露詩(shī)貝爾標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

1、露詩(shī)貝爾標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程,目 錄,標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程,預(yù)約,售前導(dǎo)購(gòu),接待顧客,銷售時(shí)機(jī),異議處理,操作服務(wù),新顧客試做,客戶維護(hù),客戶管理,送客和預(yù)約下一次服務(wù),,,,,,,,,,,化裝對(duì)一個(gè)人的改變是巨大的。您已經(jīng)是露詩(shī)貝爾團(tuán)體中最富代表性的員工之一，您的儀表、儀容、談吐、舉止、行為，不再僅僅是您個(gè)人文化素質(zhì)的直觀反映，而是 美容院形象的再現(xiàn)。公眾的親疏，顧客的取舍，將與您的形象休戚相關(guān)。,儀容,1：微笑：美容師的微笑應(yīng)自信、友善、

2、輕松、露出5—8顆牙齒。2；面部： a：美容師的面部應(yīng)干凈、清爽、并 注意自身的皮膚保養(yǎng)。 b：美容師的面部應(yīng)化淡妝，妝面淡雅、大方、粉底清爽透明、無(wú)粉痕；眉毛整齊有型；口紅顏色適中。工作期間，面部不能脫妝。,,3：頭發(fā)：a：美容師的頭發(fā)保持清潔、光亮、順暢，無(wú)屑無(wú)味無(wú)發(fā)絲，不

3、能垂到臉上，頭發(fā)修剪整齊；前不過眉、側(cè)不過耳、后不過肩；長(zhǎng)發(fā)要束起，以方便美容護(hù)理項(xiàng)目的操作。b:美容師的發(fā)型應(yīng)斯文大方，不能染成大紅、大紫、金色、白色等刺眼的鮮艷顏色。,,4：雙手：a:美容師要有一雙靈巧的雙手，并注意對(duì)雙手保養(yǎng)，保持肌膚細(xì)嫩、柔軟、光滑，不得有脫皮、硬繭、干裂、肉刺的現(xiàn)象。b:美容師的指甲應(yīng)當(dāng)精修整齊、光滑、無(wú)刺、指甲長(zhǎng)度不超過指端邊緣0.1厘米，不得在指甲面上涂各種顏色的指甲油。,,5：口腔：美容師應(yīng)保持口腔

4、清潔無(wú)異味；工作前不吃蔥、蒜、韭菜等帶有刺激味道的食品，不吸煙、不喝酒、工作中不嚼口香糖，護(hù)理過程要戴口罩。6：身體：美容師應(yīng)勤洗 澡，隨時(shí)保持身體無(wú)異味。,二：儀表,1：著裝：a：美容師要按照公司統(tǒng)一規(guī)定著工裝、工鞋、工帽。 b：美容師要隨時(shí)保持工裝的平整干凈、無(wú)掉扣、無(wú)開線，如遇到掉扣或開線，應(yīng)按同色同種補(bǔ)訂和縫補(bǔ)。 c：美容師的工裝清洗：夏天，清洗/1天：春秋冬季：清洗/3天。

5、d：內(nèi)衣、內(nèi)褲要定期清洗更換，不得有異味。 e：外出吃飯、購(gòu)物（除公司有特殊規(guī)定外，不得著工裝、工鞋、工帽。,,2：工鞋：幫面要干凈，無(wú)污漬、保持干燥，無(wú)異味，并定期清洗。3：工帽：干凈無(wú)壓痕，用二支黑卡子從后面分別從兩端卡緊，不能晃動(dòng)。4：首飾：上班期間不美容師不得佩戴項(xiàng)鏈、戒指、手鏈等飾物。5：香水：不允許美容師上班期間在身上灑各種香水及佩戴香料、香包。,三：儀態(tài),1：站姿：美容師的正確站姿應(yīng)該是：表情自然，雙目

6、平視，閉嘴，頸部挺直，微收下頜，挺胸、直腰、收腹、臀部肌肉上提；雙肩自然垂下，雙肩放松稍向后。女子雙腿并攏，雙腳成“V”字或“T”字型站立；站立時(shí)，身體重心放在兩足中間腳弓前的位置。,,2：坐姿：a：正確的坐姿：上體保持站立的姿勢(shì)，將雙膝蓋靠攏，兩腿不分開或稍分開，兩腳上下交叉也可。女性當(dāng)兩腿上下交疊而坐時(shí)，懸坐的腳尖應(yīng)向下，雙膝盡量靠攏。 b：美容師工作時(shí)候的坐姿：①：椅面與膝部基本平行，能使雙腳順著膝蓋自然平行于

7、地板上，并使大腿部與小腿部形成90度的直角，以腳支撐大腿部的重量。②：坐的時(shí)候，下半背部要貼住椅背；替顧客服務(wù)時(shí)，身體上部可稍向前傾；如果坐的是沒有椅背的凳子，則應(yīng)坐滿凳子，基本保持上身正直的姿勢(shì)，必要時(shí)，可配合操作動(dòng)作變換姿勢(shì)，使身體的重量完全由大腿承受。③：美容師在座位上操作時(shí)，不得架腿或脫鞋。,,3:走姿：a：正確的走姿：①:走路時(shí)，身體挺直，保持站立的姿勢(shì)，不可左右搖擺，搖頭晃肩或歪脖，斜肩。 ②：雙肩前后自然擺動(dòng)，

8、幅度不可太大，忌左右擺動(dòng)，后擺時(shí)，勿甩手腕。 ③：提臀(臀部肌肉緊致)，用大腿帶小腿邁步，雙腳基本走在一條線上，步伐平穩(wěn)，忌上下顛動(dòng)，左右搖擺及甩腳，也補(bǔ)藥著意扭動(dòng)臀部。 ④：步度與呼吸應(yīng)配合成規(guī)律的節(jié)奏，女性穿禮服，裙子或旗袍時(shí)，步子要邁的小些。b：美容師的工作時(shí)候的步伐要輕、穩(wěn)、靈活，避免發(fā)生過大響聲。C:美容師舉物要應(yīng)當(dāng)運(yùn)用技巧，舉物時(shí)背要直，推動(dòng)重物時(shí)應(yīng)以大腿肌肉出力，千萬(wàn)不可以用背部肌肉出力。d：美容師取

9、物時(shí)，應(yīng)注意①：兩腿靠攏，推移重物時(shí)要背直。②：蹲下時(shí)，背要直。③：以腿部及臀部的肌肉用力，不要以背部用力。,,一、美容院常見接待服務(wù)與銷售問題—無(wú)預(yù)約與反預(yù)約：（在美容院通常有這樣兩中情況：）1、 人多為不一定有業(yè)績(jī)，銷售進(jìn)度難把握：一天流水單的服務(wù)人數(shù)是20多名，但業(yè)績(jī)只有幾百塊；又有一天流水單的服務(wù)人數(shù)只有10名左右，但業(yè)績(jī)卻上幾千塊；2、 每天的接待量在某一個(gè)時(shí)候很集中，員工時(shí)間安排不合理，忙而無(wú)序，影響服務(wù)質(zhì)量，容

