客戶滿意度壓力傳遞實證研究.pdf

1、客戶滿意是一種先進(jìn)的管理測評手段，它通過分析影響客戶滿意狀態(tài)的各種因素，從所獲得的信息中，汲取和建立客戶滿意指標(biāo)體系，對管理過程和經(jīng)營方法進(jìn)行測評，并有針對性地提出解決方案，它的應(yīng)用有利于提高企業(yè)市場競爭能力和經(jīng)營管理水平。 客戶滿意度是衡量運(yùn)營商可持續(xù)性發(fā)展競爭力的指標(biāo)之一，客戶滿意度的提升是“服務(wù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略目標(biāo)的重要保障。中國移動自2001年開始即使用客戶滿意度調(diào)查作為考核各子公司的手段之一，有力地提升了客戶服務(wù)質(zhì)量。

2、 然而，隨著服務(wù)資源投入的逐年增加，服務(wù)成本的不斷上升，客戶滿意度并沒有同步提升。究其原因，一是由于一味地追逐客戶滿意，服務(wù)手段層出不窮，花樣翻新，不斷地提升客戶的期望值，給服務(wù)創(chuàng)新帶來難度；二是滿意度研究主要是基于對客戶感知的調(diào)查，而影響客戶感知的因素很多。對移動公司而言，其服務(wù)和產(chǎn)品是經(jīng)過生產(chǎn)、支撐、窗口和渠道提供到客戶，客戶通過使用產(chǎn)品和服務(wù)，并在市場營銷和社會輿論的影響下產(chǎn)生感知。因而提升客戶感知不單單是客戶服務(wù)部門的事情，因

3、為客戶感知的好壞不能簡單地歸于最終的實施環(huán)節(jié)。問題原因的尋求需要從客戶端出發(fā)，向縱深索源，需要各個部門共同行動起來。 客戶滿意度壓力傳遞實證研究，是在深刻理解客戶滿意度模型原理的基礎(chǔ)上，透過對中國移動客戶滿意度測評發(fā)展及其成果的分析，立足中國移動客戶滿意度調(diào)查指標(biāo)體系，構(gòu)建滿意度壓力傳遞模型，并結(jié)合福建省移動公司客戶滿意度撥測結(jié)果，進(jìn)行實證研究，同時提出客戶滿意度壓力傳遞的策略建議，已期充分調(diào)動企業(yè)內(nèi)部的所有資源共同改善滿意度，