北京協(xié)和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)持續(xù)改進(jìn)工作匯報(bào)終稿

1、,,北京協(xié)和醫(yī)院概況,1,歷 史 概 況,北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院北京協(xié)和醫(yī)院美國洛克菲勒基金會創(chuàng)辦 1921年解放后軍委衛(wèi)生部接管 1951年中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院 北京協(xié)和醫(yī)院劃歸國家衛(wèi)生部 1956年反帝醫(yī)院 1966年 首都醫(yī)院 1972年北京協(xié)和醫(yī)院(復(fù)名) 1985年合并郵電總醫(yī)院 2002年北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院臨床學(xué)院,集醫(yī)

2、教研于一體 三級甲等綜合性醫(yī)院全國疑難重癥診治指導(dǎo)中心之一,獲國家級科研課題55項(xiàng) 省部級科研課題19項(xiàng) 1月-11月9日核心期刊1036篇 SCI學(xué)術(shù)論文152篇,教育部內(nèi)科學(xué)病理科麻醉科骨外科婦產(chǎn)科普外科影像/核醫(yī)學(xué)20個,,兩院院士4人“突出貢獻(xiàn)專家”18人政府特貼專家150人中華醫(yī)學(xué)會正副主委28位核心期刊雜志正副主編70位……,,重

3、 點(diǎn) 學(xué) 科,高 級 人 才,北 京協(xié)和醫(yī)院2011,在職員工 4678人副高以上 625人臨床科室 54個開放床位數(shù) 1865張,,臨 床 科 研,衛(wèi)生部婦 科骨 科病理科重癥醫(yī)學(xué)科護(hù) 理消化內(nèi)科麻醉科產(chǎn) 科檢驗(yàn)科中醫(yī)科內(nèi)分泌科…14個,主要醫(yī)療指標(biāo)（2010年）,綜合門診量：226萬余人次手 術(shù) 量：3.18萬余人次出 院

4、 數(shù)：6.31萬余人次平均住院日：10天 約45%患者來自京外,護(hù) 理 概 況,護(hù)士總數(shù)：1561人（占員工總數(shù)33.4%）病房護(hù)士：1015人床 護(hù) 比 ：1:0.54醫(yī) 護(hù) 比 ：1:1.2 護(hù)理員：278人特級/一級護(hù)理病人數(shù)占總數(shù)的35%,1,,,2,優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)概況,,,,,,,,2010年衛(wèi)生部落實(shí)醫(yī)改體現(xiàn)惠民重要舉措之一,實(shí)行責(zé)任制護(hù)理模式全面提升護(hù)理服務(wù)水平,,,,,簡化護(hù)理文書,落

5、實(shí)績效掛鉤,實(shí)行責(zé)任護(hù)理,夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,工作難點(diǎn) 認(rèn)識誤區(qū)——洗頭洗腳 人力短缺——用工不專，突顯人力不足 管理改進(jìn)——諸多方面需要調(diào)整,全面落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程,部領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心指導(dǎo),作為衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院衛(wèi)生部馬曉偉副部長和醫(yī)政司領(lǐng)導(dǎo)幾次來院考察工作，作出重要指示試點(diǎn)病房分批推進(jìn),啟動優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程,四

6、批試點(diǎn) 全面覆蓋,10個病房(19%),22個病房(43%),3月,6月,12月,11月,10個病房(19%),10個病房(19%),共52個病房,Diagram,,,,,,,,,,,,,領(lǐng)導(dǎo)班子,工作格局,強(qiáng)化辦院宗旨，推進(jìn)醫(yī)院改革加強(qiáng)管理，履行公立醫(yī)院社會責(zé)任,趙院長深入一線，召開各層面護(hù)理人員座談會，具體部署,院領(lǐng)導(dǎo)親自掌控、護(hù)理部組織落實(shí)、多部門協(xié)作保障,人 力,物 力,財(cái) 力,全面落實(shí)衛(wèi)生部提出的各項(xiàng)工作任務(wù)及要求為優(yōu)質(zhì)護(hù)

7、理服務(wù)工作的順利開展提供支持與保證,統(tǒng)一認(rèn)識,,全方位支持,一把手工程 舉全院之力,具體部署,加大一線護(hù)理力量投入—人力,增加護(hù)士數(shù)量新護(hù)士88名全部分配到臨床一線護(hù)理崗位增加護(hù)理員崗位達(dá)到每10張病床配置1名護(hù)理員的標(biāo)準(zhǔn)招募100名護(hù)生做志愿者工作,人力配備 滿足需求,獎金及績效獎勵分配傾向臨床一線護(hù)士設(shè)立優(yōu)質(zhì)護(hù)理專項(xiàng)績效獎增加重癥及感染等崗位補(bǔ)貼300—500元/人/月增加護(hù)士夜班年獎年夜班數(shù)達(dá)80-12

