基于顧客需求驅(qū)動(dòng)的人身保險(xiǎn)大規(guī)模定制影響因素研究.pdf

1、隨著現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代即將到來(lái)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的更高層次，消費(fèi)者追求個(gè)性化與情境的訴求，企業(yè)則通過(guò)創(chuàng)造個(gè)性化生活及商業(yè)體驗(yàn)獲得利潤(rùn)。個(gè)性化需求的滿(mǎn)足和企業(yè)低成本的追求，決定了大規(guī)模定制是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代最具競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)模式。保險(xiǎn)業(yè)作為典型的服務(wù)行業(yè)，如何利用顧客的需求驅(qū)動(dòng)大規(guī)模定制的服務(wù)模式，更是保險(xiǎn)行業(yè)未來(lái)發(fā)展的成功捷徑。 本文首先對(duì)大規(guī)模定制的內(nèi)在機(jī)理、驅(qū)動(dòng)因素以及在服務(wù)業(yè)的綜合運(yùn)用研究進(jìn)行了系統(tǒng)的理論回

2、顧和評(píng)述，在借鑒以往研究的基礎(chǔ)上，提出本文的顧客需求驅(qū)動(dòng)的人身保險(xiǎn)大規(guī)模定制影響因素概念模型和五個(gè)假設(shè)。然后在對(duì)相關(guān)保險(xiǎn)公司初步訪談的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了研究問(wèn)卷，用因子分析，相關(guān)分析和回歸分析等統(tǒng)計(jì)方法對(duì)概念模型進(jìn)行了驗(yàn)證和分析；此外，本研究還進(jìn)一步為人身保險(xiǎn)公司更有效實(shí)施大規(guī)模定制提供可操作性的建議。研究得出的結(jié)論如下： (1)在服務(wù)創(chuàng)新、顧客需求理論和大規(guī)模定制思想相關(guān)理論研究基礎(chǔ)上，構(gòu)建了本文的人身保險(xiǎn)業(yè)大規(guī)模定制驅(qū)動(dòng)影響因素體

3、系。該體系由兩部分構(gòu)成，在第一部分中，影響保險(xiǎn)產(chǎn)品需求方的定制動(dòng)機(jī)的主要因素是顧客個(gè)性化的需求和個(gè)體意識(shí)；在第二部分中，保險(xiǎn)產(chǎn)品需求方的定制動(dòng)機(jī)，保險(xiǎn)產(chǎn)品提供方的提供能力和服務(wù)接觸面的支持作用對(duì)人身保險(xiǎn)大規(guī)模定制的驅(qū)動(dòng)效用均存在著顯著的影響作用。 (2)根據(jù)顧客需求層次理論和金融需要的層次結(jié)構(gòu)的研究，對(duì)于差異化開(kāi)始登上競(jìng)爭(zhēng)的舞臺(tái)的保險(xiǎn)市場(chǎng)現(xiàn)狀，必須深入研究顧客的個(gè)性化需求特別是驚喜需求。 (3)保險(xiǎn)公司要成功采用大規(guī)模定