基于客戶關(guān)系管理龍杉國際貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案 [文獻(xiàn)綜述]

1、<p>　　畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）文獻(xiàn)綜述</p><p><b>　　物流管理</b></p><p>　　基于客戶關(guān)系管理龍杉國際貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案</p><p>　　1 關(guān)于國際貨運(yùn)代理行業(yè)研究的歷史回顧</p><p>　　國際貨運(yùn)代理行業(yè)早在公元十世紀(jì)就已建立，初期為報(bào)關(guān)行，其從業(yè)人員多系從國際貿(mào)易企業(yè)

2、而來，人員素質(zhì)較高，能為貨主代辦相當(dāng)一部分國際貿(mào)易業(yè)務(wù)和運(yùn)輸事宜，隨貿(mào)易發(fā)展，逐漸派生出一個(gè)專門行業(yè)，在其發(fā)展過程，有些國家曾試圖取消它，讓貨主與承運(yùn)人直接發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，減少中間環(huán)節(jié)，但都未成功，因?yàn)闃?gòu)成國際貨運(yùn)市場的貨主、貨代、船東(或其他運(yùn)力)、船代四大主體，與港務(wù)碼頭、場、站、庫等客體不能相混，兼營、交叉經(jīng)營，會(huì)使國際貨運(yùn)市場競爭秩序出現(xiàn)混亂。</p><p>　　1.1 貨運(yùn)代理的起源</p>

3、<p>　　1929年，國際貨運(yùn)代理行業(yè)的形成，是國際商品流通達(dá)到一定程度后的必然產(chǎn)物，也是國際貿(mào)易中不可缺少的重要組成部分，正因?yàn)槿绱耍@一行業(yè)得到了世界各國的公認(rèn)，為其制定了國際通用的英文名稱：FORWARDERS，為顯示其重要性，還成立了專門的國際性組織：菲亞塔。發(fā)展到2009年，已加入FIATA 的國家和地區(qū)已有130 多個(gè)，所擁有國際貨運(yùn)代理公司達(dá)到3700 多家，從業(yè)人員超過800 萬人。</p>

4、<p>　　1.2 國際貨運(yùn)代理的含義</p><p>　　貨物代理，有些是中間商就是自己沒有船或者飛機(jī)的或者船公司、航空公司，都是貨代職責(zé)是，把委托者委托的貨物，通過制定的運(yùn)輸途徑，從一地運(yùn)往另一地貨運(yùn)代理，為運(yùn)輸公司（海、陸、空）代理收運(yùn)貨物、攬貨的公司。貨運(yùn)代理行業(yè)在國際貨運(yùn)市場上，處于貨主與承運(yùn)人之間，接受貨主委托，代辦租船、訂艙、配 載、繕制有關(guān)證件、報(bào)關(guān)、報(bào)驗(yàn)、保險(xiǎn)、集裝箱運(yùn)輸、拆裝箱、簽

5、發(fā)提單、結(jié)算運(yùn)雜費(fèi)，乃至交單議付和結(jié)匯。</p><p>　　1.3 我國國際貨運(yùn)代理的現(xiàn)狀與存在</p><p>　　徐劍華、朱秋子（2006）著《第三只眼看中國物流》里介紹中國的GDP中，物流成本高達(dá)20%左右，而在歐洲和美國，物流成本只占了10%。雖然中國的物流近幾年得到了改善，并將繼續(xù)改善，但是，還是存在著很大的差距。到2010 年，中國仍將在物流成本上高出平均值50%。</

6、p><p>　　李松慶（2005）在《我國物流發(fā)展應(yīng)注意的幾個(gè)問題》里介紹大部分貨代企業(yè)由原來經(jīng)營外貿(mào)、運(yùn)輸、報(bào)關(guān)等經(jīng)營單項(xiàng)業(yè)務(wù)或者貨代行業(yè)業(yè)績較好的業(yè)務(wù)員創(chuàng)建的公司發(fā)展而來，普遍存在規(guī)模小、管理和服務(wù)水平不高的弱點(diǎn)?，F(xiàn)狀基本上可用4個(gè)字來概括：小，少，弱，散。其中90％以上是中小貨代企業(yè)。</p><p>　　文道(2006)在《四大瓶頸正制約貨代企業(yè)發(fā)展》介紹首先，在管理體制上，行業(yè)分割、

