實(shí)用銷售與流程

1、,銷售流程與技巧,非油培訓(xùn)部,,,,,XX用電占總成本比例達(dá)71%,,,,那些因素決定銷售成功？,前言,銷售流程與技巧,銷售接觸,銷售談判,銷售達(dá)成,客戶維護(hù),銷售準(zhǔn)備,一、銷售準(zhǔn)備,一、銷售準(zhǔn)備,1.身體準(zhǔn)備,●身體是1，沒有了1，事業(yè)、財(cái)富、家庭、愛情等所有的都是0；●說服是體能的說服。銷售是情緒的轉(zhuǎn)移，信心的傳遞。沒有良好的體能作后盾，一切都會(huì)大打折扣；,,銷售接觸,銷售談判,銷售達(dá)成,客戶維護(hù),銷售準(zhǔn)備,建議：1、提前

2、做個(gè)深呼吸；3、想像自己活力充沛。,一、銷售準(zhǔn)備,2.心態(tài)準(zhǔn)備,知識(shí)、技巧、態(tài)度是影響工作進(jìn)行的三個(gè)重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動(dòng)的角色。,,知識(shí),技能,態(tài)度,愿意干,銷售接觸,銷售談判,銷售達(dá)成,客戶維護(hù),銷售準(zhǔn)備,有必勝的信念；善于稱贊別人；樂于助人，具有奉獻(xiàn)精神；微笑常在，樂觀自信；能使別人感到你的重要。,積極心態(tài)的人,一、銷售準(zhǔn)備,2.心態(tài)準(zhǔn)備,銷售接觸,銷售談判,銷售達(dá)成,客戶維護(hù),銷售準(zhǔn)備,銷售接觸,銷售談判,

3、銷售達(dá)成,客戶維護(hù),銷售準(zhǔn)備,一、銷售準(zhǔn)備,2.心態(tài)準(zhǔn)備,如何創(chuàng)造顛峰的銷售狀態(tài)？,1、大幅度改變肢體動(dòng)作 !2、深呼吸！3、改變面部表情（時(shí)刻保持微笑）!4、充滿力量的站姿、坐姿及走路姿勢(shì)！5、想象自己是全公司的銷售冠軍！6、想象自己能在任何時(shí)間、地點(diǎn)將公司的產(chǎn)品銷售給任何客戶！,一、銷售準(zhǔn)備,3.知識(shí)準(zhǔn)備,知識(shí)準(zhǔn)備是以專家權(quán)威的身份幫助客戶解決問題的基礎(chǔ)！要想成為贏家，必先成為專家！,要素：1、企業(yè)文化、企業(yè)背景

4、 2、油站基本經(jīng)營(yíng)情況 3、品類基本知識(shí)、特點(diǎn) 4、單品基本知識(shí)、特點(diǎn) 5、促銷品基本政策,銷售接觸,銷售談判,銷售達(dá)成,客戶維護(hù),銷售準(zhǔn)備,潤(rùn)滑油的工藝流程,銷售接觸,銷售談判,銷售達(dá)成,客戶維護(hù),銷售準(zhǔn)備,3.知識(shí)準(zhǔn)備,銷售接觸,銷售談判,銷售達(dá)成,客戶維護(hù),銷售準(zhǔn)備,潤(rùn)滑油的工藝流程,3.知識(shí)準(zhǔn)備,潤(rùn)滑油 = 基礎(chǔ)油 （75% - 95% ）+ 添加

5、劑 （25% - 5%）,按照基礎(chǔ)油的不同分為：合成潤(rùn)滑油和礦物潤(rùn)滑油。按照適用發(fā)動(dòng)機(jī)的不同分為：汽油發(fā)動(dòng)機(jī)油和柴油發(fā)動(dòng)機(jī)油。按照粘度范圍的不同分為：復(fù)級(jí)粘度（如：SAE 10W40）和單級(jí)粘度（SAE 40 ）。按照用油部位的不同分為：發(fā)動(dòng)機(jī)油（機(jī)油），自動(dòng)排擋油，齒輪油。,添加劑一般包括：粘度指數(shù)改進(jìn)劑、清凈分散劑、抗磨劑、抗氧化劑、降凝劑、摩擦改進(jìn)劑、防銹劑、抗泡劑、其他添加劑。,銷售接觸,銷售談判,銷售達(dá)成,客戶維護(hù),銷售

