服裝消費中顧客忠誠度測評模型的研究.pdf

1、在市場競爭激烈的環(huán)境下，中國服裝企業(yè)在市場競爭中發(fā)現(xiàn)，單純地追求市場份額的做法己經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前的形勢。有些服裝企業(yè)盡管占有很高的市場份額，但贏利能力卻在不斷下降。同時許多服裝企業(yè)面臨消費者流失的問題。因此，許多服裝企業(yè)正努力培育忠誠的消費群體。但是對服裝企業(yè)來說，怎樣測評消費者忠誠度和怎樣提高消費者忠誠度還是個難題。而這正是本文試圖探討的問題。 雖然國內(nèi)外已經(jīng)有許多學(xué)者深入研究顧客忠誠度，但專門研究服裝消費中顧客忠誠度并不多，國

2、外學(xué)者對顧客忠誠度測評模型雖然做過研究的，但研究結(jié)果對于服裝消費中顧客忠誠度的適用性并不確定。本研究在國內(nèi)外相關(guān)研究的基礎(chǔ)上主要作了以下幾點工作： 本文在以往研究成果的基礎(chǔ)上，設(shè)計了一套顧客忠誠度的測量量表。利用SPSS12.0軟件進行數(shù)據(jù)處理與分析，通過因子分析對這些影響因素進行了歸納與分類，并借助層次分析法的原理建立起了消費者忠誠度測評指標(biāo)體系。對顧客忠誠度測評時，通常所采用的調(diào)查表式的顧客忠誠度評估方法難以真實地反映出顧客

3、在服裝消費中既復(fù)雜又模糊的心理。因此，本文運用了層次分析法和模糊數(shù)學(xué)理論，建立了消費者測評指標(biāo)體系及多級模糊綜合評判模型。為使本課題中的理論方法更有效地與實踐相結(jié)合，并在實踐中得以進一步的檢驗和修正，文章做了實證分析。實現(xiàn)了對服裝消費中顧客忠誠度的科學(xué)評價與判斷。 經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，在這些影響因素中，對行為忠誠和態(tài)度忠誠的影響因素不盡相同。對行為忠誠最顯著的影響因素依次為：對相關(guān)群體的重視程度、對風(fēng)險的態(tài)度、品牌信用、重視時間態(tài)度、便

4、利性、促銷、服裝屬性、轉(zhuǎn)移成本、對個人形象概念的態(tài)度、店員服務(wù)技巧與服務(wù)完整性、廣告與店內(nèi)環(huán)境氛圍、保證性；對態(tài)度忠誠最顯著的影響因素依次為：品牌信用、服裝屬性、對相關(guān)群體的重視程度、店員服務(wù)技巧與服務(wù)完整性、廣告與店內(nèi)環(huán)境氛圍、對個人形象概念的態(tài)度、保證性、便利性、促銷、轉(zhuǎn)移成本、重視時間態(tài)度、對風(fēng)險的態(tài)度。文章運用多級模糊數(shù)學(xué)綜合評判測量目標(biāo)顧客對品牌服裝MB的忠誠度并得出他們的忠誠度值為64.404。該服裝消費中顧客忠誠處于較好狀