7、地方封鎖和不規(guī)范競爭的問題是目前中國貨代業(yè)發(fā)展的主要障礙。其次，貨代業(yè)定位不清，致使發(fā)展失去方向感。再次，中國的貨代企業(yè)雖然數(shù)量眾多，但規(guī)模普遍偏小，在貨代人才方面，呈現(xiàn)嚴(yán)重短缺的局面。</p><p>　　李力謀（2005）在《國際貨代透析》里介紹，依托對(duì)外貿(mào)易的快速發(fā)展，我國國際貨物運(yùn)輸代理業(yè)的發(fā)展方興未艾，已成為一個(gè)初具規(guī)模的新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)。截至2004 年5月19日，全國經(jīng)商務(wù)部批準(zhǔn)的國際貨運(yùn)代理企業(yè)達(dá)50

8、11家。2004 年5月19日國務(wù)院正式發(fā)文，取消了商務(wù)部的國際貨運(yùn)代理企業(yè)經(jīng)營資格審批權(quán)。據(jù)專家估計(jì)，在2004年，除了商務(wù)部正式批準(zhǔn)的5011家國際貨代企業(yè)外，至少還有約35000 家民營企業(yè)在從事國際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)，并活躍在全國各地。</p><p>　　我國貨代公司90%以上是中小貨代企業(yè)，普遍存在規(guī)模小，管理和服務(wù)水平不高的弱點(diǎn)。并且我國的物流成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出其他發(fā)達(dá)國家，技術(shù)與管理存在著很大差距，在發(fā)展道路

9、上還有很長的路要走。不規(guī)范的競爭，專業(yè)人才的短缺，貨代企業(yè)國模偏小與定位的不清等嚴(yán)重制約著貨代企業(yè)的發(fā)展。</p><p>　　2 國內(nèi)關(guān)于流程重組與客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀</p><p>　　2.1 國內(nèi)關(guān)于流程重組的研究現(xiàn)狀</p><p>　　陳禹六教授（1994）在全國工業(yè)工程年會(huì)上首先介紹了業(yè)務(wù)流程再造的概念和方法，但直到最近幾年。一些雜志才開始介紹和討論

10、業(yè)務(wù)流程再造的理論，管理專家和學(xué)者們也開始予以關(guān)注研究。很多國內(nèi)學(xué)者都在進(jìn)行BPR的相關(guān)研究，以找尋一種適合我國企業(yè)的BPR理論框架。</p><p>　　甘華鳴（2002）主編的《業(yè)務(wù)流程》，對(duì)業(yè)務(wù)流程的基本原理和方法進(jìn)行了細(xì)致的研究，并對(duì)我國實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的問題與前景及行了有益的描述。</p><p>　?。?）流程再造的內(nèi)涵和發(fā)展構(gòu)想</p><p>　　蔡

11、莉(2002)教授提出在信息技術(shù)滲透的條件下，以系統(tǒng)整合思想為指導(dǎo)，根本性地重新思考和設(shè)計(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程及其支撐要素，以使企業(yè)整體效益達(dá)到最佳化。中國企業(yè)再造的實(shí)施可以分為兩個(gè)階段：第一階段，以管理信息化推動(dòng)管理現(xiàn)代化，把人的要素與物的要素有機(jī)結(jié)合起來，變企業(yè)經(jīng)營績效單純依靠企業(yè)經(jīng)營管理者的個(gè)人素質(zhì)為依靠企業(yè)良性的管理體制和運(yùn)行機(jī)制；第二階段，在企業(yè)再造支撐要素比較成熟的條件下按照系統(tǒng)化流程再造思想，在原有企業(yè)流程的基礎(chǔ)上不斷優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)

