基于大規(guī)模定制的證券業(yè)顧客保留驅(qū)動(dòng)模型及實(shí)證研究.pdf

1、在21世紀(jì)顧客將成為服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中至關(guān)重要的資源，隨著服務(wù)企業(yè)的快速發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)的客戶(hù)意識(shí)也逐漸蘇醒。越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到顧客的維系和保留對(duì)于企業(yè)的生存、發(fā)展和獲利至關(guān)重要。而大規(guī)模定制這一概念的提出，為企業(yè)低成本、高效率的滿(mǎn)足顧客個(gè)性化的需求提供了可行之路。證券行業(yè)作為一個(gè)典型的服務(wù)行業(yè)，如何運(yùn)用大規(guī)模定制這一先進(jìn)的理念和模式，提升顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)，并最終保留住優(yōu)質(zhì)顧客已經(jīng)成為理論界和企業(yè)界關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)。然而，現(xiàn)有理

2、論有關(guān)服務(wù)業(yè)大規(guī)模定制的研究還較少，而關(guān)于顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)的研究，更多的關(guān)注其影響因素，忽略了顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)的最終目的是保留住顧客。
　　 基于大規(guī)模定制的證券行業(yè)顧客保留研究，適應(yīng)了服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和豐富服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的需要。本文運(yùn)用理論研究與實(shí)證分析相結(jié)合，文獻(xiàn)閱讀與實(shí)地調(diào)查相結(jié)合，定性研究與定量解析相結(jié)合的研究方法，構(gòu)建基于大規(guī)模定制的證券行業(yè)顧客保留驅(qū)動(dòng)因素模型，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)相關(guān)假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)，并結(jié)合理論分析和實(shí)證結(jié)果

3、對(duì)證券公司顧客保留提出策略建議。
　　 首先，本文闡明了研究的目的和意義，通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)領(lǐng)域文獻(xiàn)的梳理，了解有關(guān)大規(guī)模定制和顧客保留的研究成果，并對(duì)本文的研究?jī)?nèi)容和方法予以交代；其次，初步界定證券行業(yè)大規(guī)模定制和證券行業(yè)顧客保留的概念，并針對(duì)證券行業(yè)特征，對(duì)證券行業(yè)大規(guī)模定制進(jìn)行分類(lèi)；第三，構(gòu)建基于大規(guī)模定制的證券行業(yè)顧客保留驅(qū)動(dòng)因素模型，認(rèn)為顧客價(jià)值、顧客滿(mǎn)意、顧客情感、顧客忠誠(chéng)和轉(zhuǎn)換成本是顧客保留的主要影響因素，并提出相關(guān)

4、研究假設(shè)。第四以中信建投證券公司為對(duì)象進(jìn)行實(shí)證研究，設(shè)計(jì)并發(fā)放問(wèn)卷，對(duì)樣本數(shù)據(jù)的信度和效度分析結(jié)果說(shuō)明本研究所設(shè)計(jì)的度量指標(biāo)是合理有效的。另外，本研究構(gòu)建的結(jié)構(gòu)方程模型的各項(xiàng)擬合指數(shù)也顯示了模型與樣本數(shù)據(jù)的擬合程度較高。第五，運(yùn)用LISREL統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)模型參數(shù)進(jìn)行估計(jì)，實(shí)證結(jié)果顯示本文提出的9個(gè)研究假設(shè)，除顧客價(jià)值與顧客忠誠(chéng)之間的正相關(guān)關(guān)系未得到驗(yàn)證之外，其余研究假設(shè)均得到實(shí)證結(jié)果的支持。最后，結(jié)合理論分析和實(shí)證研究結(jié)果，對(duì)我國(guó)證券行業(yè)