8、0個，分四檔獎勵,提高一線護(hù)士福利待遇—財(cái)力,信息系統(tǒng)上線網(wǎng)上物品請領(lǐng) — 專門隊(duì)伍送貨到病房標(biāo)本送檢/病人陪檢 —專業(yè)公司提供外勤服務(wù),藥劑科送藥到病房 保安管理病房探視和陪伴,落實(shí)配套保障措施,全面實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理,,,責(zé)任制整體護(hù)理每位護(hù)士負(fù)責(zé)2-8 名患者 ，全程護(hù) 理服務(wù)加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理,安排“三個一” 一本小冊子一份期刊簡報(bào)一部宣傳片,綜合考評 績效掛鉤四個方面滿意度 平均為97.8%

9、（病人、基護(hù)、護(hù)士、醫(yī)生）陪護(hù)率下降50%,,,,,,責(zé)任護(hù)理,加大宣傳,績效掛鉤,,護(hù)理部精心組織 抓工作內(nèi)涵 取得顯著成效,2011年被衛(wèi)生部評為 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)優(yōu)秀單位,護(hù)理工作,簡化護(hù)理文件書 寫，推進(jìn)護(hù)理記 錄表格化和電子 化護(hù)士有更多時(shí)間 在患者床邊為患 者服好務(wù),,,3,優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)持續(xù)進(jìn)步,新時(shí)期 新壓力 新挑戰(zhàn),,,,,,,國家啟動醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革 目標(biāo)明確 改善廣大群眾就醫(yī)感

10、受 得到醫(yī)改實(shí)惠,優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程 試點(diǎn)先行患者滿意 醫(yī)護(hù)滿意 社會滿意 政府滿意,醫(yī)改進(jìn)入攻堅(jiān) 公立醫(yī)院改革第一年 給出四大任務(wù)清單(改進(jìn)服務(wù) 控制費(fèi)用 強(qiáng)化管理 扶助基層)目標(biāo)：醫(yī)務(wù)人員受鼓舞 實(shí)現(xiàn)三好一滿意,2009年,2010年,2011年,李克強(qiáng)副總理：為廣大人民群眾提供更好更方便的醫(yī)療服務(wù),,,,,,凝聚共識主動謀變,領(lǐng)導(dǎo)班子強(qiáng)烈意識到,人民期盼 政府要求醫(yī)院必須盡快調(diào)整自我

11、進(jìn)行兩個轉(zhuǎn)變 服務(wù)理念/管理方式,適應(yīng)新的歷史時(shí)期新的定位 新的要求 實(shí)現(xiàn)新的發(fā)展,領(lǐng)導(dǎo)班子切實(shí)感受到,作為政府職能延伸的公立醫(yī)院承擔(dān)著事關(guān)改善民生的重大責(zé)任,,,,,凝聚共識 主動謀變,面對醫(yī)改形勢,三大任務(wù)：優(yōu)化服務(wù)/人才培養(yǎng)/建設(shè)規(guī)劃兩個理念：待病人如親人 待同事如家人 提高患者滿意度 提高員工幸福感,Diagram,,,,,,,,,,,,,,,,,,提高護(hù)士待遇,加大人力配備,提供后勤保障,

12、2011醫(yī)院繼續(xù)加大護(hù)理投入,,直接提高一線護(hù)士待遇得到廣大護(hù)士擁護(hù)和認(rèn)可 支持隊(duì)伍穩(wěn)定,夜班費(fèi)再提高50-100%不等,新增加護(hù)士92名,擴(kuò)大護(hù)士宿舍120個床位,優(yōu)質(zhì)服務(wù) 護(hù)患和諧,以熱情周到的服務(wù)帶給病人溫暖 以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度保障病人安全以嫻熟精湛的技術(shù)減輕病人痛苦以耐心細(xì)致的護(hù)理保證病人舒適以專業(yè)詳盡的宣教促進(jìn)病人康復(fù),以患者需求為工作導(dǎo)向提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是提高病人滿意度的根本舉措時(shí)刻把病人放在心上，用真

