大規(guī)模定制下基于質(zhì)量管理的顧客滿意研究.pdf

1、隨著市場競爭的日趨激烈，顧客越來越希望得到滿足其個(gè)性化需求，同時(shí)價(jià)格又相對(duì)低廉的產(chǎn)品，即產(chǎn)品不僅要有大規(guī)模生產(chǎn)模式下的低成本與高效率又要滿足客戶的個(gè)性化需求。面對(duì)這種市場環(huán)境，一種新的生產(chǎn)方式——大規(guī)模定制(Mass Customization，MC)在1987年被提出，該理論得到了很多企業(yè)經(jīng)營管理者和專家學(xué)者的廣泛關(guān)注。鑒于大規(guī)模定制模式相關(guān)的研究已經(jīng)很多，例如產(chǎn)品設(shè)計(jì)、物流、營銷等，但基于質(zhì)量管理對(duì)顧客滿意度進(jìn)行研究的課題仍然是空缺

2、。因此本文以大規(guī)模定制生產(chǎn)模式為背景，主要研究了基于質(zhì)量管理的顧客滿意度最大化的實(shí)現(xiàn)問題。 本文首先介紹了生產(chǎn)方式的演變歷程和大規(guī)模定制的概況，并在此研究背景下，探討了大規(guī)模定制下質(zhì)量管理和顧客滿意度的理論，分別提出了不同于其他生產(chǎn)模式的質(zhì)量管理和顧客滿意度測評(píng)方法。在第四章建立了大規(guī)模定制下以顧客滿意為目標(biāo)的質(zhì)量管理系統(tǒng)模型，對(duì)模型的各個(gè)組成部分分別進(jìn)行了詳細(xì)的分析，該模型在敏捷供應(yīng)鏈組織下，通過質(zhì)量信息的獲取以及產(chǎn)品質(zhì)量的

3、實(shí)現(xiàn)，不斷推進(jìn)產(chǎn)品平臺(tái)演進(jìn)，從而推動(dòng)質(zhì)量的改進(jìn)，保證顧客滿意度的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，本文認(rèn)為影響顧客滿意的另一個(gè)重要因素是最終企業(yè)所提供的產(chǎn)品是否與顧客的期望相符，所以本文在第五章對(duì)定制方案的選擇問題進(jìn)行了研究。，構(gòu)建了以大規(guī)模定制模式為背景質(zhì)量成本約束下的定制方案選擇模型，所建立的模型是基于質(zhì)量功能展開的思想，利用質(zhì)量屋的信息和備選定制方案的綜合滿意度而構(gòu)建的備選定制方案選擇的組合優(yōu)化模型。并提出算例，運(yùn)用ORS軟件對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化運(yùn)算，在現(xiàn)實(shí)中