6、準(zhǔn)備,潤(rùn)滑油的組成,3.知識(shí)準(zhǔn)備,銷售接觸,銷售談判,銷售達(dá)成,客戶維護(hù),銷售準(zhǔn)備,潤(rùn)滑油的工作原理圖,3.知識(shí)準(zhǔn)備,潤(rùn)滑潤(rùn)滑油液體分離相對(duì)運(yùn)動(dòng)的摩擦副界面，減小摩擦密封密封相對(duì)運(yùn)動(dòng)的摩擦副界面之間的間隙冷卻潤(rùn)滑油通過循環(huán)運(yùn)動(dòng)帶走設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)和摩擦產(chǎn)生的熱量清洗潤(rùn)滑油通過循環(huán)運(yùn)動(dòng)清洗并帶走摩擦副界面上的雜質(zhì)、塵埃、油泥防腐保護(hù)摩擦副表面金屬免受水、空氣、塵埃等腐蝕,銷售接觸,銷售談判,銷售達(dá)成,客戶維護(hù),銷售準(zhǔn)備,潤(rùn)滑油的

7、作用,3.知識(shí)準(zhǔn)備,“API SM” 美國(guó)石油協(xié)會(huì)制訂的標(biāo)準(zhǔn)確立的潤(rùn)滑油質(zhì)量等級(jí)，在等級(jí)前面會(huì)標(biāo)注API字樣。 其中汽機(jī)油以S打頭例如：SE、SF、SG、SJ、SL等，S后面的英文字符越往后等級(jí)越高，性能越好。 柴機(jī)油以C打頭如CC、CD、CF等。汽油、柴油發(fā)動(dòng)機(jī)通用機(jī)油就是同時(shí)標(biāo)注汽機(jī)油等級(jí)和柴機(jī)油等級(jí)的潤(rùn)滑油。 一般機(jī)油外包裝上還會(huì)標(biāo)注SAE30（表示單級(jí)黏度，數(shù)字表示溫度級(jí)別但并不直

8、接代表使用溫度）或者SAE0W-40（表示多級(jí)黏度，數(shù)字表示溫度區(qū)間）等字樣，這是美國(guó)汽車工程師協(xié)會(huì)制定的衡量標(biāo)準(zhǔn),銷售接觸,銷售談判,銷售達(dá)成,客戶維護(hù),銷售準(zhǔn)備,潤(rùn)滑油的質(zhì)量等級(jí),3.知識(shí)準(zhǔn)備,,SH,SA,SB,SC,SD,SE,SF,SG,SJ,SL,,,,SM,,1930以前 1930 1964 1968 1972 1980 1989 1992 1996 2001 2004 2011,,,API 汽機(jī)油

9、質(zhì)量等級(jí),汽油機(jī)油標(biāo)志,等級(jí)標(biāo)志越靠后等級(jí)越高,,,,,,,SM,,,柴機(jī)油最高級(jí)別為CJ-4,市場(chǎng)主要產(chǎn)品有CF-4、CH-4、CI-4,SN,SF,3.知識(shí)準(zhǔn)備,0W 5W 10W 15W 20W 25W 20 30 40 50 60,,數(shù)字越小，低溫流動(dòng)性越好,,數(shù)字越大，粘度越高,如何選擇更合適的潤(rùn)滑油,機(jī)油罐上的數(shù)字代表什么？,,銷售接觸,銷售談判,銷售達(dá)成,客戶維護(hù),銷售準(zhǔn)

