保險(xiǎn)公司續(xù)收服務(wù)品質(zhì)提高的思考和探索論文

1、<p>　　中央廣播電視大學(xué)人才培養(yǎng)模式改革和開放教育試點(diǎn)項(xiàng)目</p><p>　　陜西廣播電視大學(xué)本科畢業(yè)論文</p><p>　　保險(xiǎn)公司續(xù)收服務(wù)品質(zhì)提高的思考和探索</p><p>　　作 者 </p><p>　　專 業(yè) </p><p>　　年

2、 級(jí) </p><p>　　學(xué) 號(hào) </p><p>　　指導(dǎo)教師 </p><p>　　答辯日期 </p><p>　　成 績(jī)＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿</p><p><b>　　摘 要</b></p>&

3、lt;p>　　伴隨隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，以及受政策導(dǎo)向的影響，商業(yè)保險(xiǎn)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)職能及保障作用日益凸顯，人身商業(yè)保險(xiǎn)公司的服務(wù)品質(zhì)好壞對(duì)公司的未來發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，而服務(wù)品質(zhì)的落腳點(diǎn)主要為續(xù)期客戶的相關(guān)服務(wù)，故如何提升續(xù)收服務(wù)品質(zhì)必將成為整個(gè)行業(yè)及監(jiān)管機(jī)構(gòu)共同關(guān)注的問題。除此之外，續(xù)收品質(zhì)更是公司、業(yè)務(wù)人員與客戶之間關(guān)系的直接反映，好的續(xù)收品質(zhì)可以帶來良好的客戶及市場(chǎng)口碑，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)人員留存，為新業(yè)務(wù)開展

4、營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境，從而實(shí)現(xiàn)公司持續(xù)健康發(fā)展。</p><p>　　本文運(yùn)用目前最新的客戶關(guān)系管理理論，透過研究新華保險(xiǎn)陜西分公司西安保費(fèi)部有關(guān)客戶服務(wù)品質(zhì)方面的運(yùn)做，剖析企業(yè)存在的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)和存在的問題，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)管理學(xué)營(yíng)銷學(xué)等知識(shí)進(jìn)行研究，并在客戶細(xì)分、客戶識(shí)別、客戶維護(hù)、新政策導(dǎo)向等方面進(jìn)行詳細(xì)闡述，從組織、控制、協(xié)調(diào)、技術(shù)等方面為公司設(shè)計(jì)較完整的客戶關(guān)系管理體系。本文運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)對(duì)新華保險(xiǎn)陜西分公司西安保

5、費(fèi)部客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究，設(shè)計(jì)提供具有實(shí)踐意義和可操作的區(qū)域化經(jīng)營(yíng)方法，建立長(zhǎng)期管理發(fā)展模型，使得理論與實(shí)踐針對(duì)企業(yè)有較好的結(jié)合。</p><p>　　關(guān)鍵詞：服務(wù)品質(zhì) 區(qū)域化經(jīng)營(yíng) 客戶忠誠(chéng)度</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　With the continuous development of so

6、cial economy, as well as by the impact of policy-oriented socio-economic functions and protect the increasingly prominent role of commercial insurance, Personal service quality commercial insurance company is good or bad

7、 for the future development of the company plays a vital role, and service quality end-customers mainly related services to renew, so how to enhance the quality of service received continued throughout the industry and w

8、ill become regulatory i</p><p>　　In this paper, the latest customer relationship management theory, transportation through research related to quality of customer service Xinhua Insurance premiums Xi'an,

9、 Shaanxi Branch of the Ministry to do, advantages and disadvantages and problems of existence of the business analysis, the use of economics management marketing knowledge conduct research and customer segmentation, cust

10、omer identification, customer maintenance, and other aspects of the new policy orientation in detail, from the</p><p>　　Keywords: quality of service regionalization customer loyalty</p><p><

11、;b>　　.</b></p><p><b>　　目錄</b></p><p><b>　　一、 引言1</b></p><p>　　（一） 研究的背景及意義1</p><p>　　1 選題研究的背景2</p><p>　　2 選題研究的意義2

12、</p><p>　?。ǘ?區(qū)域化經(jīng)營(yíng)的理論綜述2</p><p>　　1 區(qū)域化經(jīng)營(yíng)的內(nèi)涵3</p><p>　　2 區(qū)域化經(jīng)營(yíng)的特征3</p><p>　　3 實(shí)施區(qū)域化的必要性3</p><p>　　4 國(guó)內(nèi)區(qū)域化的情況4</p><p>　　（三） 區(qū)域化與普通模

13、式的對(duì)比分析4</p><p>　　1 現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)模式4</p><p>　　2 區(qū)域化經(jīng)營(yíng)模式4</p><p>　?。ㄋ模?研究的內(nèi)容5</p><p>　　二、 西安保費(fèi)部現(xiàn)有情況分析5</p><p>　?。ㄒ唬?新華保險(xiǎn)續(xù)收經(jīng)營(yíng)模式5</p><p>　　（二）

14、西安保費(fèi)部續(xù)收服務(wù)區(qū)域化的優(yōu)勢(shì)5</p><p>　　（三） 西安保費(fèi)部續(xù)收服務(wù)區(qū)域化的劣勢(shì)6</p><p>　?。ㄋ模?西安保費(fèi)部續(xù)收服務(wù)區(qū)域化的機(jī)遇7</p><p>　?。ㄎ澹?西安保費(fèi)部續(xù)收服務(wù)區(qū)域化面臨的挑戰(zhàn)7</p><p>　　三、 基于客戶經(jīng)營(yíng)的區(qū)域化經(jīng)營(yíng)8</p><p><

15、b>　?。ㄒ唬?背景8</b></p><p><b>　　（三） 措施9</b></p><p>　　1 區(qū)域劃分原則9</p><p>　　2 區(qū)域單量統(tǒng)計(jì)10</p><p>　　3 人員負(fù)責(zé)區(qū)域匹配10</p><p>　　4 區(qū)域調(diào)整12<

16、/p><p>　　5 區(qū)域試點(diǎn)12</p><p>　?。ㄋ模?階段效果評(píng)估13</p><p>　?。ㄎ澹?區(qū)域化經(jīng)營(yíng)體系化運(yùn)作13</p><p>　　1 能力提升方面13</p><p>　　2 區(qū)域化經(jīng)營(yíng)理念的逐步完善14</p><p><b>　　結(jié) 論