10、易得罪顧客,,二、什么是預(yù)約與反預(yù)約：預(yù)約：指顧客每次做完護(hù)理后都主動(dòng)提及下次護(hù)理時(shí)間與相關(guān)事宜。反預(yù)約：指在顧客沒提出下次到店時(shí)間或沒有預(yù)約習(xí)慣情況下，由美容師，店長(zhǎng),在主動(dòng)提及預(yù)約的時(shí)間，讓顧客逐漸形成從而主動(dòng)提出預(yù)約的習(xí)慣。,,三、預(yù)約與反預(yù)約管理的七大好處：1、培養(yǎng)顧客預(yù)約習(xí)慣——提高服務(wù)質(zhì)量、建立品牌信譽(yù)度；2、合理安排員工工作量——穩(wěn)定員工； 3、合理分配顧客給美容師——穩(wěn)定顧客；4、預(yù)約完成分層管理——員工、顧

11、客分層管理；5、有效提升床位流轉(zhuǎn)——增加銷售機(jī)會(huì)：6、給銷售的有序性爭(zhēng)取時(shí)間——完成設(shè)計(jì)項(xiàng)目及話術(shù)。7、及時(shí)返款、追款——提供再次銷售機(jī)會(huì)；小結(jié)：業(yè)績(jī)是設(shè)計(jì)出來(lái)的，預(yù)約顧客是設(shè)計(jì)中的必要環(huán)節(jié)，使銷售從被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)。,,四、預(yù)約流程：形成預(yù)約機(jī)制：現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約（第一次結(jié)束時(shí)）—短信預(yù)約（護(hù)理前一周或前一天，視顧客新老與配合情況）—電話預(yù)約（當(dāng)天早上或前一天晚上均可）,,五、預(yù)約方法： 1、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約—可促進(jìn)顧客預(yù)約的自覺性；

12、現(xiàn)場(chǎng)四級(jí)反預(yù)約機(jī)制與流程： 美容師引導(dǎo)—顧問確認(rèn)—店長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)—前臺(tái)填寫,,示范案例：銷售最強(qiáng)悍的就是反預(yù)約，要有一個(gè)觀念：要顧客堅(jiān)持過來(lái)做護(hù)理，（自編反預(yù)約話述），單人反預(yù)約沒干成，雙人一起上，這時(shí)就是顧問做輔銷的時(shí)候，雙人沒成功，三人店長(zhǎng)一起，一般顧客都接受不了。最后在劃卡時(shí)再由前臺(tái)通過文字方式確認(rèn)一遍,,話述：王老師，今天做完護(hù)理，感覺張美容師做是怎么樣？回答：還可以問：這樣的，我?guī)湍匆幌缕つw，水份不錯(cuò)，皮膚彈性也不錯(cuò)

13、，保養(yǎng)得也好，眼袋來(lái)這調(diào)整后好了很多，可您發(fā)現(xiàn)沒有，您有淡淡的眼紋，堅(jiān)持做是可以改善的，這樣，您把下次的護(hù)理時(shí)間定一下。美容師：我?guī)屯踅愣?，可他忙。顧問：王姐，您一定要配合好，您看這樣好嗎？下次您是周四過來(lái)還是周五過來(lái)呢？店長(zhǎng)和美容師雙打：一前一后三明治，如果還不行，就三打，由店長(zhǎng)出馬。前臺(tái)：剛才顧問跟我說了，您下周五過來(lái)，我跟您在這里排個(gè)號(hào)，周四我們會(huì)短信再通知一下您，好嗎？,,2、電話預(yù)約：有效的電話跟進(jìn)可提高顧客的回轉(zhuǎn)率

14、，由前臺(tái)完成電話邀約是訴求重點(diǎn)：A、預(yù)約護(hù)理時(shí)間 B、問候（生日、紀(jì)年日、換季、生理周期等） C、催欠款 D、促銷通知 E、沙龍預(yù)約等等注意事項(xiàng)：休息時(shí)間不預(yù)約；工作時(shí)間不預(yù)約；一遍不接，不要接著再打電話轉(zhuǎn)用短信形式；手機(jī)（短信）、坐機(jī)分開；,,3、短信預(yù)約：由前臺(tái)完成 短信內(nèi)容：溫馨提示：某姐，美麗需要精心呵護(hù)，明天幾點(diǎn)我們?yōu)槟才藕米o(hù)理準(zhǔn)備，敬候光臨，特此提醒！露詩(shī)貝爾美容院

15、服務(wù)小鬧鐘,,六、顧客預(yù)約問題分析：1、顧客檔案分析：顧客是否有預(yù)約計(jì)劃，有具體相關(guān)人員落實(shí)，顧客身理周期（特別是身體類項(xiàng)目），多久時(shí)間來(lái)一次，什么時(shí)間預(yù)約合理（顧客身分，職業(yè)，可利用時(shí)間）；2、顧客失約主要原因：太隨意，沒有成習(xí)，突然有事，忘記通知；3、是否形成預(yù)約機(jī)制：顧客90%都按預(yù)約時(shí)間來(lái)護(hù)理時(shí)，形成預(yù)約與反預(yù)約系統(tǒng)；4、是否顧客都擠到一個(gè)時(shí)間段來(lái)美容院。,,解決方法：1、老顧客預(yù)約—通過四級(jí)反預(yù)約操作，培養(yǎng)主動(dòng)預(yù)約

16、習(xí)慣，后期就 可減化到美容師反預(yù)約2、新顧客預(yù)約—最好是先電話預(yù)約，再展開四級(jí)反預(yù)約，然后三到七次形成習(xí)慣3、計(jì)劃外，突然到店顧客—臨時(shí)安排員工加班或者內(nèi)部沒事員工輪排4、對(duì)于爽約的顧客如何處理：第一次時(shí)，就應(yīng)該婉言批評(píng)，然后通過聯(lián)系員工加班，并扣罰員工服務(wù)手工的雙簧形式來(lái)引導(dǎo)顧客。,,5、對(duì)于經(jīng)常爽約的顧客如何處理：巧妙拒絕一次，視顧客輕重情況，由新學(xué)徒或者店長(zhǎng)親自做一次，強(qiáng)調(diào)差異化，并在護(hù)理過程中引導(dǎo)預(yù)約。

17、6、以前沒做預(yù)約或者做得不好的美容院如何處理：寫一份全體顧客通知書，詳細(xì)闡述預(yù)約的好處，并強(qiáng)調(diào)執(zhí)行時(shí)間。然后按照上述方法操作。7、對(duì)于上午中午顧客不多情況，可以采用贈(zèng)送小項(xiàng)目小積分的形式來(lái)引導(dǎo)顧客。或者時(shí)間段優(yōu)惠計(jì)價(jià)方法。有條件的美容院還可采用專車接送的方法；也可采用獎(jiǎng)勵(lì)員工形式，鼓勵(lì)員工用客情引導(dǎo)顧客。8、如果預(yù)約也合理，翻床率夠的情況下，說明要增加人手，床位或者擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)了。,,八、顧客預(yù)約工具：筆、預(yù)約表、美容院日工作流程表

18、、電話預(yù)約記錄表；顧客預(yù)約排期與記錄表月 日        （如工作量大，可用代號(hào)填寫）日 期 預(yù)約時(shí)間 客人姓名 實(shí)際到達(dá)時(shí)間 同行人數(shù) 護(hù)理項(xiàng)目 預(yù)約美容師 電話預(yù)約落實(shí)人 短信預(yù)約經(jīng)手人,,九 預(yù)約話術(shù)：1、預(yù)約話術(shù)設(shè)計(jì)原理：從以下幾個(gè)方面引導(dǎo)專業(yè)度（特別是有治療性項(xiàng)目），確保效果，時(shí)間床位與服務(wù)人員安排，幫顧客省時(shí)間，咨詢服務(wù)

