吉林省電力有限公司CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)與解決方案.pdf

1、論文研究背景是在電力改革和國(guó)外資本介入，同時(shí)伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展，尤其是中國(guó)加入WTO，電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)必須由“政府指令型”轉(zhuǎn)變?yōu)椤笆袌?chǎng)導(dǎo)向型”。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的傳統(tǒng)資源已經(jīng)無(wú)法再為企業(yè)帶來(lái)新的競(jìng)爭(zhēng)力，客戶才是企業(yè)最為重要的資源，而客戶關(guān)系管理正是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念。 本論文研究意義在于促使供電企業(yè)所提供的客戶服務(wù)，成為保留并拓展市場(chǎng)的關(guān)鍵，只有真正做到“以客戶為中心”，充分發(fā)揮電力企業(yè)的整體優(yōu)勢(shì)，提升企

2、業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，為客戶提供方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶，為企業(yè)帶來(lái)更大更長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。 本論文研究的目的在于推廣普及電力市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，加快進(jìn)程，改善服務(wù)，提高效率，增加營(yíng)銷收入；提高營(yíng)銷隊(duì)伍素質(zhì)，強(qiáng)化電力服務(wù)體系功能。同時(shí)查找吉林省電力有限公司CRM實(shí)施方案中存在的問(wèn)題并適時(shí)加以解決。 本文所完成的主要工作是，首先闡述CRM研究的背景和內(nèi)容，提出了電力企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入CRM時(shí)代，同時(shí)給出了電力企業(yè)CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和解

3、決方案。接下來(lái)通過(guò)CRM的內(nèi)涵、作用和市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)實(shí)施策略等相關(guān)概念及管理理念的介紹，從管理理論對(duì)吉林省電力有限公司CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)進(jìn)行論述。通過(guò)吉林省電力有限公司CRM系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)實(shí)例建設(shè)情況介紹，探討了吉林省電力有限公司在實(shí)施CRM過(guò)程中，企業(yè)文化和CRM系統(tǒng)的關(guān)系，CRM的投資回報(bào)，CRM與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和CRM的績(jī)效評(píng)價(jià)等問(wèn)題。同時(shí)文中列出了吉林省電力有限公司在CRM實(shí)施中遇到的一些問(wèn)題給出了四條解決方案。指出了本文的主要