10、備,潤(rùn)滑油的質(zhì)量等級(jí),3.知識(shí)準(zhǔn)備,做好開口促銷-----引起注意找到合適的切入點(diǎn)引起顧客的興趣做好產(chǎn)品預(yù)習(xí)-----了解產(chǎn)品熟知產(chǎn)品知識(shí)了解產(chǎn)品的銷售賣點(diǎn)做好銷售串詞-----突出重點(diǎn)在熟知產(chǎn)品賣點(diǎn)的同時(shí)用盡量簡(jiǎn)潔明了的語言介紹產(chǎn)品,銷售接觸,銷售談判,銷售達(dá)成,客戶維護(hù),銷售準(zhǔn)備,一、銷售準(zhǔn)備,4.話術(shù)準(zhǔn)備,●“工欲善其事，必先利其器”， 好的工具可以使你的銷售工作事半功倍！ 財(cái)智人生銷售人員工具包：1、資料類

11、公司手冊(cè)、宣傳資料、客戶檔案表、客戶跟進(jìn)表、客戶名單2、個(gè)人物品類名片、身份證、工作牌、口噴或口香糖、筆記本、筆3、其他工具計(jì)算器、U盤（相關(guān)電子文檔）,銷售接觸,銷售談判,銷售達(dá)成,客戶維護(hù),銷售準(zhǔn)備,一、銷售準(zhǔn)備,5.工具準(zhǔn)備,銷售接觸,銷售談判,銷售達(dá)成,客戶維護(hù),銷售準(zhǔn)備,二、銷售接觸,黃金客戶三個(gè)條件1、有需求2、有資金3、是決策者紅蘋果——同時(shí)具備三個(gè)條件青蘋果——只具備兩個(gè)條件爛蘋果——只具備一個(gè)條件

12、●當(dāng)你客戶較多時(shí)，一定要記得區(qū)別對(duì)待你的客戶！●把你寶貴的時(shí)間花在有價(jià)值的人身上！你的生命也就更有價(jià)值！●客戶不僅要求量，更要求質(zhì)。有了這兩點(diǎn)，將事半功倍！,1.判別客戶,行動(dòng)計(jì)劃：,紅蘋果——投入60%以上時(shí)間精力跟進(jìn)促成青蘋果——投入30%以上時(shí)間精力跟進(jìn)爛蘋果——投入10%以下時(shí)間精力跟進(jìn),,銷售接觸,銷售談判,銷售達(dá)成,客戶維護(hù),銷售準(zhǔn)備,二、銷售接觸,1.判別客戶,☆成交從第一句話開始！,銷售接觸,銷售談判,銷

13、售達(dá)成,客戶維護(hù),銷售準(zhǔn)備,二、銷售接觸,2.尋找切入點(diǎn),（1）充分利用加油島區(qū)域,加油十三步曲,,加油島區(qū)域商品,話術(shù)：您好，歡迎光臨！請(qǐng)問您需要點(diǎn)什么？ 老師，添加劑一起加??？ 玻璃水需要嗎？ 該換潤(rùn)滑油了吧！ 幫您搬一箱礦泉水吧！ 請(qǐng)到店內(nèi)付款！,,銷售接觸,銷售談判,銷售達(dá)成,客戶維護(hù),銷售準(zhǔn)備,二、銷售接觸,2.尋找切入點(diǎn),（2）店內(nèi)銷售,話術(shù)：您好，歡迎光臨！請(qǐng)問您

14、需要點(diǎn)什么？ 老師，魯花花生油搞活動(dòng)需要嗎？ 老窖世家尊誠(chéng)38°買一送一，需要嗎？ 現(xiàn)在有熱咖啡銷售，需要嗎？,,重點(diǎn)：以促銷品、高毛利商品為切入點(diǎn),（3）收銀臺(tái)銷售點(diǎn),話術(shù) “您好歡迎光臨，需要拿包煙嗎? 剩下兩塊錢拿條口香糖吧！”,重點(diǎn)：以促銷品、高毛利商品為切入點(diǎn),銷售接觸,銷售談判,銷售達(dá)成,客戶維護(hù),銷售準(zhǔn)備,二、銷售接觸,3.贊美客戶,,女人最喜歡什么？贊美