13、心、真情為病人服務(wù),愉快工作 幸福人生,以欣賞寬容之心對待同事家人以積極進(jìn)取之心對待工作學(xué)習(xí)以樂觀平和之心對待榮譽(yù)挫折以真誠友善之心構(gòu)建和諧團(tuán)隊(duì) 以感恩奉獻(xiàn)之心回報(bào)醫(yī)院社會,營造良好工作環(huán)境滿足個人職業(yè)發(fā)展愿望是提高員工幸福感的重要保障我們要熱愛工作、關(guān)愛同事，不斷加強(qiáng)自我修養(yǎng),護(hù)理宣傳展板,加大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)檢查力度,,,,,,,護(hù)理部,季 度,每 月,半 年,第三方滿意度調(diào)查,專項(xiàng)質(zhì)控檢查責(zé)任制分級護(hù)理護(hù)士掌握患者

14、病情落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理…..,檢查結(jié)果 績效掛鉤,鞏固成果 持續(xù)改進(jìn),,全面推行護(hù)士首接負(fù)責(zé)制 增強(qiáng)患者歸屬感,制作溫馨提示卡：提醒患者吃藥 檢查等,將住院、出院辦理流程制成展板或卡片,細(xì)節(jié)服務(wù) 滿足需求,各病房為住院患者提供?？铺厣慕】到逃?為出院后患者提供延續(xù)護(hù)理專業(yè)指導(dǎo) ……,預(yù)防跌倒 增設(shè)標(biāo)識,四卡服務(wù)責(zé)任護(hù)士卡 溫馨提示卡出入院流程卡 防跌警示卡,,各種溫馨提示卡,細(xì)節(jié)服務(wù) 滿足需求,優(yōu)質(zhì)護(hù)

15、理服務(wù)持續(xù)進(jìn)步,“六個一”,“六個聲”,一張真誠的笑臉一句親切的稱呼一遍耐心的宣教一次全面的評估一回認(rèn)真的巡視一項(xiàng)認(rèn)真的操作,,病人初到有迎接聲治療護(hù)理有解釋聲病人合作有致謝聲巡視病人有詢問聲接聽電話有禮貌聲病人出院有道別聲,建立門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范區(qū),,,,,,,,,服 務(wù),護(hù) 理,診,門,借鑒病房優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)形式,年初定標(biāo)準(zhǔn) 年中考核 樹立榜樣 重在優(yōu)化流程 細(xì)節(jié)服務(wù) 首批 5個科室的護(hù)士站勝出,提升

16、服務(wù)水平努力改善患者就醫(yī)感受,占門診臨床科室護(hù)士站（19個）的1/4,,,,,,,,,優(yōu)化流程、推廣親切接診、禮貌用語、文明手勢。低年醫(yī)生初診分流病人、定時(shí)巡視二級候診病人、提前進(jìn)行部分功能檢查、提前15分鐘開放診區(qū)…,實(shí)行接診護(hù)士溫馨服務(wù)。全程護(hù)理，就診實(shí)行無家屬陪診制，分診臺堅(jiān)持進(jìn)行潔牙患者預(yù)約制服務(wù)，減少患者等候。診間宣教，發(fā)放宣教材料…,樹立“服務(wù)無止境”理念。七項(xiàng)措施：增加各類標(biāo)識、檢查流程公示告知、就診溫馨提示、導(dǎo)醫(yī)單、定

17、時(shí)宣教…,提供安靜舒適的就診環(huán)境。加強(qiáng)分診指導(dǎo)，一次/二次分診/候診區(qū)環(huán)境改善，分時(shí)段有層次的開展診間循環(huán)宣教…,明確就診流程，方便患者。分診臺著重加強(qiáng)早晨候診區(qū)宣教工作，宣教內(nèi)容全面，條理清楚…,自我教育 說服力強(qiáng) 成效顯著,門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范區(qū)——以點(diǎn)帶面,,門 診護(hù)士站,門診患者滿意度85% 93% 97% (第三季度),,,,4,探索優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)長效機(jī)制,— 跟進(jìn)制度建設(shè)— 改進(jìn)管理體系—

18、拓寬職業(yè)發(fā)展平臺— 完善護(hù)理培訓(xùn)體系— 建立和諧工作氛圍,,探索長效運(yùn)行機(jī)制——跟進(jìn)制度建設(shè),建立與之相配套的護(hù)理管理制度（10余項(xiàng)）,修訂：護(hù)士分層管理指導(dǎo)意見排班原則巡視制度病房管理制度,修訂：病房藥療護(hù)士職責(zé)病房護(hù)理員職責(zé)護(hù)理會診制度分級護(hù)理制度,新制定：病房責(zé)任護(hù)士職責(zé) 護(hù)理人員績效考核方案護(hù)理人力資源調(diào)配管理規(guī)定,,,,與優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的要求接軌,,,,,,,重新修訂,組織體系,全員崗位管理,分配機(jī)