19、更細(xì)致,,電話預(yù)約話術(shù)：姐：我們美容院實(shí)行預(yù)約全是為顧客好，您想我們整理檔案，配料，儀器預(yù)熱，打掃衛(wèi)生啊都需要時(shí)間，如果您隨機(jī)來(lái)了，花半個(gè)鐘搞這些東西不是浪費(fèi)您的時(shí)間，而且感覺也不好，我們是在替您省時(shí)間。如果您來(lái)了，床位滿了或者您熟悉美容師在忙，讓您回去肯定不好又不禮貌。姐，打個(gè)電話，既省事又省心。姐，對(duì)于臨時(shí)新來(lái)顧客，我們都不接待了,,姐：從服務(wù)的角度來(lái)說，預(yù)約會(huì)更好些。因?yàn)樵谀鷣?lái)之前，顧問就是仔細(xì)看您的檔案，調(diào)配員可以配料，您喜歡

20、的美容師也會(huì)準(zhǔn)備好心情來(lái)迎接您，如果都堆在一起來(lái)，忙都忙不過來(lái)肯定沒那么仔細(xì)認(rèn)真，美容師服務(wù)也沒有個(gè)稍微休息的時(shí)間，趕急趕忙的，很容易服務(wù)跟不上去，您想一個(gè)美容師如果連著做幾個(gè)顧客，力氣能量等都跟不上，如果給別人做完身體類的項(xiàng)目，如排毒都沒時(shí)間去做手操，帶到您身上也不好。,,姐：我們美容院今年為了解決去年顧客都是一起集中來(lái)，時(shí)間錯(cuò)不開，不可能做這個(gè)不做那個(gè)，那個(gè)顧客都是手心手背，誰(shuí)也得罪不起。為了避免服務(wù)質(zhì)量跟不上去這種毛病，老板下了很

21、大的決心來(lái)改變，一定要實(shí)施所以也與我們的績(jī)效考核掛鉤了，我想，這樣也好，規(guī)范一下，既給顧客省時(shí)間，也讓我們服務(wù)有保障，最多就是打個(gè)電話而已，您說是嗎，姐？,,姐：不要讓我難做，這樣，老板會(huì)扣我工資。我會(huì)定時(shí)讓前臺(tái)聯(lián)系您，有時(shí)候您忙，都忘了來(lái)美容院，還能起到提醒您的作用，而且，護(hù)理如果的計(jì)劃，有延續(xù)的話，既有效果又能很好的放松與休息，不是一舉兩得，這樣，您自己就可以靈活安排時(shí)間，,,姐：我理解您，我就有機(jī)會(huì)多聽一下您甜甜的聲音了，其實(shí)這樣

22、也好啊，從您的角度來(lái)說，時(shí)間預(yù)計(jì)好了，免得在做護(hù)理時(shí)電話響，有人打擾，一門心思做護(hù)理。一二次就習(xí)慣了，我就是您的小鬧鐘，報(bào)喜鳥，及時(shí)給您預(yù)約。謝謝您配合我們的工作。,,姐：我給預(yù)約的是中午11:00~下午1:00，因?yàn)橹形鐣r(shí)間段來(lái)做效果好，從女性養(yǎng)生來(lái)講，因?yàn)榻?jīng)絡(luò)運(yùn)行到心經(jīng)，在這里邊做邊休息，效果就能出來(lái)，這樣還能起到養(yǎng)經(jīng)調(diào)血，氣血暢通的作用。另外，我們美容院的預(yù)約全是顧問根據(jù)中醫(yī)養(yǎng)生的子午流注原理來(lái)進(jìn)行安排的，姐，除了幫您合理安排時(shí)間

23、，這就是預(yù)約的另一大好處。（講專業(yè)）,,姐，我們皮膚護(hù)理除了用好產(chǎn)品之外，其實(shí)時(shí)間的掌控也是非常關(guān)鍵的，所以我們要做好時(shí)間安排，尤其像您這么忙！這樣吧，為了達(dá)到更好的效果，XXX時(shí)間您過來(lái)，不要大意啦，我會(huì)提前打電話給您的。,,姐，預(yù)約好啊，我們美容院會(huì)依據(jù)顧客的不同情況，做出不同的內(nèi)務(wù)安排，像您睡眠質(zhì)量不高，休息不好，我們就會(huì)提前二十分鐘就點(diǎn)上薰衣草的，這樣，為您營(yíng)造一個(gè)好的美容環(huán)境。,,2、二選一法為了合理安排床位，保證顧客到店能

24、及時(shí)做護(hù)理，前臺(tái)在接預(yù)約電話時(shí)，一定要清楚店內(nèi)的黃金時(shí)間段是留給大顧客的，黃金位較緊張時(shí)，可以用二選一法讓顧客改約其他時(shí)間：,,姐：對(duì)不起，XX小姐，您說的時(shí)間段現(xiàn)在已經(jīng)預(yù)約滿了，您看今天中午12：00或下午2：00現(xiàn)在還有位置，您有時(shí)間過來(lái)做護(hù)理嗎？,,幸運(yùn)的方法如果顧客執(zhí)意要黃金時(shí)間段來(lái)做護(hù)理，這時(shí)如果還有黃金位，可說：“這樣吧，我?guī)湍鷨栆幌碌觊L(zhǎng)，看她有沒有什么辦法，您稍等，我一會(huì)給您回電話，好嗎？,,姐，您真幸運(yùn)，剛好有一個(gè)顧客

25、臨時(shí)有事，打來(lái)電話取消預(yù)約，您可以下午5點(diǎn)過來(lái)做護(hù)理了，同時(shí)提醒您，床位比較緊，我們會(huì)為您保留15分鐘的預(yù)約時(shí)間，如果您有時(shí)間上的變動(dòng)，請(qǐng)?zhí)嵩绱螂娫捦ㄖ覀儯脝?，XX小姐，下午5點(diǎn)見,,針對(duì)流失顧客 開場(chǎng)白：您好姐，我是XX美容院XX顧問，打擾了，您方便嗎？您是什么時(shí)候加入我們會(huì)員的？最后一次護(hù)理時(shí)間是XX最近工作很忙吧！身體好嗎？這么久沒來(lái)我們都很想你，天氣涼了，出門多加件衣服，姐，這兩天不忙就來(lái)看看我吧，那姐我不打擾了，我想你再

26、給你打電話！姐，再見！,,針對(duì)咨詢沒來(lái)：試做后流失：姐，您好，我是XX美容院顧問XX，打擾了，XX號(hào)您打電話預(yù)約試做我們的瘦身項(xiàng)目，是不是工作太忙還是忘了呢？姐，免費(fèi)試做我一直給您留著呢，您看今天方便嗎？這樣吧姐，我明天在給您打電話，你別閑煩哦！天氣涼了注意身體，再見,,咨詢確認(rèn)時(shí)間：X姐，您好，我是XX美容院的顧問XX您預(yù)約10：30來(lái)體驗(yàn)我們的健康豐胸檢測(cè)，現(xiàn)在是12點(diǎn)幾分，您是在來(lái)的路上嗎？我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了床位，準(zhǔn)時(shí)等你，