15、；男人最喜歡什么？贊美；小孩最喜歡什么？贊美；我們的贊美是不需要增加任何成本的銷售方式。,注意：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用自己的話贊美事實(shí)。貨品和客人結(jié)合的贊美點(diǎn)：　　魅力、飄逸、飛揚(yáng)、風(fēng)情、迷人、味道、純真、清涼、溫柔、時(shí)尚、冷酷、帥氣、熱辣、性感、有質(zhì)感、柔軟、風(fēng)行、垂墜感、優(yōu)雅、曲線、職業(yè)、閑情、柔情、激情、品位、與眾不同、豐滿、輕盈、個(gè)性、專業(yè)、華麗、高貴、歡快、浪漫、經(jīng)典、細(xì)膩、藝術(shù)、朝氣、奔放、大氣、粗獷、古典……（盡量不要

16、用帥、漂亮等）,銷售接觸,銷售談判,銷售達(dá)成,客戶維護(hù),銷售準(zhǔn)備,二、銷售接觸,3.贊美客戶,,話術(shù)：男性贊美點(diǎn)：發(fā)型、額頭、鼻子、西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、氣質(zhì)、工作、事業(yè)、妻子、孩子、車子、房子、愛心、孝心等。。。。。。 1.“這款車非常配合您的氣質(zhì)，您真有審美眼光。” 2.“剛才旁邊的那個(gè)客戶也說你穿的西裝很有品味!” 3.“先生，一看您就是成功人士，特別有型

17、，好馬配好鞍，您的車也要配高質(zhì)量的潤(rùn)滑油??！” 4.“您的孩子好可愛啊，今年多大了？” 女性贊美點(diǎn)：發(fā)型、臉型、車子、膚質(zhì)、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、項(xiàng)鏈、項(xiàng)鏈墜子、皮包、衣服、鞋子、氣質(zhì)、先生、孩子、工作等。。。。。。 1.“您的車子好時(shí)尚啊，一看您就有個(gè)好老公！” 2.“哇，您的發(fā)型好有質(zhì)感，在哪里做的？” 3.

18、“您真年輕，一看就定期護(hù)理?！?要點(diǎn)：（1）讓自己看起來像行業(yè)專家（穿著打扮、言談舉止） ☆你給客戶的第一印象95％是由穿著打扮而來！ ☆服裝形象：與客戶的環(huán)境相吻合 （2）尊敬客戶 ☆適度地目光接觸 ☆保持適度的提問方式 ☆不要插嘴 ☆全部講完之后，復(fù)述一遍給對(duì)方聽,銷售接觸,銷售談判,銷售達(dá)成,客戶維護(hù),銷售準(zhǔn)備,二、銷售接觸,3.快速建

19、立信賴感,信賴感源自于相互喜歡對(duì)方：☆客戶喜歡跟他一樣的人☆客戶喜歡他希望見到的人☆客戶喜歡他想成為的人,銷售接觸,銷售談判,銷售達(dá)成,客戶維護(hù),銷售準(zhǔn)備,三、銷售談判,影響談判因素,,銷售接觸,銷售談判,銷售達(dá)成,客戶維護(hù),銷售準(zhǔn)備,三、銷售談判,促銷員因素,熱情、親切的招呼 適合的儀容儀表 親切的笑容談判內(nèi)容三步驟,,聽,說,問,導(dǎo)購(gòu)員,三步驟:“一聊二找三問”第一步驟:“聊”●了解客戶先從聊天開始，聊天就是

20、做生意! ●與客戶見面的前1分鐘要聊FORM F家庭 O事業(yè) R休閑 M金錢FORM公式是指在銷售過程中，絕大部分時(shí)候是不用來談產(chǎn)品的，而是通過與客戶看似閑聊，實(shí)際是有目的地來了解他的家庭、事業(yè)、興趣以及財(cái)務(wù)狀況，了解他的價(jià)值觀、痛苦點(diǎn)和快樂點(diǎn)，從而為以后的說服、成交、銷售打下基礎(chǔ)?！钫嬲匿N售在銷售之外！☆了解客戶比了解產(chǎn)品更重要！,銷售接觸,銷售談判,銷售達(dá)成,客戶維護(hù),銷售準(zhǔn)備,三、銷售談判,促銷

