部門經理培訓教程

1、公司使命,,,,,,,企業(yè)使命,客戶滿意 Customer Satisfaction,廉潔正直 Integrity,快速團隊 Speed Organization,持續(xù)改進 Continuous Improvement,授權善任 Empowerment

2、,坦誠溝通Open Communication,,,,客 戶 滿 意,,滿足并超越客戶的期待,為客戶提供增值服務，協(xié)助客戶在市場占有優(yōu)勢。 主動了解及滿足客戶的需求。,,客 戶,供應商,員工,公司應解決的三個需要,怎樣讓客戶滿意呢？,,充分了解客戶的需求，用客戶化的思維，本著嚴肅認真的態(tài)度把工作做得準確無誤，在生產中從產品的質量、成本與消耗、交貨期等方面進行合理安排，提供符合客戶要求的產品。,“內部客戶”服務之一——內部供應鏈,

3、信息流：如銷售部門向財務部門報告銷售情況，以及提供相關資料時，就是一個信息流。財務部門就是銷售部門的內部客戶，應及時、準確地提供各種數據。服務流：向內部客戶提供服務。物流：從PMC到OPD至PMD，供應是依據原材料和產品增值方向的物的流動。,內部供應鏈的特征內部客戶是按內部供應鏈次序形成的。上游是下游的供應商，下游是上游的客戶。三種形式的供應鏈交織在一起，容易引起誤解，應確定前提，加以界定。,如何讓內部客戶滿意,共同制定公司目標

4、加強溝通與合作，及時了解對方的需求,管理上讓上司滿意服務上讓其它部門滿意,,,請您記住,第一條：顧客永遠是對的；第二條：如有疑問，請參照第一條。 ——沃爾瑪經營信條,,廉潔正直,不貪污受賄，忠誠于公司處事公正，不互相推諉，勇于承擔責任，,貪污的后果,降低產品及服務質量令成本上升削弱公司的競爭能力

5、損害公司的聲譽打擊士氣破壞公平競爭的營商環(huán)境,案例,李先生在香港及內地開設了幾家廠房。因為在港的業(yè)務漸上軌道，便把日常的管理，交由他的一名得力助手，自己則專注于所擅長的玩具設計，并且經常往返內地，視察新廠的動作。近來，有數名在香港廠內服務多年的職員相繼辭職，令李先生大惑不解。,上星期，李先生在內地的一間百貨公司，赫然見到數款和自己設計相同的劣質玩具。幾經追查，發(fā)現(xiàn)原來是自己一直信任的助手，收了賄款，把李先生的設計賣給其他廠家。知情

6、的職員因不值助手所為而憤然辭職。,案例續(xù),加強誠信管理 預防貪污,制定完善的規(guī)章制度，預防貪污舞弊行為的發(fā)生清楚地界定職責范圍，劃分好責任和職能加強保密意識，保護好敏感資料加強監(jiān)督和指導設立投訴及發(fā)表意見的渠道加強對員工職業(yè)道德的培訓，形成企業(yè)的誠信文化氛圍。,快速團隊,精簡架構，摒除官僚作風，加速每一個工作循環(huán)。接到委派的任務立即行動，快速完成任務。,,,,,,杰克韋爾奇的經驗——摒棄多余的管理層級,80年代期間，通

7、用電氣的事業(yè)部主管必須向資深副總裁匯報工作，資深副總裁按規(guī)定向執(zhí)行副總裁匯報；而所有這些資深副總裁和執(zhí)行副總裁都有自己的下屬員工和職責范圍。韋爾奇廢除了這些繁文縟節(jié)，要求業(yè)務主管們直接對CEO辦公室外，即韋爾奇和他的兩位副董事長，負責并匯報工作，這極大地提高了管理效率。過多的控制限制了公司管理者，降低了他們的決策效率，阻礙他們跟上經營環(huán)境的變化步伐。,韋爾奇管理經驗之二——決策果斷 決不拖延,決定了就去做，敢于大刀闊斧迎接阻力

8、果斷地選擇，果斷的放棄果斷就是立即執(zhí)行,中國人壽保險青島公司，以新單處理流程為起點實施流程再造，核心內容是對新單出單涉及到的六個部門、環(huán)節(jié)分別設置相應的崗位，形成流水線式的工作控制。流程再造前，出單需要5—7天，之后，出單縮短到兩天。從而徹底改變了效率與質量問題。,,,案例二,授權善任,充分了解下屬的能力，從而委派合適的工作。合理分配下屬的職責和權限，充分授權，做好指導及監(jiān)督工作。不斷培養(yǎng)下屬的工作技能和能力，使其能勝任新的工作