27、一會(huì)見！,,姐，為您服務(wù)好，對(duì)于我來(lái)講是非常重要的，所以在整個(gè)過程當(dāng)中，我們需要很好配合，以達(dá)到最好的效果。XXX天之后您就要來(lái)做下一次的護(hù)理，我們先預(yù)約XX號(hào)XX點(diǎn)好嗎？如有變動(dòng)，我們盡快聯(lián)系另做安排。,,十、總結(jié)：經(jīng)過演練與學(xué)習(xí)，希望大家認(rèn)識(shí)預(yù)約的重要性，重視預(yù)約的技巧性，從而提高銷售業(yè)績(jī)！送大家一句話：認(rèn)識(shí)改變方法，方法決定結(jié)果—績(jī)效！,第一部分：導(dǎo)購(gòu)員素質(zhì)教育,導(dǎo)購(gòu)員工作心理素質(zhì)　　導(dǎo)購(gòu)工作解讀　　導(dǎo)購(gòu)（促銷）工作是實(shí)現(xiàn)

28、新顧客銷售的第一重要環(huán)節(jié)　　導(dǎo)購(gòu)工作的實(shí)質(zhì)就是與陌生顧客的溝通行為，溝通的目的是實(shí)現(xiàn)購(gòu)買行為?！　?dǎo)購(gòu)工作是商家和顧客的碰觸，更是導(dǎo)購(gòu)員與顧客個(gè)人之間的心理互動(dòng)過程，越能打動(dòng)顧客的心理，導(dǎo)購(gòu)工作成功的可能性越大。　　面對(duì)拒絕，抱怨越少的導(dǎo)購(gòu)員則成功的可能性越大?！　〔粌H是在推銷商品和企業(yè)，更重要的是在推銷自己?！　?dǎo)購(gòu)員工作禮儀素質(zhì)　　導(dǎo)購(gòu)工作中，顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員的第一印象非常重要，而導(dǎo)購(gòu)最先展示給顧客的就是儀容儀

29、表。對(duì)儀容儀表的總體要求就是清新明快， 大方職業(yè)、有親和力。,,儀容儀表規(guī)范　　個(gè)人衛(wèi)生，　　包括頭發(fā)；妝容；口腔；指甲等。頭發(fā)整齊干凈，發(fā)型適合工作環(huán)境。妝容淡雅明亮，顏色適度得體?？谇桓蓛?，口氣清新無(wú)異味（自查）。指甲要經(jīng)常修剪，保持干凈和健康的顏色，不留長(zhǎng)甲。男士導(dǎo)購(gòu)員還需要注意不留胡須和長(zhǎng)發(fā)，班前不抽煙、不喝酒,,著裝　　包括鞋服和身上的飾物。工作中有制服應(yīng)該穿制服，無(wú)制服應(yīng)該選擇和工作環(huán)境相適應(yīng)

30、的職業(yè)服裝，服裝應(yīng)該保持干凈平整無(wú)破損，大小合身。所穿的鞋應(yīng)與服裝搭配，職業(yè)服裝一般都應(yīng)該配黑（深）色職業(yè)款皮鞋，鞋襪顏色搭配要協(xié)調(diào)一致，保持干凈明亮。工作需要的配飾物如工牌、胸卡或者綬帶等物品應(yīng)該佩帶端正到位，盡量少佩帶大體積或者醒目的飾物（耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲）等。,,姿態(tài)　　包括行走站立的姿勢(shì)和神態(tài)以及手勢(shì)等。導(dǎo)購(gòu)員的工作大部分時(shí)間是在站立行走中完成的，站立應(yīng)該做到端正、自然、精神飽滿。應(yīng)該避免的不良行為是扒柜臺(tái)、倚貨架、雙手插兜

31、、抱臂、來(lái)回轉(zhuǎn)悠等。走路應(yīng)該輕快平穩(wěn)，盡量避免慌張跑動(dòng)。揀或者拿低處的東西時(shí)，應(yīng)該采取蹲姿，而不是彎腰翹臀。當(dāng)帶領(lǐng)顧客時(shí)應(yīng)該走在顧客的右前方，多與顧客保持面部交流，并輔助以適當(dāng)?shù)闹敢謩?shì)。正確的指引手勢(shì)應(yīng)該是伸直胳膊以手掌半朝上指向目標(biāo)方向。最后，無(wú)論在任何情況下都應(yīng)該避免的不雅觀的小動(dòng)作有：撓頭皮、掏耳朵、咬指甲、剔牙、擺弄衣服或者頭發(fā)、以拇指指自己等。最后，無(wú)論在接待顧客的哪個(gè)環(huán)節(jié)，微笑都是必不可少的神態(tài)表情，“微笑是打動(dòng)人心最美好

32、的語(yǔ)言”,,導(dǎo)購(gòu)工作語(yǔ)言規(guī)范　　導(dǎo)購(gòu)工作的核心就是說服和引導(dǎo)顧客，在這里語(yǔ)言就顯得很重要，對(duì)導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言總的要點(diǎn)是：熱情得體，禮貌清晰、懂贊美、會(huì)聆聽、及時(shí)回答?！　∨c顧客接觸的語(yǔ)言應(yīng)該在熱情大方的神態(tài)基礎(chǔ)上，以合適的問候語(yǔ)言開始，稱呼要合理明確，注重社會(huì)習(xí)俗。,,說話盡量使用普通話，吐字清晰，語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)適中，如遇說方言的老顧客可以照顧以方言交流，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)盡量與顧客相符合，多用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字“您”字不離口，多用征詢和商量的口氣。

33、　　適當(dāng)?shù)皿w的贊美是拉近與顧客距離的重要手段，懂得贊美的導(dǎo)購(gòu)員往往獲得更多的機(jī)會(huì)，贊美的前提是要具有敏銳的觀察和判斷能力。,,在和顧客談話中，還應(yīng)該注意聆聽顧客的話，用心用腦作出判斷和反應(yīng)，準(zhǔn)確理解顧客的情感和意思，不可以自己為中心，全然不顧顧客反應(yīng)。聽顧客談話時(shí)應(yīng)該視線放在顧客眼、鼻、口附近，用眼神或表情給以理解性的回應(yīng)，而不能左顧右盼，心不在焉，或者有不耐煩的情緒。也不要輕易打斷顧客的說話,,對(duì)于顧客的問題和疑問，及時(shí)判斷，應(yīng)該及

34、時(shí)給予以理解和肯定的回答進(jìn)行說服。而不能緊張無(wú)措、摸棱兩可、含混搪塞，更不能出現(xiàn)諷刺、頂撞顧客的語(yǔ)言,,服務(wù)禮貌職業(yè)用語(yǔ)及禁忌語(yǔ)言例句：　　禮貌用語(yǔ)如：“請(qǐng)。。?！保啊?。。您好”“對(duì)不起。。。請(qǐng)。。。好嗎？”“謝謝。?！薄澳@邊請(qǐng)。?！薄罢?qǐng)隨我來(lái)。?！薄皻g迎光臨”“請(qǐng)慢走。?！薄皩?duì)不起，讓您久等了”等　　禁忌的語(yǔ)言如：“不知道。?！薄澳愕葧?huì)。。”“你搞錯(cuò)了”“大概、也許、可能。。。吧”“別人用得挺好啊”“這個(gè)我管不了”“你怎么