17、16</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)18</b></p><p><b>　　一、引言</b></p><p>　?。ㄒ唬┭芯康谋尘凹耙饬x。</p><p>　　1.選題研究的背景。</p><p>　　隨著保險(xiǎn)行業(yè)不斷的發(fā)展壯大，客戶資源日趨緊張

18、逐步成為困擾保險(xiǎn)續(xù)收從業(yè)人員的問題之一，另外更為可怕的是后續(xù)資源并非源源不斷，2011年銀行代理業(yè)務(wù)開始遭遇政策變化，導(dǎo)致其續(xù)期優(yōu)勢(shì)資源銳減。在目前這種情況下，只有維護(hù)環(huán)境，創(chuàng)造環(huán)境，才能長(zhǎng)久生存?，F(xiàn)在的保險(xiǎn)行業(yè)處于從跑馬圈地到精耕細(xì)作的變革“人海戰(zhàn)術(shù)”帶來保費(fèi)快速增長(zhǎng)的模式已經(jīng)過去，通過對(duì)現(xiàn)有老客戶的深度服務(wù)，定位影響力中心才是王道。如果將市場(chǎng)比作生態(tài)環(huán)境，客戶就是重要的水資源，水資源缺乏（首期個(gè)險(xiǎn)及銀代客戶資源供給）、水源涵養(yǎng)功能退

19、化（老客戶加保及轉(zhuǎn)介紹）及水土流失（客戶失效及退保）都將造成生態(tài)環(huán)境的惡化，難以生存。</p><p>　　2.選題研究的意義。</p><p>　　受市場(chǎng)及行業(yè)政策導(dǎo)向的影響，保險(xiǎn)公司從“粗放”式擴(kuò)大市場(chǎng)占有率經(jīng)營(yíng)為主導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)模式需轉(zhuǎn)化為“精細(xì)化”客戶群細(xì)分提供量身定做的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)；客戶也將眼光專著于保險(xiǎn)從業(yè)人員和公司服務(wù)差異，并以此作為購(gòu)買的決策。因此可以預(yù)見保險(xiǎn)這樣本身缺乏“高新

20、技術(shù)”的行業(yè)，以客戶為利潤(rùn)中心，把握客戶需求，培養(yǎng)壯大高忠誠(chéng)度客戶群，從客戶關(guān)系管理的水平上進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)必然成為保險(xiǎn)市場(chǎng)的主流與核心。只有區(qū)域化經(jīng)營(yíng)才能從根本上解決客戶資源分配和客戶活動(dòng)運(yùn)作的短板，充分利用續(xù)期優(yōu)勢(shì)提升客戶服務(wù)效率與質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)客戶資源深度開發(fā)邁向永續(xù)經(jīng)營(yíng)。</p><p>　　(二)區(qū)域化經(jīng)營(yíng)的理論綜述。</p><p>　　1.區(qū)域化經(jīng)營(yíng)的內(nèi)涵。</p>&

21、lt;p>　　區(qū)域化是指以壽險(xiǎn)公司客戶資源的重新整合為基礎(chǔ)，以客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)為核心，以服務(wù)區(qū)域化、運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化、銷售專業(yè)化和隊(duì)伍職業(yè)化為原則，以客戶服務(wù)、市場(chǎng)培育、區(qū)域拓展、市場(chǎng)占領(lǐng)為基本發(fā)展模式的營(yíng)銷體制。它是壽險(xiǎn)公司個(gè)人代理營(yíng)銷體制的繼承和發(fā)展，具有多種優(yōu)勢(shì)。壽險(xiǎn)公司的區(qū)域服務(wù)建設(shè)，可以在公司進(jìn)行客戶資源價(jià)值管理的基礎(chǔ)上，進(jìn)行客戶分類，在執(zhí)行公司基準(zhǔn)服務(wù)的前提下，對(duì)不同價(jià)值的客戶群體，制定差異化的服務(wù)措施，把公司和續(xù)收隊(duì)伍有限的時(shí)

22、間、人力、財(cái)務(wù)等資源根據(jù)客戶價(jià)值的分布，形成對(duì)應(yīng)的投入策略，使有限的成本資源，帶來最大的服務(wù)產(chǎn)出效應(yīng)。以客戶服務(wù)、深化經(jīng)營(yíng)為核心，以區(qū)域化分單、固化服務(wù)組織（部、組或人）為前提，以細(xì)化客戶檔案建立、持續(xù)提供特色服務(wù)、影響力網(wǎng)絡(luò)搭建、專屬客戶活動(dòng)為主要舉措，通過籌劃準(zhǔn)備、客戶梳理、深化經(jīng)營(yíng)三個(gè)階段，形成區(qū)域化客戶經(jīng)營(yíng)模式，達(dá)到客戶滿意度提升，銷售網(wǎng)絡(luò)不斷擴(kuò)充，新華品牌影響力不斷強(qiáng)化之目的。</p><p>　　圖1

23、-1區(qū)域化經(jīng)營(yíng)示意圖：</p><p>　　2.區(qū)域化經(jīng)營(yíng)的特征。</p><p>　　區(qū)域化服務(wù)模式的特征主要體現(xiàn)為四點(diǎn)：1、臨近性。每個(gè)收費(fèi)員分配距自己最近的區(qū)域收費(fèi)，最好是自己所住的區(qū)域，爭(zhēng)取做到出了這個(gè)樓棟就能進(jìn)旁邊的樓棟，目的是服務(wù)范圍小，服務(wù)密度大；2、即時(shí)性。收費(fèi)員就相當(dāng)于公司的活動(dòng)柜面，可以做到隨叫隨到，即時(shí)服務(wù)；3、便利性。收據(jù)、紅利每天下班捎帶就能送幾戶（有經(jīng)營(yíng)價(jià)值的客

24、戶可著重選擇合適時(shí)間）；4、潛在性。區(qū)域內(nèi)除公司的客戶外，更需要看重的是未在我公司投保的客戶，收費(fèi)員經(jīng)常在一個(gè)區(qū)域服務(wù)，時(shí)間長(zhǎng)了與這些客戶熟悉了，這些客戶就會(huì)成為新華真正的客戶。續(xù)收服務(wù)人員從重銷售業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)型為重售后服務(wù)，有利于解決現(xiàn)存的誠(chéng)信缺失和服務(wù)不足兩大問題。區(qū)域化服務(wù)模式的本質(zhì)即為一對(duì)一長(zhǎng)期服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，該模式對(duì)公司貫徹“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，解決增員及展業(yè)難問題具有重要作用。</p><p>　　3.