21、員因素,第二步驟:“找”●所有的銷售都是價(jià)值觀的銷售，徹底了解客戶的價(jià)值觀●找購(gòu)買的價(jià)值觀,找客戶購(gòu)買的“關(guān)鍵按扭”,銷售接觸,銷售談判,銷售達(dá)成,客戶維護(hù),銷售準(zhǔn)備,三、銷售談判,如何找尋關(guān)鍵按扭？,1、眼睛看A、看他的表情語言 B、看他的物品（飾品、照片、喜好） C、看他的立即反應(yīng) 2、耳朵聽A、聽他的第一反應(yīng) B、聽他講的故事或者是解釋 C、聽他不斷重復(fù)講的事情,第三步驟:“問”●對(duì)于已經(jīng)擁有同類產(chǎn)品的客戶，用

22、問的方式找出需求的缺口1、問現(xiàn)在 2、問滿意的地方 3、問不滿意的地方4、提出解決方案 例：現(xiàn)在住的是什么房子？哪里比較滿意？為什么滿意？哪里比較不滿意？提出解除方案——保留原有滿意的地方，并解決不滿意的地方。,銷售接觸,銷售談判,銷售達(dá)成,客戶維護(hù),銷售準(zhǔn)備,三、銷售談判,銷售接觸,銷售談判,銷售達(dá)成,客戶維護(hù),銷售準(zhǔn)備,15、自己的親身體會(huì)及經(jīng)歷；16、使用名人見證（跟公司有關(guān)聯(lián)的名人

23、及嘉賓）；17、使用媒體見證；18、熟人見證： 如他們的鄰居、同事、朋友、當(dāng)客戶有一個(gè)熟人有購(gòu)買我們產(chǎn)品時(shí)，這種信賴感是非常好建立的）；19、良好的環(huán)境和氣氛建立信賴感。,第三步驟:“問”13、利用身邊的物件建立信賴感（專業(yè)資料）；14、使用客戶見證； ☆老客戶“現(xiàn)身說法” ☆客戶名錄、照片 ☆簽單憑據(jù)（報(bào)名表、收款收據(jù)等） ☆相關(guān)文件影印見證,成交的一切意義在于成交本身?？蛻舻男?/p>

24、求分為三種：1、想要（可有可無，需求不明確）2、需求（需要購(gòu)買相應(yīng)的產(chǎn)品，時(shí)間不確定）3、解決問題（最高層次的需求，馬上就需要）優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員可以提升銷售需求的層次，沒有需求創(chuàng)造需求，把想要變需要，需要變馬上要。當(dāng)我們知道了客戶的需求和渴望以后，需要做到的就是擴(kuò)大需求，刺激需求，制造渴望，挖痛，引導(dǎo)需求。,四、銷售達(dá)成,銷售接觸,銷售談判,銷售達(dá)成,客戶維護(hù),銷售準(zhǔn)備,1.解除客戶的成交抗拒點(diǎn)（客戶的反對(duì)意見）客

25、戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，對(duì)他來說最重要的參照點(diǎn)就是他當(dāng)下的購(gòu)買價(jià)值觀。解除客戶抗拒點(diǎn)的方法：1、找出客戶購(gòu)買價(jià)值觀（客戶覺得哪種產(chǎn)品是好的，喜歡購(gòu)買哪種類型的產(chǎn)品，如何購(gòu)買）2、改變客戶的購(gòu)買價(jià)值觀（哪種產(chǎn)品更適合客戶，這種產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)在哪里，與客戶喜歡的產(chǎn)品效果相同點(diǎn)在哪里，購(gòu)買的方式有什么優(yōu)勢(shì)）3、種植新的價(jià)值觀（這種產(chǎn)品更適合客戶，這種產(chǎn)品才是客戶當(dāng)前最需要的，這樣購(gòu)買更合適）,銷售接觸,銷售談判,銷售達(dá)成,客戶維護(hù),銷售準(zhǔn)備,

26、四、銷售達(dá)成,2.方案呈現(xiàn)和產(chǎn)品講解：?給客戶明確的指令無數(shù)的員工把客戶教會(huì)了，最后客戶不好意思了，沒有購(gòu)買你的產(chǎn)品。當(dāng)客戶問你問題，答案太多，顧客不好抉擇。?不要說太多的沒用的話成交了還解釋，那就是心虛。當(dāng)客戶決定買，就閉嘴，等著收錢,銷售接觸,銷售談判,銷售達(dá)成,客戶維護(hù),銷售準(zhǔn)備,四、銷售達(dá)成,3.積極成交:優(yōu)秀的銷售人員善于利用緊迫感來促成交易。如：1、告知客戶促銷活動(dòng)的期限，不是隨時(shí)都能購(gòu)買到相應(yīng)的產(chǎn)品的

