關(guān)系營銷在我國服務(wù)型企業(yè)的應(yīng)用

1、<p>　　關(guān)系營銷在我國服務(wù)型企業(yè)的應(yīng)用</p><p>　　【摘要】改革開放以來，關(guān)系營銷在我國服務(wù)型企業(yè)中得到廣泛應(yīng)用，但暴露出很多問題。本文基以此為視角展開研究。 </p><p>　　【關(guān)鍵詞】關(guān)系營銷 服務(wù)型企業(yè) 營銷策略 </p><p>　　一、關(guān)系營銷在我國服務(wù)型企業(yè)的運(yùn)用現(xiàn)狀 </p><p>　　企業(yè)中最關(guān)

2、鍵的因素是人，在經(jīng)營過程中員工素質(zhì)低下，不清楚關(guān)系營銷是什么，對內(nèi)不能建立高素質(zhì)的營銷人才體系，對外不能形成良好的信用體系，企業(yè)與關(guān)系方在交易過程中存在太多信用風(fēng)險(xiǎn)，阻礙了關(guān)系營銷的開展。我國大多數(shù)的服務(wù)型企業(yè)不重視關(guān)系營銷，很多企業(yè)管理者的固有理念是“我們有什么顧客就買什么”，這種傳統(tǒng)的營銷理念對于企業(yè)的生存構(gòu)成了很大的威脅;另外企業(yè)技術(shù)水平滯后，沒有完備的數(shù)據(jù)庫，無法及時(shí)了解顧客的信息，不能與顧客進(jìn)行良好的溝通，無法把握住市場的動態(tài)

3、，這又進(jìn)一步阻礙了關(guān)系營銷的發(fā)展。 </p><p>　　二、我國服務(wù)型企業(yè)進(jìn)行關(guān)系營銷的建議 </p><p>　?。ㄒ唬淞⒄_的關(guān)系營銷觀念 </p><p>　　關(guān)系營銷的核心在于最大限度的滿足顧客需求，而非一味的追求利潤最大化，關(guān)系營銷的原則應(yīng)是建立與維護(hù)顧客的長期性的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙方共同的利益。 </p><p>　　（二）維持我國

4、服務(wù)型企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商和分銷商的友好關(guān)系 </p><p>　　消費(fèi)者群體是服務(wù)型企業(yè)最大的目標(biāo)市場，企業(yè)的經(jīng)營成敗在很大程度上都取決于消 </p><p>　　費(fèi)者的需求是否得到了滿足，如果企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)得到了消費(fèi)者的青睞，給企業(yè)帶來的就不僅僅是高額的利潤。 </p><p>　　處在經(jīng)濟(jì)全球化的大背景下，我國的服務(wù)型企業(yè)所面臨的競爭對手不僅僅來自于國內(nèi)，還

5、來自于國外服務(wù)型企業(yè)。單純的靠供應(yīng)鏈上的一個(gè)環(huán)節(jié)難于應(yīng)對來自內(nèi)外的威脅，供應(yīng)商和分銷商分別是我國服務(wù)型企業(yè)的頭和腳，沒有供應(yīng)商，企業(yè)的運(yùn)營就沒有了根基，沒有分銷商，企業(yè)就無法在市場上站穩(wěn)腳跟。我國的服務(wù)型企業(yè)要建立、發(fā)展和維護(hù)好于兩者的關(guān)系，與其一起開發(fā)市場，研發(fā)產(chǎn)品，擴(kuò)寬銷售渠道，實(shí)現(xiàn)三者的共同利益。 </p><p>　?。ㄈ┚S持我國的服務(wù)型企業(yè)與競爭者的良性關(guān)系 </p><p>

6、　　良好的競爭合作關(guān)系有兩種形式：一是，契約式戰(zhàn)略聯(lián)盟。企業(yè)雙方進(jìn)行技術(shù)交流，共同開發(fā)市場;雙方共享研發(fā)結(jié)果，形成優(yōu)勢互補(bǔ)，開發(fā)新產(chǎn)品;企業(yè)雙方在相互合作的關(guān)系之外保持適當(dāng)?shù)母偁庩P(guān)系。二是，股權(quán)式戰(zhàn)略聯(lián)盟。我國的服務(wù)型企業(yè)可以與競爭者以入股的方式建立合作關(guān)系，雙方都持有對方少量的股權(quán)，其目的在于和競爭者保持良好的合作關(guān)系。 </p><p>　?。ㄋ模┨幚砗闷髽I(yè)內(nèi)部間的關(guān)系 </p><p&g