35、這么說”等等。,,導(dǎo)購(gòu)員工作及顧客知識(shí)　　在具備導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人基本素質(zhì)的同時(shí)，作好導(dǎo)購(gòu)工作還應(yīng)該熟悉和掌握工作所需的所有相關(guān)知識(shí)，包括對(duì)目標(biāo)顧客的了解和判斷知識(shí)。這其中包括的有：　　企業(yè)過去的歷史和成就?！　∑髽I(yè)所處行業(yè)和行業(yè)地位?！　」窘?jīng)營(yíng)模式和發(fā)展的了解?！　」居袃r(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容的了解（包括產(chǎn)品類別和名稱、品質(zhì)檔次、服務(wù)項(xiàng)目類別等。　　工作環(huán)境及管理制度。　　目標(biāo)顧客群（20至60歲之間工薪及以上階層

36、女性，重點(diǎn)是30至50歲之間年齡段）　　顧客消費(fèi)心理基本特征。,,顧客因年齡和文化地域的不同，消費(fèi)心理也千型百態(tài)，但是根據(jù)某一方面的特征也可以找到普遍的共同性，女性顧客總體來(lái)看，相對(duì)于男性顧客其消費(fèi)感性判斷成分較多，模仿心理較為明顯、除此之外，我們以年齡段大致分青年、中年、老年來(lái)給出各消費(fèi)的一般心理特征,,青年（約18至30歲）：　　追求時(shí)尚、新穎和科技化　　追求自我成熟和個(gè)性體現(xiàn)　　沖動(dòng)性購(gòu)買較多　　注重品牌附加值

37、的產(chǎn)品消費(fèi)　　中青年（約31至45）：　　消費(fèi)計(jì)劃性較強(qiáng)　　消費(fèi)理智、有主見　　求同性消費(fèi)心理明顯　　實(shí)用性消費(fèi)心理　　中老年（約45至60）：　　消費(fèi)習(xí)慣性較強(qiáng)　　消費(fèi)追求方便、安全、服務(wù)好　　追求實(shí)用性,,第二部分：導(dǎo)購(gòu)工作技巧　　顧客選擇消費(fèi)某個(gè)商品或服務(wù)時(shí)，是依據(jù)注意、興趣、欲望、購(gòu)買這四個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)進(jìn)行的，引導(dǎo)促銷的過程也應(yīng)該是從引起顧客注意到喚起顧客興趣，再到激發(fā)顧客購(gòu)買欲望直至最終促成顧

38、客購(gòu)買行動(dòng)的一個(gè)漸進(jìn)過程。在這里我們導(dǎo)購(gòu)不涉及銷售成交環(huán)節(jié)，僅從引導(dǎo)顧客、留住顧客來(lái)探討其中的技巧。,如何選擇和吸引顧客,找準(zhǔn)目標(biāo)顧客：　　符合美容院要求的目標(biāo)顧客是指年齡在20—60歲之間的女性，其中30—50歲之間的女性是重點(diǎn)目標(biāo)顧客；外觀特征是穿著整齊、干凈、皮膚有一定美容問題如粗糙、皺紋、斑等現(xiàn)象,,發(fā)現(xiàn)目標(biāo)顧客：　　觀察工作場(chǎng)所身邊走過的每一位女性，按照目標(biāo)顧客的條件來(lái)尋找發(fā)現(xiàn)目標(biāo)顧客?！　“l(fā)現(xiàn)目標(biāo)顧客后，要及時(shí)主

39、動(dòng)出擊，用合適的打招呼及肢體動(dòng)作使目標(biāo)顧客停下來(lái)（打招呼時(shí)要注意，面帶微笑，語(yǔ)言柔和，語(yǔ)速適中，有禮貌，吐字清晰。肢體動(dòng)作應(yīng)做到：迅速、面對(duì)目標(biāo)顧客時(shí)45°角，距離5米時(shí)出擊迎接，避免驚嚇目標(biāo)顧客。）如：“小姐（女士）！您好！我是某某美容院的導(dǎo)購(gòu)員……”,,發(fā)現(xiàn)目標(biāo)顧客過程中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)分析：　　觀察要細(xì)致全面而迅速，對(duì)每一位走過來(lái)的女性應(yīng)及時(shí)進(jìn)行判斷：年齡、穿著、皮膚狀況、行走路線、同伴等?！　☆櫩湍_步緩慢，神色安定

40、，屬于“閑逛”的且從衣著上判定有一定消費(fèi)能力的，此類顧客成為準(zhǔn)顧客的機(jī)會(huì)較大，且相應(yīng)的銷售成功率也會(huì)較高，相反，如果導(dǎo)購(gòu)行色匆匆的顧客多半會(huì)以碰壁而收?qǐng)觥?,自己一人出來(lái)購(gòu)物的顧客，做為女人，一個(gè)人單獨(dú)出來(lái)購(gòu)物會(huì)有很多無(wú)奈且較無(wú)聊，內(nèi)心中需要有人相陪，導(dǎo)購(gòu)員引導(dǎo)成功率比較大。,,一些文化高素質(zhì)的人如：公務(wù)員、醫(yī)生、教師、律師等，她們大多數(shù)人從不化濃妝，只是淡淡的涂些口紅和擦些護(hù)膚品，這部份人有穩(wěn)定的職業(yè)，收入穩(wěn)定，但她們美容這方面的知識(shí)

41、比較欠缺，這樣的顧客，成功率較高。相反，濃妝艷抹的人，不是對(duì)化妝品使用得太熟悉了，就是消費(fèi)層次不夠，這樣的顧客就是試做結(jié)果也大不理想。,,如何引導(dǎo)并留住顧客　　與顧客接觸后，應(yīng)迅速抓住顧客的興趣點(diǎn)并進(jìn)行引導(dǎo)就尤其重要，否則機(jī)會(huì)將很快消失。利用合適的邀請(qǐng)語(yǔ)言并配合自身攜帶的工具如宣傳手冊(cè)、宣傳卡片、工作牌、以及手勢(shì)指引，針對(duì)顧客的反應(yīng)及時(shí)給予回答和反饋。在這樣的過程中，顧客隨時(shí)都可能走開或者顧客會(huì)用各種各樣的理由拒絕導(dǎo)購(gòu)人員的介紹和邀

42、請(qǐng)，面對(duì)如此的情況，導(dǎo)購(gòu)員的應(yīng)變能力非常重要，同時(shí)還要有一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該具備的平常心。,,首先，心態(tài)很重要。只有樂觀、積極的心態(tài)，才能永遠(yuǎn)微笑著面對(duì)顧客，并順利地完成任務(wù)，銷售工作中顧客的拒絕是非常正常的現(xiàn)象，相對(duì)于真正購(gòu)買的顧客來(lái)說，拒絕或未購(gòu)買的總是占大多數(shù)。,,對(duì)于顧客的拒絕，一般并不意味著其完全沒有需求或是購(gòu)買的意愿，我們稱之為習(xí)慣性拒絕，是指目標(biāo)顧客無(wú)意識(shí)或習(xí)慣性的表達(dá)“不行”“沒時(shí)間”等拒絕理由。這是個(gè)人正常的條件反射，也是不