25、實(shí)施區(qū)域化的必然性。</p><p>　?。?）客戶的需求：客戶需要熟悉的客服人員長(zhǎng)期服務(wù)， 客戶反感經(jīng)常換人。</p><p>　?。?）客服專員的需求：客服人員需要熟悉的客戶 服務(wù)人員敢長(zhǎng)期服務(wù)，避免業(yè)務(wù)交叉。</p><p>　?。?）公司的需求：提高公司的美譽(yù)度，避免引起內(nèi)耗。</p><p>　　4.國(guó)內(nèi)區(qū)域化發(fā)展情況</p&

26、gt;<p>　　區(qū)域化服務(wù)在我國(guó)已有多年的實(shí)踐和探索，并在一些壽險(xiǎn)公司取得了一定的成績(jī)。隨著我國(guó)壽險(xiǎn)公司營(yíng)銷管理體制轉(zhuǎn)變，將有越來越多的壽險(xiǎn)公司開始引入和實(shí)施區(qū)域化服務(wù)。在進(jìn)行區(qū)域化服務(wù)構(gòu)建時(shí)，會(huì)遇到投資方式、組織架構(gòu)、保單資源管理、隊(duì)伍建設(shè)和區(qū)域經(jīng)營(yíng)等因素的制約。受制于這些不同因素的影響，區(qū)域化服務(wù)可以有多種可能的組織模式，壽險(xiǎn)公司應(yīng)按公司總體發(fā)展戰(zhàn)略要求并從渠道實(shí)際出發(fā)選擇合適自已發(fā)展戰(zhàn)略與發(fā)展模式。</p&g

27、t;<p>　　在國(guó)內(nèi)，平安人壽和太平洋人壽率先引進(jìn)收展制。平安人壽從97年開始嘗試研究，于2001年正式在全系統(tǒng)內(nèi)啟動(dòng)區(qū)域化服務(wù)（又名區(qū)域拓展）。隨著區(qū)域拓展的快速發(fā)展，目前在局部發(fā)達(dá)中心城市與局部市場(chǎng)已經(jīng)形成了一定競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有些地區(qū)市場(chǎng)區(qū)拓產(chǎn)生新單保費(fèi)已超越營(yíng)銷，但由于過于重視首期保費(fèi)的開發(fā)，并且實(shí)行代理人制的金字塔式的營(yíng)銷管理體制，隨著服務(wù)功能的進(jìn)一步弱化，真正意義以服務(wù)為主導(dǎo)的區(qū)域拓展制已逐步演變成為以新單產(chǎn)生為主

28、導(dǎo)的第二支營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，由于執(zhí)行中的變形發(fā)展，收展隊(duì)伍已變成與營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)同質(zhì)化的純銷售隊(duì)伍，迫使有些地區(qū)收展隊(duì)伍已經(jīng)與營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)合并。</p><p>　　(三)區(qū)域化與普通模式的對(duì)比分析。</p><p><b>　　1.現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)模式。</b></p><p>　　(1)客戶分散，服務(wù)交替，浪費(fèi)時(shí)間、精力，增加經(jīng)營(yíng)成本；</p><

29、;p>　　(2)拜訪難度大，關(guān)聯(lián)度不強(qiáng)，難以利用續(xù)期優(yōu)勢(shì)資源形成規(guī)模效益；同時(shí)由于跨度較大服務(wù)效率及質(zhì)量難以提升；</p><p>　　(3)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體如平安、太平洋等公司區(qū)域化深度經(jīng)營(yíng)將對(duì)新華造成潛在威脅，長(zhǎng)此以往將失去發(fā)展優(yōu)勢(shì)。</p><p>　　2.區(qū)域化經(jīng)營(yíng)模式。</p><p>　?。?）以分部覆蓋片區(qū)，以小組或個(gè)人覆蓋社區(qū)，最大化縮減成本，提升

30、效率，從而提高收益，提升服務(wù)水平.</p><p>　?。?）在社區(qū)當(dāng)家做主，可根據(jù)社區(qū)特點(diǎn)進(jìn)行特色化服務(wù)、經(jīng)營(yíng)及銷售，有助于品牌樹立，形成規(guī)模效益.</p><p>　　拓展業(yè)務(wù)人員的思路和眼光，從現(xiàn)有資源的局限性轉(zhuǎn)到通過經(jīng)營(yíng)、服務(wù)和活動(dòng)，提升社區(qū)內(nèi)市場(chǎng)份額，進(jìn)一步提升業(yè)績(jī)，為公司創(chuàng)造價(jià)值。</p><p><b>　　(四)研究的內(nèi)容。</b&g

31、t;</p><p>　　本文依據(jù)區(qū)域化的基本理論，對(duì)新華保險(xiǎn)陜西分公司西安保費(fèi)部區(qū)域化服務(wù)進(jìn)行研究，以片區(qū)劃分為背景，分析西安區(qū)域化的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)遇和挑戰(zhàn)，并進(jìn)一步探討如何實(shí)施的問題。</p><p>　　二、西安保費(fèi)部現(xiàn)有情況分析。 </p><p>　?。ㄒ唬┬氯A保險(xiǎn)續(xù)收經(jīng)營(yíng)模式。</p><p>　　就目前國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)營(yíng)銷隊(duì)伍發(fā)展模式

32、而言有兩種代表：一是突出銷售利益，偏重個(gè)人銷售能力及素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍發(fā)展模式，以友邦等外資公司為代表；另一種突出營(yíng)銷組織利益，偏重組織發(fā)展和增員利益的營(yíng)銷隊(duì)伍發(fā)展模式，以平安、新華公司為代表。這種營(yíng)銷隊(duì)伍發(fā)展模式的特點(diǎn)是隊(duì)伍規(guī)模增長(zhǎng)快速但隊(duì)伍脫落率高以及營(yíng)銷員個(gè)人素質(zhì)較第一種模式下較低。</p><p>　　在這兩種不同的續(xù)收經(jīng)營(yíng)環(huán)境下出現(xiàn)了兩種不同的續(xù)收模式選擇：第一種是統(tǒng)收制，即續(xù)期保單無論在職保單還是孤兒保單