27、。2、產(chǎn)品數(shù)量的稀缺性，產(chǎn)品很暢銷，貨源短缺，也許下一次不一定能購(gòu)買到。3、當(dāng)場(chǎng)做決定會(huì)得到那些意想不到的好處。4、學(xué)會(huì)不斷地重復(fù)客戶見證（告知客戶有多少和他一樣的客戶購(gòu)買了相應(yīng)的產(chǎn)品）,銷售接觸,銷售談判,銷售達(dá)成,客戶維護(hù),銷售準(zhǔn)備,四、銷售達(dá)成,4.成交客戶的最高境界：不斷地重復(fù)客戶見證1、每個(gè)人需要搜集至少10個(gè)客戶見證，在與客戶溝通的時(shí)候就想平常與朋友聊天一樣的告訴客戶，哪位客戶購(gòu)買了這款產(chǎn)品，購(gòu)買以后使用感覺

28、怎么樣，產(chǎn)品給那位客戶帶來了什么好處，客戶持續(xù)使用了多長(zhǎng)時(shí)間，又購(gòu)買了幾次，推薦了多少朋友來購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品。2、如果有可能，可以將該產(chǎn)品成交的經(jīng)典客戶案例打印成冊(cè)，供客戶瀏覽。,銷售接觸,銷售談判,銷售達(dá)成,客戶維護(hù),銷售準(zhǔn)備,四、銷售達(dá)成,銷售接觸,銷售談判,銷售達(dá)成,客戶維護(hù),銷售準(zhǔn)備,五、客戶維護(hù),“衡量一個(gè)公司是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的客戶隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了?！?

29、 ———管理大師彼得.德魯克,客戶的分類 公司的業(yè)績(jī)來源主要有兩部分：一類是新客戶；另一類是公司的老客戶，即已經(jīng)購(gòu)買過便利店商品，使用后感到滿意，沒有抱怨和不滿，或雖然有抱怨和不滿，經(jīng)公司加以維護(hù)仍愿意繼續(xù)購(gòu)買便利店商品的客戶。,,銷售接觸,銷售談判,銷售達(dá)成,客戶維護(hù),銷售準(zhǔn)備,五、客戶維護(hù),1.客戶維護(hù)的好處,1) 增強(qiáng)便利店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)2) 使銷售成本

30、降低3) 有利于發(fā)展新客戶4) 獲取更多的客戶份額,銷售接觸,銷售談判,銷售達(dá)成,客戶維護(hù),銷售準(zhǔn)備,五、客戶維護(hù),五、客戶維護(hù),2.不重視客戶維護(hù)的弊端,不重視維護(hù)老客戶，會(huì)造成現(xiàn)有客戶大量流失。 店員為保持銷售業(yè)績(jī)，必須不斷補(bǔ)充新客戶，如此不斷循環(huán)。實(shí)際上為爭(zhēng)取這些新客戶所花費(fèi)的成本顯然要比保持老客戶要昂貴的多，從投資回報(bào)的角度考慮是很不明智的。,銷售接觸,銷售談判,銷售達(dá)成,客戶維護(hù),銷售準(zhǔn)備,五、客戶維護(hù)

31、,五、客戶維護(hù),五、客戶維護(hù),3.怎樣維護(hù)老客戶,建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 收集老客戶的信息（包括客戶的電話、性格、現(xiàn)有車型及車的使用情況等等），為客戶提供個(gè)性化的服務(wù).特殊客戶特殊對(duì)待 根據(jù)客戶本身的價(jià)值和利潤(rùn)率來細(xì)分客戶(金牌/銀牌

