南方航空公司實施CRM的總體設(shè)計與解決方案.pdf

1、客戶關(guān)系管理伴隨著通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)化數(shù)字技術(shù)的發(fā)展,相關(guān)軟件系統(tǒng)得到快速認同與運用,CRM作為一種識別、保持和發(fā)展高端客戶關(guān)系的以客戶價值管理為中心的商業(yè)策略在各行各業(yè)包括航空業(yè)中得到應(yīng)用和普及。
　　 南航是中國規(guī)模最大的航空公司,需要建立完整統(tǒng)一的CRM系統(tǒng),以提高其核心競爭力,增加旅客忠誠度,延長客戶生命周期,利用有限的資源為高端客戶提供更多的消費者剩余,實現(xiàn)客戶價值最大化,保證公司收益最大化。本文從南方航空實際出發(fā),針對建

2、立和完善CRM進行研究,主要完成了以下五方面的工作:(1)以CRM的興起和發(fā)展、航空公司現(xiàn)狀為背景,分析了南方航空實施CRM的必要性,提出要在提高客戶滿意度和忠誠度基礎(chǔ)上達到提升競爭和盈利能力的CRM實施目標,圍繞理論結(jié)合實際的研究思路,提出全文研究目的、內(nèi)容與思路。
　　 (2)結(jié)合CRM的概念、類型和主要方法,從國際和國內(nèi)民用航空發(fā)展現(xiàn)狀出發(fā),以南航現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)及流程、市場營銷業(yè)務(wù)為基礎(chǔ),深入細致地分析了南方航空實施C

3、RM的功能、客戶關(guān)系、服務(wù)產(chǎn)品和管理需求。
　　 (3)提出了南航CRM系統(tǒng)建設(shè)的戰(zhàn)略、管理、技術(shù)和經(jīng)濟總體設(shè)計目標,確立了一致性和完整性、靈活性和適應(yīng)性、簡單性、經(jīng)濟性和可靠性等總體設(shè)計原則,勾畫出CRM系統(tǒng)的總體框架與功能,提出了由核心系統(tǒng)、接口平臺、數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)四部分組成,實現(xiàn)客戶信息、客戶智能和客戶互動管理三大功能的南航CRM構(gòu)建的總體框架,包含常旅客、客戶信息、呼叫中心、網(wǎng)上售票、電子客票、無線服務(wù)和地面自助服務(wù)等

4、子系統(tǒng),還相應(yīng)地劃分了系統(tǒng)建設(shè)的各階段。
　　 (4)給出了南方航空實施CRM的解決方案,通過對CRM系統(tǒng)建設(shè)的C/S,B/S,R/S和ASP等四種主流模式的分析,提出了南航建立基于ASP模式的CRM系統(tǒng),根據(jù)南航CRM建設(shè)的實際情況進行有效的實施CRM系統(tǒng)的技術(shù)和工具選擇,論證了采取“外包”的CRM系統(tǒng)建設(shè)方式選擇的適合性,實施有效的項目管理。
　　 (5)圍繞CRM總體解決方案,制定了體制、機制、資金、質(zhì)量等保證措施