33、均由公司的營(yíng)銷業(yè)務(wù)員來負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)員離職其客戶保單由更高層級(jí)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)。因?yàn)樵诂F(xiàn)有營(yíng)銷隊(duì)伍留存高素質(zhì)相對(duì)高的狀況下利用現(xiàn)有營(yíng)銷隊(duì)伍繼續(xù)續(xù)收服務(wù)是最經(jīng)濟(jì)的。另一種分收制，建立一支不同于營(yíng)銷隊(duì)伍的專業(yè)續(xù)收服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行孤兒?jiǎn)魏罄m(xù)服務(wù)以及由此而進(jìn)一步的客戶資源開發(fā)。這種模式下的續(xù)收隊(duì)伍實(shí)際由兩個(gè)系列組成：一是提供留存營(yíng)銷人員續(xù)收服務(wù)支持并督導(dǎo)追蹤其續(xù)收達(dá)成的督導(dǎo)隊(duì)伍，二是專門服務(wù)孤兒?jiǎn)慰蛻舨⑦M(jìn)行客戶資源開發(fā)的專職收費(fèi)員隊(duì)伍。</p>

34、<p>　　新華人壽目前的續(xù)收現(xiàn)實(shí)環(huán)境是第二種，因此選擇分收制并由此而建立專業(yè)續(xù)收組織更能適合公司續(xù)收客觀現(xiàn)狀，也是達(dá)成續(xù)收經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的最優(yōu)選擇。</p><p>　　(二)西安保費(fèi)部續(xù)收服務(wù)區(qū)域化的優(yōu)勢(shì)。</p><p>　　1.人力編制?，F(xiàn)有西安保費(fèi)部規(guī)模人力241人，架構(gòu)情況為2個(gè)銀續(xù)分部、3個(gè)個(gè)續(xù)分部，具體架構(gòu)情況見圖2-1。在人力編制上區(qū)域化的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟，在人數(shù)較多的

35、基礎(chǔ)上，只有更精細(xì)的管理才會(huì)帶來穩(wěn)定的收益。</p><p>　　圖2-1 保費(fèi)部人員架構(gòu)</p><p>　　2.政策導(dǎo)向。伴隨著“客戶經(jīng)營(yíng)新時(shí)代”的到來，客戶資源這一越用越多的資源類型受到各保險(xiǎn)公司的高度重視，而新華保險(xiǎn)更是把客戶服務(wù)提高到戰(zhàn)略的高度，因而整個(gè)保費(fèi)序列都投入到了以提高客戶服務(wù)質(zhì)量的區(qū)域化的進(jìn)程當(dāng)中。</p><p>　　3.地域優(yōu)勢(shì)。西安市區(qū)以

36、城墻為界，并由四個(gè)城角延伸，比較容易把西安市區(qū)劃分成9個(gè)大的區(qū)域。</p><p>　　4.客戶需求。隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升，人們?cè)絹碓疥P(guān)注自己的生活水平，同時(shí)由于維權(quán)意識(shí)的加強(qiáng)，客戶對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的要求越來越高，對(duì)于保險(xiǎn)公司頻繁更換服務(wù)人員更加不滿。 </p><p>　?。ㄈ┪靼脖ＹM(fèi)部續(xù)收服務(wù)區(qū)域化的劣勢(shì)。</p><p>　　1.西安市區(qū)

37、地域廣闊，服務(wù)人員所分配服務(wù)客戶分散，服務(wù)難有質(zhì)的提升。</p><p>　　首先，由于西安市區(qū)地域廣闊，在傳統(tǒng)分單過程中，基本以客戶或未經(jīng)區(qū)域劃分的簡(jiǎn)單地址排序進(jìn)行分單，受此影響，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一個(gè)服務(wù)人員會(huì)同時(shí)服務(wù)城南、城東、甚至包括城北等區(qū)域的保單，這給服務(wù)帶來很大程度上的影響。與北京、上海等大城市相比，西安存在的主要矛盾和突出問題是區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展不夠均衡，部分地區(qū)經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)，故而導(dǎo)致交通等的不便利，對(duì)客戶服務(wù)造

38、成一定的困難，所以部分服務(wù)人員會(huì)因?yàn)榉值酱瞬糠謪^(qū)域保單而感到分配不公從而產(chǎn)生一些矛盾。</p><p>　　其次，由于客戶的分散及地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況，部分服務(wù)人員會(huì)有選擇性的去服務(wù)，挑選好服務(wù)的先進(jìn)行服務(wù)，久而久之會(huì)導(dǎo)致部分客戶因?yàn)槲词盏饺魏畏?wù)而導(dǎo)致投訴等事情的發(fā)生。</p><p>　　2.服務(wù)人員年年換，與客戶不能建立良好的溝通平臺(tái)，新單轉(zhuǎn)化率比較低，客戶信任度偏差。</p&g

39、t;<p>　　由于未進(jìn)行區(qū)域劃分，所以每個(gè)人分得的區(qū)域及客戶是不固定的，每年會(huì)發(fā)生變化，由于服務(wù)人員有可能只服務(wù)一次，可能在服務(wù)過程中質(zhì)量會(huì)打折。同時(shí)由于服務(wù)人員經(jīng)常更換，客戶的不信任導(dǎo)致服務(wù)人員在服務(wù)過程中容易受挫，進(jìn)而進(jìn)入惡性循環(huán)。在這種分配模式下客戶與服務(wù)人員接觸次數(shù)少，故不能建立起良好的客戶關(guān)系，這對(duì)之后的服務(wù)、轉(zhuǎn)介紹乃至新單都會(huì)有很大程度上的影響。</p><p>　?。ㄋ模┪靼脖ＹM(fèi)部續(xù)

40、收服務(wù)區(qū)域化機(jī)遇。</p><p>　　1.市場(chǎng)導(dǎo)向所需，公司發(fā)展必由之路</p><p>　　隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體的增加，營(yíng)銷模式的改變，以及客戶對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的要求越來越高，如何提升服務(wù)品質(zhì)，改善客戶關(guān)系成為客戶經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)之一。新華保險(xiǎn)的未來發(fā)展戰(zhàn)略就是“以客戶為中心”，無論是之前推出的“限期理賠，超期補(bǔ)償”，還是每年的客戶服務(wù)節(jié)，新華保險(xiǎn)已經(jīng)把客戶服務(wù)提升到一個(gè)新的高度。以上的一切都將是西