43、熟悉你和你所介紹的內(nèi)容而產(chǎn)生的自我保護(hù)性正?；貞?yīng)。而我們要正確認(rèn)識(shí)，不應(yīng)產(chǎn)生沮喪和緊張等心理障礙，而應(yīng)保持平和的心態(tài)，琢磨判斷顧客拒絕的真實(shí)原因，對(duì)癥下藥，耐心的解答顧客的問題。,,小結(jié)：　　1.對(duì)待常見顧客類別的策略：　　一是的確沒時(shí)間有事情忙（屬于自己選擇判斷不準(zhǔn)確，爭(zhēng)取能發(fā)給介紹資料）　　二是因?yàn)椴恍湃螌?dǎo)購(gòu)員或者類似的導(dǎo)購(gòu)方式（以自己的誠(chéng)意和應(yīng)變的語(yǔ)言改變顧客固有看法，達(dá)到成功說服顧客。,,三是美容消費(fèi)意識(shí)淡漠，興趣很

44、低。（對(duì)此類顧客應(yīng)該以強(qiáng)調(diào)意識(shí)轉(zhuǎn)變和激發(fā)興趣為主進(jìn)而創(chuàng)造機(jī)會(huì)?！　∷氖堑拇_屬于消費(fèi)能力有限的，應(yīng)該給予臺(tái)階并強(qiáng)調(diào)美容服務(wù)的性價(jià)比，沒有絕對(duì)無(wú)消費(fèi)能力的顧客，只是對(duì)生活消費(fèi)有主次之分，只消費(fèi)自己覺得緊要的東西。,,應(yīng)答顧客的拒絕和疑問時(shí)，除過應(yīng)該迅速反應(yīng)解答以外，還應(yīng)該以開放式的問話（如：您還擔(dān)心什么呢？。。。）引導(dǎo)顧客透漏決絕的真正理由，進(jìn)而解決問題，同時(shí)還應(yīng)該以肯定式的引導(dǎo)語(yǔ)言幫助顧客下決心，（如：您就來(lái)放心試做吧，不會(huì)后悔的?。?/p>

45、最終使顧客被導(dǎo)購(gòu)人員留下，達(dá)到導(dǎo)購(gòu)的目的,,在與顧客的接觸和交流過程中應(yīng)該始終以微笑和禮貌應(yīng)對(duì)顧客，不輕易放棄，但同時(shí)也應(yīng)該尊重顧客，避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和其他不禮貌的言行?！　?shí)踐是積累經(jīng)驗(yàn)財(cái)富的直接途徑，失敗是成功之母，堅(jiān)持和投入是奇跡產(chǎn)生的不二訣竅，“有件事情很重要，大家要對(duì)自己保證，保持熱情的火焰永不熄滅，而不像有些人起起伏伏”世界上最偉大的推銷員美國(guó)的喬.吉拉德如此說。,,,,1.顧客進(jìn)門由門口迎賓美容師開門，若見是老顧客則

46、需提前出門迎賓；      2.顧客進(jìn)門須稱(“您好，歡迎光臨）并做揖深圓，并請(qǐng)顧客至休息區(qū)休息；      3.顧客進(jìn)門需倒水（可問溫水、開水、冰水、茶水）；      4.顧客進(jìn)護(hù)理區(qū)，美容師應(yīng)主動(dòng)為顧客換拖鞋，將顧客的鞋收好；    &

47、#160; 5.如有新顧客由美容師介紹整個(gè)美容沙龍環(huán)境，并告知顧客今日所做的服務(wù)療程；      6.顧客進(jìn)門后，先請(qǐng)顧客將隨身物品鎖至物品柜內(nèi)，并將鑰匙請(qǐng)顧客隨身攜帶；      7.如遇顧客有攜帶貴重物品，請(qǐng)交予柜臺(tái)人員封裝并簽名代為保管。,,接待客人的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)      1.站

48、立姿勢(shì)正確，雙手自然疊放，正面面對(duì)客人，面容保持微笑；      2.主動(dòng)歡迎問候，并與顧客保持一段距離，留意顧客需要，準(zhǔn)備隨時(shí)協(xié)助；      3.把握恰當(dāng)時(shí)機(jī)，主動(dòng)接近顧客；      4.對(duì)有意咨詢的顧客，請(qǐng)客人坐好，立即倒水請(qǐng)坐，并親切交談，遞上相關(guān)資料； 

49、60;    5.與顧客交談時(shí)，放下手頭工作，目視顧客，精神集中；      6.慢慢退后，讓顧客隨便參觀。,,接待客人的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)      1.小姐，您好！歡迎光臨XXXXX；      2.小姐，您好！請(qǐng)隨便參觀；   

50、;   3.小姐，您好！您事先有預(yù)約嗎；      4.小姐，您好！有什么可以幫助的嗎；      5.小姐，您好！有興趣的話，可以拿出來(lái)看看；      6.小姐，您好！請(qǐng)隨我來(lái)；      7.如果是熟客，問

51、候話是：      ＊＊小姐，您好！看上去皮膚滋潤(rùn)多了，您自己感覺怎樣？      ＊＊小姐，您好！今天預(yù)約了哪位美容師嗎？,,標(biāo)準(zhǔn)化美容院接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作規(guī)定1、坐班(1) 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉并攏。(2) 注意事項(xiàng)：① 不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳環(huán)、發(fā)夾以及一切小東西。②不得與站班人員說話。③不

52、得唱歌、吹口哨、吃東西、打盹、看小說（看書、看雜志、看報(bào)紙等）。④ 隨時(shí)注意前方座位或美容室流動(dòng)情況，客人有需求時(shí)，即立刻前往支援。,,2、站班 代表本店的精神，應(yīng)遵守16字原則“姿勢(shì)端莊，眼觀 四方，面帶微笑，歡迎光臨”。(1) 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：①（稍息動(dòng)作）兩腿打直，雙腿站開與肩同寬。② 兩手掌相握下垂于小腹或兩手合握于背后，眼睛注視著門口。③客人進(jìn)出門時(shí)，幫客人把門打開或先將自動(dòng)門打開，并向客人行禮說：④“您好，歡

53、迎光臨！”“謝謝，歡迎再來(lái)！,,(2) 注意事項(xiàng)：①身體不得傾斜或倚在柜臺(tái)或門口。②不得與柜臺(tái)人員或同事交談嬉笑。③不得接聽電話、唱歌。④不得站“三七步”。3、引導(dǎo)入座(1) 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作： 走在客人前面或左右邊，并以手示意正確方向。到達(dá)座位后，拉出椅子，輕微地拍拍椅面，說聲：“小姐（先生），請(qǐng)座！,,(2) 注意事項(xiàng)： ①引導(dǎo)時(shí)，要不時(shí)注意客人是否跟上來(lái)了。② 當(dāng)拍椅面時(shí)，不得用毛巾掃或拍。送茶、雜志、書

54、報(bào),,(1) 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：①奉茶時(shí)，兩手端起（右手握杯旁，左手托杯底），送入時(shí)說：“小姐（先生）請(qǐng)用茶。您可以看一下雜志（報(bào)紙）”。②先端給客人，客人不接時(shí)再放到桌上。③ 若客人有物品放在桌上，請(qǐng)將茶杯置在桌子左邊或右邊；放置書報(bào)時(shí)必須將書的封面向客人,并四平八穩(wěn)的擺在桌上，不可歪斜放,,(2)注意事項(xiàng)：① 端茶時(shí)不可將手指放在杯口上。②破損或無(wú)封面的雜志不可拿給客人看。③倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。④ 端兩杯茶以上，一