19、制,強(qiáng)化垂直管理職能實(shí)行總護(hù)士長與護(hù)理部合署辦公臨床與行政統(tǒng)籌互補(bǔ)動態(tài)管理更加直接和到位,五級管理崗：護(hù)理部主任、護(hù)理部副主任、 總護(hù)士長、護(hù)士長、教學(xué)老師四級技術(shù)崗： N4——N1護(hù)理輔助崗：護(hù)理員崗位公開、條件公布、競聘上崗,擴(kuò)大護(hù)理部獎金分配權(quán)限細(xì)化護(hù)理績效考核與承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任、質(zhì)量、勞動強(qiáng)度、患者滿意度掛鉤體現(xiàn)多勞多得,護(hù)理部,績效考核,,,探索長效運(yùn)行機(jī)制——

20、改進(jìn)管理體系,,,,,德才兼?zhèn)?辦事公正 以身作則顧全大局 具有良好的群眾基礎(chǔ),有較強(qiáng)組織管理能力具有創(chuàng)新思維 管理業(yè)績突出,具有良好的人際溝通及協(xié)調(diào)能力勝任各類護(hù)理人員的授課臨床帶教及科研工作,,基本任職條件1.大專及以上學(xué)歷2.主管護(hù)師及以上職稱3.10年以上臨床一線護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)4.5年以上護(hù)士長管理經(jīng)驗(yàn)5.新聘總護(hù)士長年齡≤45歲6.原任總護(hù)士長再競聘者距退休年齡 ＞一個聘7.有專業(yè)論文發(fā)表或

21、專業(yè)書籍出版8.外語達(dá)到中級以上水平者優(yōu)先考慮9.身體健康，精力充沛,總護(hù)士長職位數(shù)：9人,總護(hù)士長 任職標(biāo)準(zhǔn),管理 創(chuàng)新 團(tuán)結(jié) 業(yè)務(wù),,,具有良好的人際溝通及協(xié)調(diào)能力勝任臨床護(hù)理授課及帶教工作,,德才兼?zhèn)?辦事公正 以身作則顧全大局 具有良好的群眾基礎(chǔ),有較強(qiáng)組織管理能力具有創(chuàng)新思維 工作業(yè)績突出,,基本任職條件1.新聘護(hù)士長大專及以上學(xué)歷2.護(hù)師及以上職稱3.8年以上臨床一線護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)4.教

22、學(xué)老師經(jīng)歷者優(yōu)先考慮5.新聘護(hù)士長年齡≤40歲6.原任護(hù)士長再競聘者距退休年齡＞ 一個聘期7.有專業(yè)論文發(fā)表或?qū)I(yè)書籍出版8.外語達(dá)到中級以上水平者優(yōu)先考慮9.身體健康，精力充沛,護(hù)士長職位數(shù)：105人,護(hù)士長 任職標(biāo)準(zhǔn),管理 創(chuàng)新 團(tuán)結(jié) 業(yè)務(wù),,,,德才兼?zhèn)?為人師表 顧全大局,具有良好的人際溝通及協(xié)調(diào)能力勝任各級護(hù)理人員的授課及帶教工作,,基本任職條件1.大專及以上學(xué)歷2.護(hù)師及以上職稱3.5年以

23、上臨床一線護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)4.新聘教學(xué)老師年齡≤355.原任教學(xué)老師再競聘者距退休年齡＞一個聘期6.有專業(yè)論文發(fā)表或?qū)I(yè)書籍出版7.外語必須達(dá)到中級以上水平8.身體健康，精力充沛,教學(xué)老師職位數(shù)：62人,教學(xué)老師 任職標(biāo)準(zhǔn),管理 創(chuàng)新 協(xié)作 技術(shù),,,熱心教學(xué)工作 基本功扎實(shí)具有良好的教學(xué) 科研及管理能力,五級管理崗 全部競聘上崗,管理崗位：全員競聘 聘期2年基本條件：年齡、經(jīng)歷、職稱、學(xué)歷