41、安保費(fèi)部落實(shí)區(qū)域化，以提升服務(wù)品質(zhì)的有力支持與政策保障。</p><p>　　2.續(xù)收隊(duì)伍渴望，服務(wù)提升有效途徑</p><p>　　著名的管理學(xué)大師彼得·德魯克曾說過：“忠誠(chéng)客戶的成交率是滿意客戶的6倍，開發(fā)新客戶的成本是維護(hù)老客戶的5倍；客戶滿意度增加5%，企業(yè)利潤(rùn)增加1倍；同樣的投資，與新客戶成交的比率為15%，與老客戶成交的比率為50%，任何優(yōu)秀的企業(yè)60%的客戶來自老客

42、戶或他的轉(zhuǎn)介紹！”由此可見，老客戶的維護(hù)與開發(fā)是一件事半功倍的事情，比再次開發(fā)新客戶要輕松的多，團(tuán)隊(duì)急需要借由區(qū)域化不斷提升服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)而帶來更高的績(jī)效達(dá)成。 </p><p>　　（五）西安保費(fèi)部續(xù)收服務(wù)區(qū)域化面臨的挑戰(zhàn)</p><p>　　在整個(gè)區(qū)域化的標(biāo)準(zhǔn)中，以西安目前的情況會(huì)遇到以下的困難：</p><p>　　1.地址不熟悉，在確定區(qū)域時(shí)受阻。</p

43、><p>　　2.系統(tǒng)中地址不規(guī)范，存在錯(cuò)別字以及格式不規(guī)范情況，導(dǎo)致在整理分配過程中存在一定困難；</p><p>　　3.某一區(qū)域可能單量偏大，會(huì)出現(xiàn)同一區(qū)域幾個(gè)人同時(shí)服務(wù)的情況；</p><p>　　4.在分配過程中，可能因?yàn)樵露葐瘟康牟町悓?dǎo)致個(gè)人單量不均；</p><p>　　5.由于客戶所留地址不一，導(dǎo)致同一客戶分給不同的服務(wù)人員。&l

44、t;/p><p>　　三、基于客戶經(jīng)營(yíng)的區(qū)域化經(jīng)營(yíng)。</p><p><b>　　（一）背景。</b></p><p>　　1.公司發(fā)展背景：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶對(duì)短期險(xiǎn)理財(cái)?shù)南M(fèi)趨理性，產(chǎn)說會(huì)收效漸微；政策變化，導(dǎo)致其續(xù)期優(yōu)勢(shì)資源銳減；西安轄區(qū)較廣，客戶分散，拜訪難度和成本高，且服務(wù)人員交替不利于穩(wěn)固培養(yǎng)，深度經(jīng)營(yíng)，忠實(shí)客戶培養(yǎng)不夠理想，而且客

45、戶越來越注重服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)的深度及廣度急需加強(qiáng)。另一方面目前新單內(nèi)部客戶轉(zhuǎn)化率較低，究其原因，新單內(nèi)部客戶轉(zhuǎn)化率較低，與優(yōu)秀機(jī)構(gòu)差異明顯。能否實(shí)現(xiàn)真正意義上的客戶資源深度開發(fā)決定了西安保費(fèi)部的未來發(fā)展，而這需要持續(xù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為依托。</p><p>　　2.公司文化背景：經(jīng)過初期的業(yè)務(wù)大量發(fā)展之后，公司有一定原始積累，經(jīng)營(yíng)過程進(jìn)入了品牌經(jīng)營(yíng)階段，這一階段不同于“創(chuàng)業(yè)生存期”，有了新的特點(diǎn)，公司應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)變思想觀念，

46、樹立新的理念，實(shí)行經(jīng)營(yíng)決策上的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，重點(diǎn)應(yīng)在以下五個(gè)方面取得突破：</p><p>　　(1)經(jīng)營(yíng)格局的規(guī)劃。經(jīng)營(yíng)格局即經(jīng)營(yíng)的未來版圖。管理者在公司實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展、做實(shí)公司基礎(chǔ)管理的基礎(chǔ)上，根據(jù)市場(chǎng)洞察和判斷，確定公司在業(yè)務(wù)發(fā)展、財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)、資源配置、風(fēng)險(xiǎn)管控、機(jī)構(gòu)建設(shè)、品牌文化等方面的經(jīng)營(yíng)格局，只有明確了這樣的目標(biāo)，才能做到綱舉目張。</p><p>　　(2)打造公司的獨(dú)特文化。這

47、一時(shí)期應(yīng)將管理制度升華成企業(yè)文化，將員工的正確行為習(xí)慣升華為全員的行為標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值判斷標(biāo)準(zhǔn)，用文化來經(jīng)營(yíng)公司。文化塑造主要體現(xiàn)在“制度文化、行為文化、精神文化、物質(zhì)文化”四個(gè)方面。</p><p>　　(3)突出主業(yè)。突出主業(yè)就是要解決壽險(xiǎn)公司長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)發(fā)展靠什么以及永續(xù)經(jīng)營(yíng)及綜合競(jìng)爭(zhēng)力的問題。重點(diǎn)發(fā)展個(gè)人業(yè)務(wù)是壽險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的主題。在重點(diǎn)發(fā)展個(gè)人業(yè)務(wù)的同時(shí)，還要高效發(fā)展團(tuán)體業(yè)務(wù)和銀行代理業(yè)務(wù)。個(gè)人業(yè)務(wù)的發(fā)展要抵擋住市

48、場(chǎng)的誘惑，做好基礎(chǔ)管理和基礎(chǔ)訓(xùn)練工作，將組織發(fā)展與業(yè)務(wù)品質(zhì)作為個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展的兩個(gè)輪子一起抓。</p><p>　　(4)系統(tǒng)運(yùn)作。主要體現(xiàn)在“標(biāo)準(zhǔn)化行動(dòng)、體系化聯(lián)動(dòng)、系統(tǒng)化推動(dòng)”的管理行為上。公司一定要提高“執(zhí)政能力”，中心支公司一定要提高“執(zhí)行能力”。公司必須建立市場(chǎng)開拓能力、統(tǒng)籌規(guī)劃能力、資源配置能力、文化經(jīng)營(yíng)能力、綜合管控能力、系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)能力、組織協(xié)調(diào)能力、品牌提升能力、人力資源開發(fā)能力及機(jī)構(gòu)管理能力。<