55、定要用茶盤端。⑤茶杯有裂口、缺角時(shí)不可使用。⑥ 隨時(shí)注意桌面干凈及給客人添水。⑦ 最好使用紙杯、塑膠杯、比較衛(wèi)生。,,,讓新顧客接受你的技巧,如何快速建立信賴感一流的銷售員靠的是客戶信賴自己二流的銷售員靠的是服務(wù)三流的銷售員靠的是設(shè)計(jì)四流的銷售員靠的是打折,如何快速建立信賴感？,形象看起來(lái)象設(shè)計(jì)師要注意基本的商務(wù)禮儀（比如：握手、遞名片、讓坐等）問話建立信賴感,,問開始：用問做開場(chǎng)白。在做銷售、溝通、說服、演講的開始時(shí)

56、只要你一問，對(duì)方便開始思考，你便吸引住他的思維，掌控主動(dòng)了。問興趣：人們往往愿意說自己感興趣的東西，因此，在設(shè)計(jì)之前，不防跟你的客戶談?wù)勊信d趣的東西，當(dāng)然，如果是雙方都感興趣的內(nèi)容會(huì)更好，有什么比找到兩者的共同點(diǎn)更棒的呢？,,問痛苦：?jiǎn)柷宄蛻舻耐纯?，看看我們的設(shè)計(jì)能否解除他的痛苦，然后再將這種痛苦人為的擴(kuò)大，當(dāng)他痛的很難受時(shí)，告訴他我們?cè)O(shè)計(jì)或服務(wù)能幫助他止痛、解決問題，他就比較容易掏錢了。問快樂：找我們?cè)O(shè)計(jì)能帶給他的快樂，然后再

57、擴(kuò)大快樂。問成交：是現(xiàn)金還是轉(zhuǎn)賬？,,問問題的四種模式：A、開放式：你問的問題對(duì)方可以從很多方面作答（比如 說：何時(shí)、怎么樣、什么…多用于銷售的開始）B、約束式：二選一，兩難的問題，答案可以是：是、不是、可以、不行…多用于銷售的結(jié)尾,,C、選擇式：比如：是現(xiàn)金還是轉(zhuǎn)賬？D、反問式：比如：你們的價(jià)錢很貴哦？?jī)r(jià)錢是你唯一考 慮的問題嗎？,,問問題的方法： 1、問簡(jiǎn)單、容易

58、回答的問題； 2、盡量問一些回答是的問題 3、從小事開始問 4、問引導(dǎo)性，二選一的問題 5、事先想好答案 6、能用問，盡量少說 7、問一些客戶沒有抗拒點(diǎn)的問題,,聆聽建立信賴感 在面對(duì)面銷售過程中有一句名言：雄辯是銀，聆聽是金。 聆聽是一種高度的贊美，同時(shí)又是一種禮貌，是對(duì)別人的恭維，是一種尊敬他人的表現(xiàn)。聆聽能讓對(duì)方喜歡你，

59、信賴你。,,聆聽的技巧：1、讓對(duì)方感覺到你在用心聽2、讓對(duì)方感覺到你的態(tài)度誠(chéng)懇3、記筆記有三大好處（①立即被對(duì)方感覺到被尊重②記下重點(diǎn)便于溝通③以免遺漏）4、重新確認(rèn)，減少誤會(huì)及誤差5、不打斷不插嘴有三大好處（①讓對(duì)方感覺良好②讓對(duì)方多說③讓對(duì)方說完整）6、停頓3-5秒有三大好處（①讓對(duì)方繼續(xù)說下去②你可以利用這點(diǎn)時(shí)間組織語(yǔ)言③讓對(duì)方覺得你說的話是經(jīng)過腦子的，可信度比較高。）7、不明白的地方追問（①聽懂他的意思②讓對(duì)方覺得

60、你聽懂了。）8、聽話是不要組織語(yǔ)言（因?yàn)樵趯?duì)方說話時(shí)，你在組織語(yǔ)言則有可能沒有聽到他講的，引起誤會(huì)。）,,9、點(diǎn)頭微笑（起肯定鼓勵(lì)作用，有利于讓對(duì)方多說，讓我放多了解。）10、不要發(fā)出聲音（因?yàn)榘l(fā)出聲音會(huì)打斷或影響對(duì)方說話。）11、眼睛注視鼻尖或前額（避免眼睛直接頂住對(duì)方眼睛，注視鼻尖或前額會(huì)讓對(duì)方覺得你的眼神比較柔和。）12、坐定位（避免與客戶面對(duì)面而坐，坐客戶對(duì)面容易讓對(duì)方感覺對(duì)立（黑社會(huì)談判一般都是這樣坐），同時(shí)不要讓客戶

61、面對(duì)門或窗戶而坐，因?yàn)檫@樣的位置容易讓客戶分心，最好讓客戶面壁，這樣容易讓客戶安心聽你講，免受干擾。,,身邊的物件建立信賴感同事的配合建立信賴感 使用顧客見證使用名人見證 使用媒體見證 公司案例見證 熟人顧客的見證 良好的環(huán)境和氣氛建立信賴感,新顧客試做的八大關(guān),1、啟動(dòng)關(guān)——樹立好目標(biāo) 調(diào)整好心態(tài)過好啟動(dòng)關(guān)，有兩個(gè)重要的因素:一個(gè)是工作目標(biāo)的確定,一個(gè)是自身心態(tài)的調(diào)整要成立一名優(yōu)秀的美容師，在工作之前就要充分的啟

62、動(dòng)自己，訂目標(biāo)，給自己壓力進(jìn)而產(chǎn)生動(dòng)力，并調(diào)整心態(tài)增強(qiáng)自信，保持良好的心情，忘掉雜念。在推銷的成功比例中，成功率只有5%，所以不要因?yàn)橐粫r(shí)的不成交而影響你的心態(tài)，要知道下一位顧客就是自己的一次機(jī)會(huì)。,,,,,,2、服務(wù)關(guān)——不以貌取人 ,每個(gè)顧客都有定位的目標(biāo)。服務(wù)第一，銷售第二，服務(wù)是金，質(zhì)量是本，質(zhì)量銷售而不是數(shù)量銷售，銷售是目的，服務(wù)是基礎(chǔ)，手法、產(chǎn)品、服務(wù)一定要到位，才能得到最好的銷售效果。顧客花錢到美容院，是為了保養(yǎng)皮膚并

63、精神上得到放松等休息和改善亞健康問題，美容師要認(rèn)真對(duì)待每一位顧客，以積極的心態(tài)面對(duì)顧客。不隨意離開顧客，特別是上膜時(shí)，應(yīng)陪伴顧客作好頭、頸、肩的保健按摩。護(hù)理完后必須帶顧客到前臺(tái)幫助整理頭發(fā)和衣服，把握最后的銷售機(jī)會(huì)。熱情送客，送到電梯門口，對(duì)沒有購(gòu)買產(chǎn)品和項(xiàng)目的顧客留下余地。多回訪，主動(dòng)與顧客預(yù)約時(shí)間，安排好顧客并讓顧客養(yǎng)成護(hù)理前打電話到美容院的習(xí)慣。,,3、熟人關(guān)——高質(zhì)量過好熟人關(guān)是能否成交的關(guān)鍵，是共鳴而不是應(yīng)答所謂熟人