24、 團(tuán)結(jié)凝聚/管理/創(chuàng)新/技術(shù)能力372名護(hù)士報(bào)名 競聘166個崗位,競聘上崗 護(hù)士長,,,,,,競聘前后年齡、學(xué)歷變化一覽表,,新老交替新提拔,總護(hù)士長 11.0%護(hù) 士 長 35.0% 教學(xué)老師 78.5%,,,,,,,以臨床需求為導(dǎo)向 立足崗位成才從多方面積極為護(hù)士搭建職業(yè)進(jìn)步平臺,多科輪轉(zhuǎn)打好護(hù)理基礎(chǔ),職稱晉升專門政策向護(hù)理一線傾斜,職業(yè)規(guī)劃按護(hù)士能力分層使用?？谱o(hù)士,激發(fā)護(hù)士們的進(jìn)取心和工

25、作熱情，她們在基礎(chǔ)護(hù)理，疑難危重癥?？谱o(hù)理方面不斷努力,,才,,成,,位,,崗,,,探索長效運(yùn)行機(jī)制——個人職業(yè)發(fā)展,護(hù)理?？平ㄔO(shè)——個人職業(yè)發(fā)展,全院?？谱o(hù)士：13個專業(yè)，80余人-ICU/手術(shù)室/血液凈化/腫瘤/ PICC/急診…中華/北京護(hù)理學(xué)會?？婆嘤?xùn)基地：8個,腹膜透析：感染率1次/68.8個病人月-遠(yuǎn)低于國際平均水平（1次/24-48個病人月）PICC?？疲耗曛霉艹Ю?總并發(fā)癥4.72%，遠(yuǎn)低于國外8.5%血

26、友病專科：世界聯(lián)盟護(hù)理委員會亞太區(qū)委員,護(hù)理專科建設(shè)——個人職業(yè)發(fā)展,,,,,1,培訓(xùn)體系各級管理崗位各級技術(shù)崗位全員人文培訓(xùn),,,,,3,科研支持每年撥30萬?？钣糜谧o(hù)理科研，鼓勵護(hù)士在臨床實(shí)踐中積極探索 勇于創(chuàng)新,,,,,,,,,,2,骨干出國出境醫(yī)院與美國、芬蘭、臺灣等國家形成了長期合作關(guān)系，每年派出多批護(hù)理骨干,護(hù)士培養(yǎng)列入醫(yī)院總體人才培養(yǎng)規(guī)劃 設(shè)專項(xiàng)資金支持 側(cè)重三個方面,上半年送出35人,探索長效運(yùn)

27、行機(jī)制——培訓(xùn)體系,以護(hù)理崗位需求為導(dǎo)向的護(hù)理人才培養(yǎng)模式,支持護(hù)理創(chuàng)新與科研,發(fā)表護(hù)理文章逐年上升,注重工作總結(jié)與經(jīng)驗(yàn)積累,近年護(hù)士主編出版專業(yè)書籍10余部,支持護(hù)理創(chuàng)新與科研,Click to edit title style,,,,,,,反映廣大護(hù)士意見,代表廣大護(hù)士的利益,,,,,醫(yī)院密切了與廣大護(hù)士的溝通與交流,及時(shí)采納護(hù)士合理化建議,關(guān)心護(hù)士身心健康,,,,,護(hù)理工作委員會—護(hù)士之家,護(hù)理工作委員會,不斷改進(jìn)工作,設(shè)委

28、員29名由來自管理、基層各層面的護(hù)士組成,待同事如家人 提高員工幸福感,激發(fā)參與熱情 提高幸福感,增強(qiáng)護(hù)士歸屬感,今年上半年收集意見132條及時(shí)反饋 答復(fù)率100%采納建議77條,Diagram,,,四個滿意患者 社會醫(yī)生 護(hù)士,,,,優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)現(xiàn),三個轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念工作模式管理模式,護(hù)理改革 事業(yè)發(fā)展,優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可持續(xù)發(fā)展,醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，全方位支持，是開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)保證,抓住優(yōu)質(zhì)護(hù)理的

29、核心責(zé)任制整體護(hù)理，開展工作，把優(yōu)質(zhì)護(hù)理與護(hù)理管理機(jī)制改進(jìn)、人才培養(yǎng)、學(xué)科建設(shè)相結(jié)合，形成護(hù)理事業(yè)可持續(xù)發(fā)展,調(diào)動廣大護(hù)士積極性，是落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的根本保證,1,2,3,Click to edit title style,回顧總結(jié) 分享體會,2011年與2010年上半年同期主要醫(yī)療指標(biāo)比較,,36166,38864,7.46%,,16533,17789,7.6%,,128萬,139萬,8.6%,,9.9,9.5,5.05%,,