保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)管理規(guī)定

1、XXXX保險(xiǎn)股份有限公司客戶服務(wù)管理規(guī)定目錄第一章第一章總則總則第二章第二章客戶服務(wù)管理組織架構(gòu)客戶服務(wù)管理組織架構(gòu)第三章第三章客戶服務(wù)中心的管理要求客戶服務(wù)中心的管理要求第四章第四章客戶投訴的處理要求客戶投訴的處理要求第五章第五章客戶回訪的工作要求客戶回訪的工作要求第六章第六章附則附則第一章總則第一條第一條為了貫徹落實(shí)監(jiān)管下發(fā)的工作指示，切實(shí)為保險(xiǎn)客戶提供全面的服務(wù)保障體系，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，保證公司業(yè)務(wù)平穩(wěn)健康發(fā)展，根據(jù)《中華

2、人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》以及監(jiān)管下發(fā)的各項(xiàng)管理制度，制定本管理辦法。公司所涉及的員工均需遵照本辦法執(zhí)行，本辦法可根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行增補(bǔ)和刪減。（一）建設(shè)完善的公司客戶服務(wù)體系；（二）制定客戶服務(wù)相關(guān)的各類管理辦法；（三）統(tǒng)籌規(guī)劃全系統(tǒng)客戶服務(wù)的發(fā)展方向和目標(biāo)；（四）負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的管理和考評(píng)工作；（五）負(fù)責(zé)客戶投訴處理、投訴考評(píng)以及客戶回訪等工作；（六）負(fù)責(zé)對(duì)

3、二級(jí)機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)、管理和考核。（七）客戶服務(wù)相關(guān)的其他工作。第三章客戶服務(wù)中心的管理要求第六條第六條運(yùn)營(yíng)管理部應(yīng)當(dāng)下設(shè)客戶服務(wù)中心，作為統(tǒng)一對(duì)外的接收客戶訴求的端口。第七條第七條客戶服務(wù)中心由運(yùn)營(yíng)管理部下設(shè)的客服處統(tǒng)一管理，客戶服務(wù)中心設(shè)置客戶服務(wù)崗，專職處理客戶服務(wù)工作；設(shè)置客服質(zhì)檢崗，專職處理客戶服務(wù)質(zhì)檢工作。客戶可以通過(guò)客戶服務(wù)中心提供的線上客服、電話熱線等服務(wù)方式，向公司進(jìn)行咨詢、報(bào)案、投訴、舉報(bào)等。第八條第八條運(yùn)