64、關(guān)，就是美容師要與陌生顧客盡快溝通，用專業(yè)語(yǔ)言，真誠(chéng)的態(tài)度，從生活中、工作中及愛好、服飾等方面找話題，側(cè)面了解顧客需求，發(fā)現(xiàn)顧客優(yōu)點(diǎn)及個(gè)性，學(xué)會(huì)和顧客交朋友、聊天盡快把自己推銷給顧客，得以認(rèn)同;在實(shí)際工作中，很多美容師習(xí)慣在顧客一躺下的時(shí)候就開始講活動(dòng)講產(chǎn)品，然后也不管顧客愛不愛聽，結(jié)果顧客讓反感反而不接受，學(xué)會(huì)善于贊美別人推銷自己，只有顧客認(rèn)可了你，信任你，接受你，她才會(huì)接受你的產(chǎn)品,,4、大夫觀——對(duì)顧客關(guān)心的一個(gè)皮膚或身體問題用

65、專業(yè)的理論分析，賣出顧客所要做的部位項(xiàng)目等產(chǎn)品。大夫關(guān)是我們找到銷售機(jī)會(huì)突破口，貫束顧客對(duì)美容新觀念，進(jìn)行專業(yè)分析顧客皮膚及身體亞健康問題，善于提出顧客的優(yōu)點(diǎn)，贊美對(duì)方，并請(qǐng)教保養(yǎng)的方法，然后提出顧客能接受的缺點(diǎn)，利用專業(yè)知識(shí)，語(yǔ)氣親切，即打擊又給予希望;想過好大夫關(guān)要學(xué)會(huì)做醫(yī)生角色 ：?jiǎn)栐\：家中使用何種產(chǎn)品？在哪做保養(yǎng)？觸診： 問題形成過程開藥： 找出重點(diǎn)、正確選擇叮囑： 使用什么產(chǎn)品？如何使用？每天在家、每周來(lái)美容院的護(hù)

66、理回診 ：一周一次的護(hù)理或三天一次的養(yǎng)生項(xiàng)目,,5、美容師關(guān)——用專業(yè)的手法按項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)流程給顧客服務(wù)，分析每個(gè)流程的要點(diǎn)功效。掌握熟練皮膚護(hù)理手法及身體養(yǎng)生手法，認(rèn)準(zhǔn)穴位要對(duì)美容院的常見經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目都能熟悉操作，深刻熟悉產(chǎn)品知識(shí)、項(xiàng)目原理功效知識(shí)。敢于給顧客診斷、配貨、敢于承諾，給顧客信心。,,6、產(chǎn)品關(guān)——熟記產(chǎn)品成分功效和項(xiàng)目理論，以便如流講解，找出顧客的需求點(diǎn)，賣出產(chǎn)品和項(xiàng)目。美容師在為顧客推介自己的產(chǎn)品及項(xiàng)目時(shí)，要介紹產(chǎn)

67、品項(xiàng)目的好處功效與背景、重要成份以及公司的實(shí)力等。在向顧客介紹美容產(chǎn)品項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品及項(xiàng)目的專業(yè)性，可以因顧客不同的需求，有針對(duì)性的來(lái)解決顧客的問題。,,7、銷售關(guān)——銷售是目的性很強(qiáng)的聊天，不過透熟人關(guān)不銷售，如出現(xiàn)成交意向立即成交，成交時(shí)遇到習(xí)慣性的拒絕應(yīng)給予臺(tái)階下，用十次的努力挽回一次即將失去的機(jī)會(huì)。推薦產(chǎn)品及項(xiàng)目這一過程好比醫(yī)生看病針對(duì)病癥開藥：在過大夫關(guān)中，了解顧客最想改善的問題進(jìn)行講解從皮膚的結(jié)構(gòu)上講出問題形成的

68、原因（例眼袋、皺紋的形成）。 講出產(chǎn)品的成份以及項(xiàng)目的好處作用以及來(lái)源，用上的效果，并與其產(chǎn)品比較。 講出不及時(shí)用上會(huì)產(chǎn)生一個(gè)什么樣的后果（舉例說明）。 適當(dāng)調(diào)整價(jià)位成交（利用算賬比較產(chǎn)品及項(xiàng)目）。 叮囑下次來(lái)做時(shí)間（回訪）。,8、檔案關(guān)——建好檔案以便跟蹤顧客，方便自己和別人使用。把顧客檔案記錄好，，加強(qiáng)完善我們的服務(wù)，例：顧客什么時(shí)間購(gòu)買什么項(xiàng)目和產(chǎn)品，接受了哪些服務(wù)，顧客需要哪些回訪，翻開檔案一目了然。以便下次銷售讓自

69、己更有目標(biāo)，有計(jì)劃，可以通過工作檔案的內(nèi)容查到自己有多少顧客，哪些能產(chǎn)生業(yè)績(jī)，為自己制定目標(biāo)，做到心中有數(shù)。總結(jié)：綜合上面所述，銷售八大關(guān)就是啟動(dòng)關(guān)、服務(wù)關(guān)、熟人關(guān)、大夫關(guān)、美容師關(guān)、產(chǎn)品關(guān)、銷售關(guān)、以及顧客檔案關(guān)。這八大關(guān)也是一個(gè)整體，是一環(huán)扣一環(huán)的過程。如果能將這些重視起來(lái)并執(zhí)行下去，相信你一定會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的美容師了。,,和顧客溝通39句經(jīng)典語(yǔ)言,1、常年用護(hù)膚品的和從來(lái)不用護(hù)膚品的做幾年下來(lái)就有明顯的差別，常年堅(jiān)持做美容的和從

70、未做美容或偶爾做美容的幾年下來(lái)就有明顯差別2、做美容的目的就是延緩衰老，美容其實(shí)就是給肌膚做運(yùn)動(dòng)且需使肌肉在骨骼上附著力增加，從而使肌膚恢復(fù)彈性3、女人到了一定年齡皮膚就開始變化，開始長(zhǎng)斑、長(zhǎng)皺紋，若不護(hù)理，必定皺紋會(huì)越來(lái)越深，如果你堅(jiān)持做護(hù)理，不但不會(huì)長(zhǎng)斑，長(zhǎng)皺紋還會(huì)保持年輕狀態(tài)的皮膚,,4、女人到了一定年齡不護(hù)理，皮膚內(nèi)就會(huì)下一個(gè)檔次，到更年期就更下一個(gè)檔次（40-50）5、成人到25歲后新陳代謝就開始減慢，28至30天才一個(gè)

71、周期。你吃得再好，喝得再好，皮膚也只剩百分之十，保養(yǎng)就是內(nèi)調(diào)外養(yǎng)。你光內(nèi)調(diào)不外養(yǎng)，皮膚肯定會(huì)逐漸老化對(duì)不對(duì)？6、所謂外養(yǎng)，就是要你每天都要做，是你的臉每天就像泡在水里一樣，所以自然就不會(huì)干，不干就不會(huì)長(zhǎng)皺紋，不松弛就不會(huì)下垂，不下垂就不會(huì)老,,7、做美容就跟吃飯一樣，吃飯是給身體補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)，做美容就是給肌膚補(bǔ)充水份和營(yíng)養(yǎng)，我們說衰老是不可抗拒的，但衰老是可以延緩的，你堅(jiān)持做就能見到實(shí)效，就像《夕陽(yáng)紅》和主持人杜老師73歲了，但看起來(lái)就5