12、部業(yè)務(wù)流程，不斷提高企業(yè)內(nèi)部組織的運(yùn)作效率。</p><p>　　（2）流程重組的特征</p><p>　　王璞，曹疊峰（2005）認(rèn)為，企業(yè)流程再造不是所謂的自動(dòng)化、小型化、重組、扁平化，流程改造是通過流程再造的手段來重新建立組織的運(yùn)作模式，其重點(diǎn)是在“流程”。</p><p>　　張國年（2004）等在《BPR與企業(yè)組織機(jī)構(gòu)重組》一文中闡述了流程型組織的基本特征

13、，即表現(xiàn)為扁平化、柔性化、分立化和網(wǎng)絡(luò)化四個(gè)基本趨勢(shì)。同時(shí)提出在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)重組中應(yīng)該注意權(quán)力控制因素的影響，集權(quán)與分權(quán)的協(xié)調(diào)，一切從企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)。</p><p>　?。?）業(yè)務(wù)流程與IT的關(guān)系</p><p>　　劉崢嶸（2002）等認(rèn)為，①必須要高標(biāo)定位并考慮實(shí)施BPR，應(yīng)用IT轉(zhuǎn)變企業(yè)的管理方式和組織結(jié)構(gòu);②規(guī)劃要立足長遠(yuǎn)，超越現(xiàn)實(shí)，但必須周密和合理;3、在規(guī)劃時(shí)要改變長期以

14、來以智能為中心思想，以工作流程為中心，以工作流和信息流的匹配與通暢、信息的深度利用為原則進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。</p><p>　　萬迪(1998)等人研究了信息技術(shù)與我國企業(yè)再造之間的關(guān)系。信息技術(shù)和再造思想的一致性,使得信息技術(shù)在再造中的應(yīng)用變得更加順暢。很顯然,工作流程和工作中所采用的計(jì)算機(jī)工具如果都以相同的方式處理同一事物將提高準(zhǔn)確性、一致性和可操作性。因此,再造要獲得成功很重要的一點(diǎn),就是將企業(yè)戰(zhàn)略同再造的策略

15、計(jì)劃結(jié)合起來。同樣，要在再造中成功運(yùn)用信息技術(shù),也必須把企業(yè)戰(zhàn)略再造計(jì)劃和信息技術(shù)戰(zhàn)略計(jì)劃結(jié)合起來。</p><p>　?。?）實(shí)施流程重組的失敗原因分析</p><p>　　裴金林（2001）對(duì)我國實(shí)施BPR失敗的原因也從5個(gè)方面進(jìn)行了分析：（1）誤擇重建的時(shí)機(jī)和條件；（2）誤擇流程重建的環(huán)節(jié)；（3）是忽視自上而下的領(lǐng)導(dǎo)和自下而上的變革；（4）錯(cuò)誤理解IT在BPR中的角色；（5）BPR的

16、不成熟。</p><p>　　2.2國內(nèi)關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀</p><p>　　楊路明、巫寧等著《客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)》介紹我們采取美國機(jī)械制造技術(shù)協(xié)會(huì)的定義，把CRM 理解為一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，通過對(duì)以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤的增長。</p>

17、<p>　　高鵬斌（2008）客戶關(guān)系管理是通過完善的客戶知識(shí)平臺(tái)、客戶交互平臺(tái)、企業(yè)生產(chǎn)平臺(tái)，最大限度地實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，以使公司潛在客戶變成現(xiàn)實(shí)客戶，使現(xiàn)實(shí)客戶變成忠誠客戶，不斷拓展產(chǎn)品的市場和利潤空間。</p><p>　　中小貨代企業(yè)想要在嚴(yán)峻的競爭環(huán)境中占有一席之地，就必須提高客戶服務(wù)水平，滿足客戶的各種業(yè)務(wù)需求，使企業(yè)更具有競爭力。在傳統(tǒng)觀念上需要轉(zhuǎn)變，企業(yè)不應(yīng)該把把客戶關(guān)系當(dāng)作一種負(fù)擔(dān)，而是