32、/銅牌)，并密切關(guān)注高價(jià)值的客戶，保證他們可以獲得應(yīng)得的特殊服務(wù)和待遇。3. 定期對(duì)老客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)行總結(jié) 4. 做足自己的功課，少給客戶留作業(yè) 讓客戶感覺到我們提供的信息全面，完整，溝通和操作起來很簡(jiǎn)單。,銷售接觸,銷售談判,銷售達(dá)成,客戶維護(hù),銷售準(zhǔn)備,五、客戶維護(hù),五、客戶維護(hù)

33、,五、客戶維護(hù),五、客戶維護(hù),3.怎樣維護(hù)老客戶,5.老客戶的回訪：1）短信回訪：例如對(duì)于我們便利店銷售的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的反饋，需要改進(jìn)的建議以及所存在問題的解決辦法等2）電話回訪：一定時(shí)期與客戶的電話溝通會(huì)增加親切感，并讓客戶感覺到被重視3）登門拜訪：對(duì)于重量級(jí)別的老客戶，每年至少安排2次拜訪，這樣更能體現(xiàn)我們的重視程度6.對(duì)于老客戶的追蹤，要把握好度. 一定要耐心、不要心急，既不能催得客戶太緊了，也不要太松散了

34、，否則可能就失去建立業(yè)務(wù)關(guān)系.,7.及時(shí)回復(fù) 老客戶的提出的任何需求都必須當(dāng)天回復(fù)，如果問題比較復(fù)雜，需要多方配合而無法當(dāng)天給出結(jié)果的，一定要回復(fù)客戶“您反應(yīng)的問題正在處理中”。,銷售接觸,銷售談判,銷售達(dá)成,客戶維護(hù),銷售準(zhǔn)備,五、客戶維護(hù),五、客戶維護(hù),五、客戶維護(hù),五、客戶維護(hù),3.怎樣維護(hù)老客戶,8.人文關(guān)懷,使客戶獲得良好的心理體驗(yàn) 生日或者節(jié)日的時(shí)候，問候一聲，發(fā)一些卡片等等，這樣表示

35、一下人情味。來訪或拜訪客戶時(shí)攜帶小禮品（一定要注意禮品不要重復(fù)）.除了傳統(tǒng)的節(jié)日，其他節(jié)日也可以給客戶發(fā)一些別出心裁的賀詞。 客戶并不都是鐵石心腸的,你的幽默與真誠(chéng)也會(huì)打動(dòng)他們,讓他們對(duì)你的滿意度大大提升。,9. 保持持續(xù)的熱情 不要讓客戶感覺我們的服務(wù)隨著訂單的穩(wěn)定而趨于松懈?？此坪?jiǎn)單的工作，如果持續(xù)為客戶提供，長(zhǎng)期以來會(huì)讓客戶對(duì)我們的信任感在潛移默化中增強(qiáng)。10. 創(chuàng)新 隨時(shí)

36、了解客戶對(duì)現(xiàn)有汽車方面的意見，根據(jù)客戶要求進(jìn)行改進(jìn)，甚至從客戶角度出發(fā),為客戶提出最佳的解決方案。,銷售接觸,銷售談判,銷售達(dá)成,客戶維護(hù),銷售準(zhǔn)備,五、客戶維護(hù),五、客戶維護(hù),五、客戶維護(hù),五、客戶維護(hù),3.怎樣維護(hù)老客戶,11.制造客戶離開的障礙,建立戰(zhàn)略同盟與客戶實(shí)現(xiàn)共贏 不要僅停留在向客戶銷售商品的層面上,要主動(dòng)為他們量身訂做一套系統(tǒng)化解決方案，提高顧客的轉(zhuǎn)移成本和門檻；從心理因素上，企業(yè)要努力和客戶保持親密關(guān)系，讓客戶

37、在情感上忠誠(chéng)于中石油品牌，對(duì)中石油的品牌形象、價(jià)值觀和產(chǎn)品產(chǎn)生依賴和習(xí)慣心理，就能夠和企業(yè)建立長(zhǎng)久關(guān)系。。,總結(jié)服務(wù)面:1.建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 2.特殊客戶特殊對(duì)待3.定期對(duì)老客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)行總結(jié) 4.做足自己的功課，少給客戶留作業(yè)5.老客戶的回訪6.對(duì)于老客戶的