病人，做到禮貌、客氣、稱(chēng)呼準(zhǔn)確，必須使用“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“謝謝配合”等文明用語(yǔ)，并分別對(duì)不同對(duì)象禮貌稱(chēng)謂。 禁止使用讓人感覺(jué)不尊重的命令式或無(wú)稱(chēng)謂的語(yǔ)句。如：(1)躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的!

45、 (2)嗨，×床! (不稱(chēng)呼姓名) (3)把褲子脫了(把衣服撩起來(lái))! (4)瞧這破血管，扎都扎不進(jìn)去! (5)沒(méi)到××時(shí)間，都出去! (6)在這兒簽字，快點(diǎn)! (7)都停下來(lái)，我們要檢查了！(8)把證件(證明、資料)都拿出來(lái)，讓我看看!,醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范,3. 醫(yī)患語(yǔ)言溝通中的原則與禁忌,《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)原則及禁語(yǔ)40條》,2009年衛(wèi)生部,2.應(yīng)理解、體諒病人，不刺激病人，不激化矛

46、盾；善意啟發(fā)病人，消除病人的心理壓力和不穩(wěn)定情緒。 禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦或可能讓人羞澀的語(yǔ)句。如：(9)有什么不好意思的，都這份上了! (10)活得還挺仔細(xì)!(11)瞧著點(diǎn)兒，沒(méi)長(zhǎng)眼睛呀! (12)這么大人，怎么什么都不懂! (13)活該! (14)沒(méi)錢(qián)就別來(lái)看病! (15)快點(diǎn)兒，真磨蹭! (16)干嘛起這名字，就為讓人不認(rèn)識(shí)？(17)你這樣的見(jiàn)多了，有什么了不起的! (18)到這兒撒野來(lái)了!,醫(yī)患語(yǔ)言

47、溝通禮儀規(guī)范,3. 醫(yī)患語(yǔ)言溝通中的原則與禁忌,《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)原則及禁語(yǔ)40條》,3.應(yīng)一切為病人著想，耐心解釋、語(yǔ)氣和緩，解除病人的憂慮。 禁止使用不耐煩、生硬的語(yǔ)句。如: (19)你這人怎么事兒這么多，討厭! (20)沒(méi)什么，死不了! (21)怕疼，別來(lái)看病啊! (22)這兒交班(開(kāi)會(huì)、結(jié)帳)呢，外面等著去! (23)嫌慢，你早干什么來(lái)著! (24)哪兒涼快哪兒歇著去! (25)這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂？

48、(26)材料不齊，回去補(bǔ)去! (27)上面都寫(xiě)著呢，自己看去! (28)查戶口的，你管我姓什么!,醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范,3. 醫(yī)患語(yǔ)言溝通中的原則與禁忌,《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)原則及禁語(yǔ)40條》,4.應(yīng)從病人的需要出發(fā)考慮問(wèn)題，盡可能提供方便，幫助解決，不推御責(zé)任，不“踢皮球”。 禁止使用不負(fù)責(zé)任的推脫語(yǔ)句。如：(29)這事別來(lái)找我，我不管(不知道)! (30)誰(shuí)和你說(shuō)的(誰(shuí)答應(yīng)你的)，找誰(shuí)去! (31)快下班了，明天再說(shuō)

49、(我下班了，找別人去！沒(méi)上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)！)(32)機(jī)器(儀器)壞了，誰(shuí)也沒(méi)轍! (33)嫌這兒不好，到別處去! (34)我就這態(tài)度，有意見(jiàn)，找頭兒去! (35)這地方寫(xiě)得不對(duì)，找××改去!,醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范,3. 醫(yī)患語(yǔ)言溝通中的原則與禁忌,《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)原則及禁語(yǔ)40條》,5.應(yīng)本著尊重科學(xué)，實(shí)事求是的態(tài)度解釋說(shuō)明情況，不要因?yàn)橛迷~不當(dāng)或閃爍其詞，使對(duì)方產(chǎn)生困惑。 禁止使用含糊不清，增加疑

50、慮的語(yǔ)句。如： (36)好壞誰(shuí)也不敢說(shuō)，沒(méi)準(zhǔn)兒。 (37)你這事(手術(shù)、病)不太好辦呀。 (38)你的病也就這樣了，回家想吃點(diǎn)什么就吃什么吧。 (39)看看吧，快不了。 (40)也許不要緊(沒(méi)關(guān)系)。,醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范,3. 醫(yī)患語(yǔ)言溝通中的原則與禁忌,《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)原則及禁語(yǔ)40條》,在醫(yī)療工作中，醫(yī)務(wù)禮儀可以有效地潤(rùn)滑和和諧醫(yī)患之間的關(guān)系，可以增進(jìn)醫(yī)患雙方的相互理解和信任，能夠有效地促進(jìn)醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。有句話