49、;/p><p>　　(5)管理范式的變革。管理范式主要體現(xiàn)在“運(yùn)營(yíng)流程、組織架構(gòu)、管理評(píng)估”三個(gè)層面。在運(yùn)營(yíng)流程方面圍繞“分工協(xié)作、扁平化運(yùn)作、垂直化管控”的原則，以提高公司的整體執(zhí)行能力作為主要指標(biāo)；在組織架構(gòu)方面，遵循“層級(jí)管理、責(zé)任上收”的原則，設(shè)定不同層級(jí)的管理權(quán)限和管理職責(zé)，明確組織系統(tǒng)的管理程序，對(duì)組織流轉(zhuǎn)的順序、效率、時(shí)限、職責(zé)進(jìn)行橫向、縱向界定；在管理評(píng)估方面，以價(jià)值為導(dǎo)向，以效益為中心，以發(fā)展為指標(biāo)

50、，以效率為標(biāo)準(zhǔn)，以可持續(xù)發(fā)展能力和綜合競(jìng)爭(zhēng)能力的提升為落腳點(diǎn)。</p><p><b>　　（二）目標(biāo)。</b></p><p>　　1.一對(duì)一客戶服務(wù)，續(xù)期指標(biāo)有效提升。通過區(qū)域化經(jīng)營(yíng)，把客戶分給專屬服務(wù)人員，這樣服務(wù)人員就能對(duì)客戶提供長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)服務(wù)同時(shí)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量也能更好的把控。</p><p>　　2. 產(chǎn)業(yè)效應(yīng)，客戶服務(wù)模式創(chuàng)新。

51、從分單—服務(wù)—再開發(fā)（或轉(zhuǎn)介紹）逐步改善作業(yè)模式，另外借助“親訪-活動(dòng)-產(chǎn)說會(huì)”流水線式客戶溝通流程，進(jìn)一步提高團(tuán)隊(duì)產(chǎn)能。</p><p>　　3. 從根本上解決客戶資源分配和客戶活動(dòng)運(yùn)作的短板，充分利用續(xù)期優(yōu)勢(shì)提升客戶服務(wù)效率與質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)客戶資源深度開發(fā)邁向永續(xù)經(jīng)營(yíng)。</p><p>　　4. 進(jìn)一步擴(kuò)大新華品牌在西安市場(chǎng)的影響力，提升續(xù)收人員單位生產(chǎn)力與服務(wù)效率，持續(xù)的改善客戶服務(wù)

52、滿意度。</p><p><b>　　（三）措施。</b></p><p><b>　　1．區(qū)域劃分原則</b></p><p>　　社區(qū)經(jīng)營(yíng)的核心是社區(qū)經(jīng)營(yíng)，因此社區(qū)劃分首先應(yīng)能夠區(qū)分社區(qū)，比較可操作的是以行政區(qū)劃為劃分依據(jù)，即以現(xiàn)有的街道、居委或村為界進(jìn)行劃分。通過直接采用行政區(qū)劃標(biāo)準(zhǔn)，不僅可以減少社區(qū)劃分所需的投入，

53、在后期社區(qū)公關(guān)上也可以做到條線明確，有效避免同一社區(qū)開發(fā)中可能面臨的多頭管理現(xiàn)象。</p><p>　　由于居住環(huán)境的聚集性特點(diǎn)和互動(dòng)效應(yīng)決定了同一社區(qū)居民具有大致相同的消費(fèi)層次和觀念,公司可以根據(jù)鮮明的社區(qū)層次和特點(diǎn)方便地選擇擬分配的目標(biāo)社區(qū)。同時(shí)，每個(gè)社區(qū)都有管理者，通過行使管理職能與社區(qū)居民建立起緊密的關(guān)系。因此，社區(qū)經(jīng)營(yíng)人員必須通過社區(qū)管理者進(jìn)入社區(qū)，通過服務(wù)社區(qū)密切與社區(qū)管理者的合作，充分發(fā)揮社區(qū)管理者

54、的橋梁作用，并通過社區(qū)管理這樣一座平臺(tái)，最終在居民中樹立良好的口碑，為長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)夯實(shí)基礎(chǔ)。</p><p>　　具體劃分如下：先將西安市區(qū)分為一個(gè)九宮格，分別如下：城墻以內(nèi)、東、東南、南、西南、西、西北、北、東北（以城墻為界限）；</p><p>　　圖3-1 九宮格區(qū)域</p><p>　　然后在每個(gè)區(qū)域中按照相同街道、相同社區(qū)分成更為細(xì)致的小區(qū)域。</p&g

55、t;<p><b>　　2．區(qū)域單量統(tǒng)計(jì)：</b></p><p>　　（1）分別調(diào)取2012年個(gè)續(xù)、銀續(xù)的全年應(yīng)收已收清單作為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；</p><p>　?。?）熟悉地圖，明確九宮格的各個(gè)界限。</p><p>　　（3）依次填充屬于每個(gè)格子的區(qū)域，并按照相同社區(qū)、小區(qū)、街道等進(jìn)行歸類，同時(shí)做好區(qū)域、方向的標(biāo)注。</p&

56、gt;<p>　　注意事項(xiàng)：1.篩選時(shí)關(guān)鍵詞的選擇要具有準(zhǔn)確性、多樣性；</p><p>　　2.篩選的范圍要全面。</p><p>　　3．人員負(fù)責(zé)區(qū)域匹配：</p><p>　　（1）在遵循區(qū)域單量及分部人力情況，量力進(jìn)行分配的原則下，分部按前半年業(yè)績(jī)排名依次選擇屬于自己的宮格；</p><p>　　表3-1：銀續(xù)各分部負(fù)責(zé)

57、明細(xì)</p><p>　　表3-2：個(gè)續(xù)各分部負(fù)責(zé)明細(xì)</p><p>　　（2）分部?jī)?nèi)各個(gè)小組按前半年業(yè)績(jī)排名依次選擇小組內(nèi)的片區(qū)；</p><p>　?。?）小組內(nèi)按照個(gè)人前半年年業(yè)績(jī)排名依次選擇屬于自己的社區(qū)、街道。（個(gè)別組選擇小組區(qū)域小組人員均分的原則）</p><p>　?。?）個(gè)人、小組、分部區(qū)域一經(jīng)確定就固定下來，以后產(chǎn)生的所有

