龍巖移動公司集團客戶市場渠道體系研究.pdf

1、隨著3G時代的日益臨近，未來的移動通信市場競爭將日趨激烈，存量客戶市場的維系和經營將成為企業(yè)生存的關鍵，而集團客戶更是各運營商重點爭奪的對象。集團客戶規(guī)模日益擴大；個人平均ARPU較高；離網壁壘高，行業(yè)信息化深度捆綁等特征使得集團客戶已成為運營商決勝市場的重要戰(zhàn)略資源之一，如何為這些集團客戶提供個性化、差異化的服務，深度挖掘客戶需求，實現(xiàn)帳務和業(yè)務捆綁，培養(yǎng)客戶忠誠度已成為集團客戶工作的重中之重。 為此，本文以中國移動福建公司龍

2、巖分公司集團客戶渠道為例子進行具體分析。針對集團客戶當前需求情況及未來需求發(fā)展趨勢，通過SWOT分析模型對目前龍巖移動集團客戶服務和營銷渠道現(xiàn)狀分析，找出現(xiàn)有集團客戶服務營銷渠道存在的不足，根據(jù)集團客戶業(yè)務需求特點，結合集團客戶消費行為特點分析，以渠道便利為導向，進行集團客戶市場渠道體系定位，針對A、B、C不同集團客戶規(guī)模、集團關鍵客戶和普通成員不同客戶性質建立從空中到地面全覆蓋、全天候、差異化的服務體系，拓寬直銷渠道、實體渠道、電子渠

3、道，增加相應便捷渠道，并實行分級、分層管理。梳理各渠道流程，特別是集團營銷服務渠道與公司內部系統(tǒng)支撐及其他部門之間打通渠道流程各個環(huán)節(jié)，制定集團客戶多渠道體系運作流程。同時建立集團客戶多渠道運作機制，加強媒體的宣傳引導，制定多渠道分流引導口徑，讓客戶經理的主要精力為集團關鍵人提供主動的、個性化的、差異化的服務，整合客戶經理以外的其他服務渠道資源為集團普通成員提供“被動服務+快速響應”模式的服務。提升客戶經理等直銷團隊的營銷服務能力，完善