住宅客戶潛在價(jià)值影響因素研究.pdf

1、90年代房改以來,我國(guó)的房地產(chǎn)市場(chǎng)蓬勃發(fā)展,尤其是住宅類商品房的發(fā)展尤為迅猛。但同時(shí),也面臨著大量的客戶投訴、糾紛、客戶忠誠(chéng)度低、負(fù)面口碑等一系列問題。隨著國(guó)家宏觀政策的越來越健全,消費(fèi)者越來越理性,房地產(chǎn)企業(yè)想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏的持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),那么就必須真正“以客戶為中心”,積極實(shí)行客戶價(jià)值管理,尤其是客戶潛在價(jià)值的管理。 客戶價(jià)值管理一方面對(duì)潛在客戶的購(gòu)買行為、價(jià)值取向、價(jià)值影響因素進(jìn)行深入分析,挖掘銷售機(jī)會(huì),在變化的

2、市場(chǎng)環(huán)境中保持永續(xù)發(fā)展能力；另一方面,滿足當(dāng)前最有價(jià)值客戶的個(gè)性化需求,提高客戶忠誠(chéng)度和保持率,實(shí)現(xiàn)縮短銷售周期,降低銷售成本；同時(shí)為未來產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學(xué)的決策指導(dǎo)依據(jù),使企業(yè)適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)。 本文采用問卷調(diào)查方法對(duì)住宅客戶潛在價(jià)值的影響因素進(jìn)行了實(shí)證研究。在對(duì)現(xiàn)有成果進(jìn)行總結(jié)、分析及對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)客戶潛在價(jià)值分析的基礎(chǔ)上,提出了本文的研究思路和假設(shè)。采用文本分析的方法對(duì)住宅客戶潛在價(jià)值的影響因素進(jìn)行了初步的提取和篩選。結(jié)

3、合篩選后的因素,參考已有的研究中涉及的題項(xiàng),設(shè)計(jì)出了本文的調(diào)查問卷,利用SPSS13.0進(jìn)行了信度檢驗(yàn)、效度檢驗(yàn),描述性統(tǒng)計(jì)分析、偏相關(guān)分析、方差分析等統(tǒng)計(jì)分析工作。本文對(duì)商品房住宅客戶的潛在價(jià)值進(jìn)行了分析,辨析了住宅客戶潛在價(jià)值及三因素的影響因素,并就客戶感知價(jià)值、客戶滿意、客戶信任、轉(zhuǎn)移成本等因素與潛在價(jià)值及三因素的關(guān)系做了深入的分析以驗(yàn)證假設(shè),并提出了相應(yīng)的建議。 本文得出如下結(jié)論：商品房住宅客戶潛在價(jià)值的主要影響因素有客

4、戶感知價(jià)值(顧客關(guān)懷,產(chǎn)品品質(zhì)、員工能力,銷售支持,企業(yè)形象)、客戶滿意、客戶信任、轉(zhuǎn)移成本。客戶感知價(jià)值的各因子與口碑推薦意愿,增量交叉購(gòu)買意愿、及潛在價(jià)值總體有顯著的正相關(guān)關(guān)系?？蛻魸M意、客戶信任與口碑推薦意愿,增量交叉購(gòu)買意愿、及潛在價(jià)值總體有顯著的正相關(guān)關(guān)系。貨幣成本與品牌忠誠(chéng)顯著的負(fù)相關(guān)；時(shí)間成本與增量交叉購(gòu)買意愿顯著的負(fù)相關(guān)。此外,本研究也得出結(jié)論：不同背景的客戶其潛在價(jià)值也存在差異。家庭結(jié)構(gòu)、受教育水平及家庭年可支配收入不