58、新增保單均按照此區(qū)域進(jìn)行分配。</p><p>　?。?）考慮到部組建設(shè)和未來增員，有些分部經(jīng)理名下預(yù)留了一些區(qū)域，待增到新人后再統(tǒng)一導(dǎo)給新人。</p><p>　?。?）小組內(nèi)如有離司人員，其名下清單會(huì)統(tǒng)一調(diào)整到主管名下，或者分配給組內(nèi)個(gè)別人員先負(fù)責(zé)服務(wù)，待組內(nèi)增到新人之后再統(tǒng)一導(dǎo)給新人。</p><p><b>　　4.區(qū)域調(diào)整</b>&l

59、t;/p><p>　　隨社區(qū)化經(jīng)營(yíng)的深入，原有社區(qū)的分配狀況將會(huì)面臨兩個(gè)問題：1.受人力建設(shè)的影響，在社區(qū)經(jīng)營(yíng)的初期人員較少，如果原有社區(qū)分配完畢之后隨著人力增加，原有人員名下的單量不足，這樣涉及到的利益調(diào)整將會(huì)阻礙增員，影響團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定?；蛘咴谌藛T有脫落的情況下，區(qū)域內(nèi)人均單量會(huì)有所增加，從而可能影響服務(wù)質(zhì)量。2.不同個(gè)人和團(tuán)隊(duì)間在月度單量出現(xiàn)不平衡現(xiàn)象，尤其在團(tuán)隊(duì)層面，初期是按照當(dāng)時(shí)團(tuán)隊(duì)規(guī)模進(jìn)行分配的，一段時(shí)間后各團(tuán)

60、隊(duì)間發(fā)展會(huì)有較大差異，如果中支手中沒有可分配的社區(qū)，分拆其他團(tuán)隊(duì)區(qū)域必將影響團(tuán)結(jié)，埋下隱患。在實(shí)際操作中可以采用“分配區(qū)”和“公共區(qū)”方式分配現(xiàn)有區(qū)域。每個(gè)個(gè)人和小組都有一塊固定的“分配區(qū)”，屬區(qū)域經(jīng)營(yíng)人員自身必須服務(wù)和開拓的社區(qū)。 “公共區(qū)”屬公有區(qū)域做調(diào)整用，當(dāng)分部人員有調(diào)整以至于對(duì)單量影響較大和區(qū)域單量月度不均勻的情況時(shí)予以調(diào)整。</p><p><b>　　5. 區(qū)域試點(diǎn)</b>&l

61、t;/p><p>　　(1)區(qū)域試點(diǎn)的必要性</p><p>　　區(qū)域化經(jīng)營(yíng)是經(jīng)營(yíng)人員主動(dòng)出擊，通過與客戶建立一種互助合作的關(guān)系，以更能打動(dòng)消費(fèi)者的情感訴求影響和促進(jìn)續(xù)期回收及顧客購(gòu)買。作為一種新的經(jīng)營(yíng)思想和營(yíng)銷模式，在大規(guī)模推廣之前有必要進(jìn)行試點(diǎn)。通過“試驗(yàn)田”的運(yùn)作，一方面可以明確工作開展的方式和服務(wù)提供方式，積累經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)教訓(xùn)；一方面可以培養(yǎng)人才；其次能為大范圍推廣累計(jì)經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)因試點(diǎn)區(qū)

62、的影響范圍小，出現(xiàn)問題更易解決，可以避免造成大范圍的負(fù)面影響，保證公司的整體經(jīng)營(yíng)不受影響。</p><p>　　(2)試點(diǎn)區(qū)域選擇標(biāo)準(zhǔn)</p><p>　　試點(diǎn)區(qū)域作為“試驗(yàn)田”，在社區(qū)運(yùn)作中總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)將會(huì)對(duì)社區(qū)經(jīng)營(yíng)后續(xù)的發(fā)展產(chǎn)生重大影響，因此對(duì)試點(diǎn)社區(qū)的選擇必須慎重考慮，所選擇的“試驗(yàn)田”必須具有代表性。具有開發(fā)條件和價(jià)值的社區(qū)應(yīng)該滿足以下幾個(gè)方面：</p><

63、p>　?、龠x定子社區(qū)應(yīng)該和公司社區(qū)經(jīng)營(yíng)定位相一致。</p><p>　?、谠撋鐓^(qū)應(yīng)該是較為封閉的，有比較成熟的物業(yè)管理和居委組織。</p><p>　?、凵鐓^(qū)人均年收入應(yīng)在10 萬元人民幣以上(可以根據(jù)物業(yè)品質(zhì)做一個(gè)大致判斷)，人口應(yīng)在2500－5000 人以內(nèi)。</p><p>　　④社區(qū)硬件設(shè)施比較完備，有集中的室內(nèi)和室外活動(dòng)場(chǎng)所。最好周邊配備一家區(qū)級(jí)以上

64、醫(yī)院及一家銀行。</p><p>　?、萆鐓^(qū)管理者對(duì)保險(xiǎn)有一定認(rèn)同度。</p><p>　?、薰净蚬局袉T工與該社區(qū)管理者有較為良好的關(guān)系。</p><p>　　⑦社區(qū)居民對(duì)社區(qū)活動(dòng)有比較高的參與度。</p><p>　　（四）階段效果評(píng)估。</p><p>　　1.考核評(píng)估是項(xiàng)目有效推進(jìn)的保障。根據(jù)制定的行事歷，對(duì)

65、整個(gè)流程中的每一步都進(jìn)行考核評(píng)估，以確保每一步順利進(jìn)行，保證最后的效果。</p><p><b>　　2.各階段評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)</b></p><p>　?。ㄎ澹﹨^(qū)域化經(jīng)營(yíng)體系化運(yùn)作</p><p><b>　　1.能力提升方面</b></p><p>　　在區(qū)域化運(yùn)行一段時(shí)間，取得一定的成效之后，為尋求