18、一種利潤的來源。從成本分析上來看，尋找新的客戶不如留住現(xiàn)有的客戶。研究表明：獲得一個(gè)新客戶的成本是保持一個(gè)現(xiàn)有客戶的5-8倍；對(duì)客戶保留率提高5%，利潤會(huì)提高85%；推銷產(chǎn)品或服務(wù)給一個(gè)新客戶和一位老客戶的成交機(jī)會(huì)分別是15%和50%。</p><p>　　3 國外關(guān)于流程重組與客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀</p><p>　　3.1 國外關(guān)于流程重組的研究現(xiàn)狀</p><p

19、>　　業(yè)務(wù)流程重組思想雖然已提出將近二十年，但是至今對(duì)BPR的研究還處于發(fā)展和探索階段，理論框架還在不斷的完善中。最開始，Hammer和champy主張全面徹底地變革、要求企業(yè)完全在一種空白的狀態(tài)下，重新進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再設(shè)計(jì)；考慮到“徹底變革”給企業(yè)帶來的風(fēng)險(xiǎn)和難度。Davenport(1993)繼而提出BPR以漸進(jìn)的形式進(jìn)行變革，William J·Kettinger等人結(jié)合了徹底變革和漸進(jìn)性改善的思想，將其通稱為流程變

20、革，并且提出了業(yè)務(wù)流程變革管理的理論框架。</p><p>　　在業(yè)務(wù)流程再造的實(shí)證研究方面，不同的學(xué)者從不同的切入點(diǎn)來提供指導(dǎo)企業(yè)更好地實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的管理思想、方法與技巧。</p><p>　?。?）什么是流程重組</p><p>　　肖特和文卡特曼認(rèn)為，業(yè)務(wù)流程再造是企業(yè)對(duì)內(nèi)部營運(yùn)流程的重新構(gòu)造，以改善產(chǎn)品分銷與發(fā)運(yùn)服務(wù)的業(yè)績。</p><

21、;p>　　小林裕（1997）認(rèn)為，業(yè)務(wù)流程再造是將某些要素重新組合成某些事件。</p><p>　　達(dá)文波特和 J·E 肖特認(rèn)為，業(yè)務(wù)流程再造是組織內(nèi)和組織間工作流和各種流程的分析與設(shè)計(jì)。</p><p>　?。?）流程重組的相關(guān)概念</p><p>　　Davenport提出了企業(yè)流程創(chuàng)新概念。他認(rèn)為流程創(chuàng)新是一種革命的新方法，這種方法通過使用信息

22、技術(shù)和人力資源管理技術(shù)對(duì)企業(yè)的流程進(jìn)行創(chuàng)新，可以極大地改進(jìn)企業(yè)的成本、實(shí)踐、質(zhì)量等指標(biāo)。</p><p>　　Marrow等人提出企業(yè)流程再設(shè)計(jì)的概念。這種方法就是通過檢查和簡化企業(yè)關(guān)鍵流程中的活動(dòng)和信息流，達(dá)到降低成本、提高質(zhì)量和增大柔性的目的。</p><p>　　Grover（1995） 等人提出了企業(yè)流程變化管理的概念。BPCM 是一種戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)的組織變革，是對(duì)企業(yè)流程的改善和重新設(shè)

23、計(jì)，通過改變管理、信息、技術(shù)、組織機(jī)構(gòu)和員工之間關(guān)系，使企業(yè)在質(zhì)量、響應(yīng)速度、成本、柔性、顧客滿意度以及其他重要流程業(yè)績方面取得優(yōu)勢(shì)。</p><p>　　Kaplan等人提出了核心流程再設(shè)計(jì)的概念。CPR方法就是對(duì)企業(yè)運(yùn)營進(jìn)行根本性再思考，對(duì)其工作流程、決策、組織和信息系統(tǒng)同時(shí)以集成的方式進(jìn)行再設(shè)計(jì)。</p><p>　　Loewenthal 提出了組織再造的概念。他強(qiáng)調(diào)以組織核心競爭力