9、。,權力一定要與職責對等,,權力,責任,,你承擔多大責任，上級才授予你多大的權力。,,權責合一 責任分明,提高效率 降低成本,員工與企業(yè)雙贏,只做自己該做的事，不做部屬該做的事——松下幸之助,,有效授權的作用,經理、主管的10種角色,,名義首腦領導者聯(lián)絡者,人際角色,,,信息角色,監(jiān)聽者傳播者發(fā)言人,,決策角色,企業(yè)家故障排除者資源分配者談判者,,,經理、主管的三項任務,確保為每項任務確定正確的要

10、求能夠提供完成任務所需的合理資源幫助員工符合任務要求,授 能,授 權,如果你現(xiàn)在是一位經理或主管，需要指派一名員工幫您買一張飛機票，你應該怎樣安排任務？,自 檢,,有效授權的注意事項,克服授權障礙尋找合格的候選人有效溝通注意技巧監(jiān)控工作進展評價工作表現(xiàn),,案 例,某總經理授權給部門經理：50萬元以下的開支由部門經理自己決定，即日開始?？墒前雮€月以后，這位總經理覺得很奇怪，怎么公司那么節(jié)儉，50萬元以上的開支

11、都沒有了，真的嗎？經過一番調查，真相大白，為什么？因為100萬元被分割成兩批，200萬被分割成4批……,給出胡蘆卜時，不能扔了大棒,尊重上級的權力，維護部屬的利益。不可爭權奪利、弄權、濫用職權,持續(xù)改進,不斷改進工藝，提高產品質量。不斷優(yōu)化流程，提高工作效率。不斷提升自我素質。,質量文化,領導變革,組織變革,深化變革,實施改進,激勵員工,識別改進方面,變革改進的模型,運用PDCA管理手段 持續(xù)改進各項工作,

12、增強危機意識 加強自我修煉,,,,,,,天亮了，該去進行跑步訓練啦！,我一定要跑得比最快的獅子還要快！,我絕不能被獅子吃掉！,,,我得加強跑步訓練啦！一定要跑得比最快的羚羊還要快！,哎！羚羊越跑越快，我快要餓死啦！,適者生存，優(yōu)勝劣汰，人類的競爭也是如此的殘酷！您準備好了嗎？,學習目標　能夠將個人學習目標與職業(yè)生涯規(guī)劃相結合，并制定相應的學習計劃。  學習過程善于利用多種途徑為自己創(chuàng)造學習機會，不斷嘗試新

13、的學習方缺口分析　善于分析自身的知識和工作要求的差距，并快速采取行動彌補之。經驗總結　善于總結成功和失敗的經驗，以尋找提高自己能力的途徑。,您應該具備以下幾方面的學習能力,坦誠溝通,積極地進行誠懇、透明、有效的溝通，發(fā)揮團隊精神；在內部溝通過程中，就事論事，不偏不倚。主動、及時指出內部出現(xiàn)的有關產品質量、工作流程等各種問題。,什么叫溝通,溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和感情在個人或群體間傳遞，達成一個共同協(xié)議的過程。,,

14、,,75%溝 通,職 業(yè) 成 功 的 真 謗,25%的天才 能力,工作中，70%有錯誤是由于溝通不當引起的！,溝通的重要性,溝通三原則,談行為不談個性明確溝通積極地聆聽,,,,,,45%聽,30%說,,16%閱讀,9%寫,過去的領導者懂得去說,未來的領導者懂得去聽和問,傾聽的五個層次,聽而不聞假裝在聽選擇性聆聽專注地聽設身處地聽,做個聰明的聽眾,專心以關心的態(tài)度傾聽表現(xiàn)得像一面鏡子用你的眼睛

15、不要沉默不要打斷,,經理、主管,,相關部門領導,外部客戶,下 屬,上 司,主要溝通對象,如何與下屬進行溝通？,下達命令的技巧贊揚部下的技巧批評部下的技巧,,某經理：“張小姐，請你將這份調查報告復印2份，于下班前送到總經理室交給總經理；請留意復印的質量，總經理要帶給客戶參考”張秘書：“好的，我會于下班前復印兩份給總經經理?！?,正確傳達命令意圖：5W2H——who what how when where

16、how many why,下達命令的技巧,激發(fā)意愿態(tài)度和善，用詞禮貌讓下屬明白工作的重要性給部下更大的自主權共同探討狀況，提出對策讓部下提出疑問,,贊美的技巧,態(tài)度要真誠內容要具體注意場合間接贊美,,,,,,,選擇場合,贊美開頭,尊重事實,保護對方的自尊自信,友好結束,批評的藝術,部門之間的溝通——溝通定律,黃金定律：你希望別人如何對你，你就如何對人白金定律：別人希望你如何對他，你就如何對他,有利于部門之間