66、進(jìn)一步做強(qiáng)做大，擴(kuò)大區(qū)域化的效果，就要不斷用市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)行業(yè)進(jìn)行思想的引領(lǐng)、品牌的引領(lǐng)，創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，公司要重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)以下能力的提升：</p><p>　?。?）組織學(xué)習(xí)能力的提升。組織學(xué)習(xí)能力實(shí)際上是團(tuán)隊(duì)的集體學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力，團(tuán)隊(duì)的每位成員是否都是創(chuàng)新學(xué)習(xí)的核心成果，組織學(xué)習(xí)能力實(shí)際上是管理心智的變革。只有通過不斷的學(xué)習(xí)才會(huì)有把握應(yīng)對(duì)各種變革，及時(shí)總結(jié)區(qū)域化的經(jīng)營(yíng)成果，并對(duì)既往方針政策進(jìn)行及時(shí)修改完善

67、，以期達(dá)成更好的效果。</p><p>　?。?）組織變革能力的提升。企業(yè)是一個(gè)有機(jī)體，必須隨著外界經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化而變化。隨著外界監(jiān)管環(huán)境及經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，隨時(shí)修正自身發(fā)展方向，在變化莫測(cè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，保持行業(yè)內(nèi)的區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)力，最終目標(biāo)是要不斷獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。</p><p>　?。?）創(chuàng)造機(jī)會(huì)能力的提升。搶先市場(chǎng)一步，實(shí)質(zhì)是創(chuàng)造機(jī)會(huì)。企業(yè)要發(fā)展就不能封閉坐等，必須善于識(shí)別機(jī)會(huì)

68、，善于抓住企業(yè)發(fā)展的每一次歷史機(jī)遇。作為壽險(xiǎn)公司，一定要緊緊抓住區(qū)域市場(chǎng)的發(fā)展機(jī)遇，主動(dòng)創(chuàng)造發(fā)展機(jī)會(huì)，搶先一步，加快發(fā)展。</p><p>　　（4）需求挖掘能力的提升。需求挖掘能力是體現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向的專業(yè)能力。要細(xì)分客戶，做好客戶的深度開發(fā)和挖掘工作，不斷深化客戶關(guān)系，不斷提供增值服務(wù)，并通過對(duì)客戶的增值服務(wù)不斷深化和延長(zhǎng)公司的增值鏈。</p><p>　?。?）創(chuàng)新文化能力的提升。創(chuàng)新

69、文化能力主要體現(xiàn)在公司經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的創(chuàng)新上，要不斷吸收社會(huì)發(fā)展的文明成果，吸收其營(yíng)養(yǎng)并生成公司自身的獨(dú)特文化。</p><p>　　2．區(qū)域化經(jīng)營(yíng)理念的逐步完善</p><p>　　在初步實(shí)現(xiàn)區(qū)域化經(jīng)營(yíng)化之后，服務(wù)人員對(duì)片區(qū)內(nèi)的客戶經(jīng)過一段時(shí)間的維護(hù)之后，區(qū)域化的活動(dòng)便可展開。</p><p>　　活動(dòng)形式創(chuàng)新：建好客戶檔案并做好了打樁結(jié)網(wǎng)，創(chuàng)新的客戶活動(dòng)便可隨之展開，

70、基本上客戶活動(dòng)可分為三類：a.服務(wù)類：養(yǎng)生，美容，花木，風(fēng)水，化妝，珠寶玉器，銀飾等內(nèi)容的知識(shí)講座；b.銷售類：健康，養(yǎng)老，少兒，理財(cái)?shù)戎v座或產(chǎn)說會(huì)；c.專屬節(jié)日類：植樹節(jié)，婦女節(jié)，中秋節(jié)，兒童節(jié)等。</p><p>　　不同類別客戶參與的客戶活動(dòng)也有所不同：</p><p><b>　　活動(dòng)形式多樣化：</b></p><p>　　綜上所述，

71、區(qū)域化經(jīng)營(yíng)是一整套體系化的運(yùn)作模式，并非簡(jiǎn)單的區(qū)域化客戶服務(wù)，需要經(jīng)過長(zhǎng)期的總結(jié)與創(chuàng)新，才能最大限度的發(fā)揮區(qū)域化的優(yōu)勢(shì)。</p><p><b>　　四、結(jié) 論</b></p><p>　　西安保費(fèi)部要想實(shí)現(xiàn)價(jià)值的飛躍式發(fā)展，為實(shí)現(xiàn)西安成為系統(tǒng)“第一本部”這一遠(yuǎn)大目標(biāo)奠定基礎(chǔ)，理論和實(shí)踐證明了：西安保費(fèi)部必須進(jìn)行區(qū)域化體系運(yùn)作。雖然近幾年，西安的續(xù)收?qǐng)F(tuán)隊(duì)發(fā)生了翻天覆

72、地的變化，但是在經(jīng)營(yíng)能力方面仍存在著很多不足。這是因?yàn)?，西安市地域廣，客戶資源豐富，但是受目前團(tuán)隊(duì)技能及，客戶經(jīng)營(yíng)方法的限制，目前經(jīng)營(yíng)效果受到限制。所以適時(shí)調(diào)整續(xù)收經(jīng)營(yíng)策略，主動(dòng)引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，有利于客戶資源的合理配置。</p><p>　　與其說我們探尋的是一種新思路、新方法、新工具，不如說我們傳承的是一種理念，一種“績(jī)效穩(wěn)定與價(jià)值提升有機(jī)結(jié)合、相輔相承的解決方案”，通過親訪-活動(dòng)-產(chǎn)說會(huì)，完整的作業(yè)流

73、程不斷改善客戶服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)也能有效改善團(tuán)隊(duì)的指標(biāo)及產(chǎn)能。這是一次思想的變革，變革需要堅(jiān)持才會(huì)見到效果。</p><p>　　通過研究分析得出如下結(jié)論：面對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)新時(shí)代的到來，西安保費(fèi)部應(yīng)該順應(yīng)趨勢(shì)，改變現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)模式，走精細(xì)化管理之路。雖然目前區(qū)域化仍存在很多問題，但區(qū)域化的效果及作用是毋庸置疑的，需要長(zhǎng)期進(jìn)行積累，逐步進(jìn)行完善。</p><p>　　本文側(cè)重于研究在區(qū)域化體系運(yùn)作模式的

74、理論性內(nèi)容，不足在于推廣部分過少，對(duì)于區(qū)域化具體實(shí)操及未來趨勢(shì)變化仍需要做進(jìn)一步的探討。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1] 菲利普·科特勒（Philip Kofler）。營(yíng)銷管理（第10版）[M].中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001.517-518.</p><p>　　[2] 亞瑟·梅

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