24、為重點(diǎn)，對(duì)企業(yè)流程和組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行根本性的再思考和再設(shè)計(jì)，以達(dá)到組織業(yè)績的巨大提高。</p><p>　?。?）如何實(shí)施流程改造</p><p>　　M·Klein認(rèn)為，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造的企業(yè)，必須制定計(jì)劃和目標(biāo)，作為實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的路標(biāo)。</p><p>　　約漢森認(rèn)為，業(yè)務(wù)流程再造是企業(yè)取得成本、周期、服務(wù)和質(zhì)量徹底變化的工具。它需要許多工具和方法，并

25、強(qiáng)調(diào)企業(yè)是一系列面向客戶的核心流程的集合，而不是功能的集合。</p><p>　　King指出，業(yè)務(wù)流程再造過程中，要識(shí)別流程目標(biāo)，以及識(shí)別企業(yè)新的市場機(jī)會(huì)以及在再造過程中不斷協(xié)調(diào)，但最重要的是建立一項(xiàng)人力資源戰(zhàn)略，畢竟業(yè)務(wù)流程再造的成敗取決于那些運(yùn)作流程的人員。Caron認(rèn)為推進(jìn)業(yè)務(wù)流程再造的力量來自于企業(yè)基層和各級(jí)員工間的交叉互動(dòng)學(xué)習(xí)。</p><p>　　從上述定義中我們可以看出，盡

26、管學(xué)者們對(duì)業(yè)務(wù)流程再造的定義不盡相同，但通過業(yè)務(wù)流程再造理論的簡單分析和概述，可以知道業(yè)務(wù)流程再造是一種改進(jìn)哲理，它既適用于單獨(dú)一個(gè)流程，也適用于整個(gè)組織，它是在滿足消費(fèi)者需求的前提下，充分利用信息技術(shù)對(duì)企業(yè)流程進(jìn)行徹底的變革，使企業(yè)效益獲得顯著提高的一種管理方法，它們?cè)诒举|(zhì)上有一定的共性。</p><p>　　3.2 國外關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀</p><p>　　1990年美國著名

27、企業(yè)管理大師、原麻省理工學(xué)院教授邁克爾?漢默從企業(yè)戰(zhàn)略和顧客需求的角度出發(fā)．以創(chuàng)造更大的價(jià)值和更多的顧客滿意度為最終目標(biāo)的改造流程以提高企業(yè)競爭力為目的變革。</p><p>　　S·Pan，C·Tan，T·K·Lim著作的《Customer Relationship Management in e-government: a Relational perspective》

28、，貨代企業(yè)要想在價(jià)格策略方面取得獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，必須加強(qiáng)與客戶的直接和互動(dòng)溝通，以建立有賴于顧客發(fā)展的融洽的長期合作關(guān)系。以“客戶至上”這一理念為基石，不斷完善價(jià)格策略和定價(jià)機(jī)制并實(shí)時(shí)調(diào)整價(jià)格競爭策略，防止客戶特別是黃金客戶的流失。</p><p>　　Campbell(2008)提出了客戶知識(shí)管理概念性構(gòu)架 其中所提及的客戶知識(shí)能力較客戶知識(shí)更為深入 且為客戶知識(shí)的進(jìn)一步整合。并結(jié)合組織學(xué)習(xí)、市場營銷戰(zhàn)略和新產(chǎn)品發(fā)

29、展等方面的工作成果 認(rèn)為客戶知識(shí)能力由四個(gè)組織過程組成：客戶信息處理 市場營銷和IT(信息技術(shù))接口；高級(jí)管理層的參與 雇員評(píng)估和報(bào)酬系統(tǒng)。</p><p>　　約瑟夫·派恩(2007)對(duì)市場擾動(dòng)概念進(jìn)行了定性的度量和描述，其研究表明上世紀(jì)80年代以來，市場擾動(dòng)大大提高，并且還有不斷加劇的趨勢(shì)。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p>

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