7、t;　　首先，確立本公司的企業(yè)文化，建立起本企業(yè)的核心價(jià)值觀，培養(yǎng)員工對企業(yè)的安全感和歸屬感，從而激發(fā)其工作積極性。 </p><p>　　其次，信任并尊重員工，營造良好的工作環(huán)境和建立完善的晉升機(jī)會，同時(shí)關(guān)心員工 </p><p>　　的生活，給他們提供更好的福利。 </p><p>　　最后，企業(yè)應(yīng)該協(xié)調(diào)好企業(yè)各個(gè)部門之間的關(guān)系，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的信息溝通與交流。

8、</p><p>　　關(guān)系營銷將營銷組合擴(kuò)大為產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、顧客服務(wù)、進(jìn)程及人員七個(gè)方面。只有當(dāng)各個(gè)子系統(tǒng)間加強(qiáng)聯(lián)系，才能保證信息得到及時(shí)準(zhǔn)確的傳遞，從而有利于企業(yè)在市場變化中及時(shí)做出應(yīng)變，有利于企業(yè)市場中抓住機(jī)會，占據(jù)市場主導(dǎo)地位。 </p><p>　　三、我國服務(wù)型企業(yè)實(shí)施關(guān)系營銷的策略 </p><p>　　（一）建立高效的關(guān)系管理機(jī)構(gòu) </

9、p><p>　　企業(yè)要與關(guān)系方建立長久穩(wěn)定的聯(lián)系必須借助一定的組織支持：首先，企業(yè)要成立一個(gè)關(guān)系維護(hù)團(tuán)隊(duì)，選出最有能力的人擔(dān)任本團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，該領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)確定其他責(zé)任人的職責(zé)、行為規(guī)范和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、考核工作績效。其次，每個(gè)負(fù)責(zé)人都要負(fù)責(zé)幾個(gè)客戶，了解客戶信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客戶的動向，負(fù)責(zé)人要經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練，對客戶負(fù)責(zé)，其職責(zé)是制定長期和年度的客戶關(guān)系營銷計(jì)劃，制定溝通策略，定期提交報(bào)告，落實(shí)公司向客戶提供的各項(xiàng)利益，處理可

10、能發(fā)生的問題，維持同客戶的良好業(yè)務(wù)關(guān)系。在中國這個(gè)看重人情的國家，友好關(guān)系的確立會讓企業(yè)的發(fā)展受益無窮。 </p><p>　　（二）回饋性營銷方案 </p><p>　　與消費(fèi)者互動的過程中，為了留住老顧客采取一些獎(jiǎng)勵(lì)性措施，獎(jiǎng)勵(lì)的形式有折扣、贈送商品、獎(jiǎng)品等。通過長期的、相互影響的、增加價(jià)值的關(guān)系，確定、保持和增加來自最佳顧客的產(chǎn)出。同理，與供應(yīng)鏈上其他關(guān)系方的合作也可以采用這種方法。

11、 </p><p><b>　?。ㄈ╊櫩突癄I銷 </b></p><p>　　顧客化營銷就是根據(jù)顧客的需求來進(jìn)行生產(chǎn)，根據(jù)客戶的不同要求進(jìn)行分類，在消費(fèi)過程中注意購買意向誘導(dǎo)。顧客化營銷對于消費(fèi)者和他們的組織來說，會有很多好處。對于消費(fèi)者來說，這就為更好地滿足他們的需求提供了更好的產(chǎn)品、服務(wù)、信息和體驗(yàn)。對于企業(yè)來說，它可以防止被人模仿、降低庫存、幫助重新設(shè)計(jì)經(jīng)營過

12、程和計(jì)劃、鼓勵(lì)顧客在高檔產(chǎn)品和服務(wù)上的消費(fèi)、建立與顧客之間的關(guān)系，改善渠道管理并建立一個(gè)創(chuàng)新的平臺。 </p><p>　?。ㄋ模﹩T工關(guān)系營銷 </p><p>　　1.培育員工積極向上的價(jià)值觀念。 </p><p>　　能被員工認(rèn)同的良好的企業(yè)價(jià)值觀能使員工潛意識的對企業(yè)產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的向心力，并形成良好的團(tuán)隊(duì)意識，而有強(qiáng)烈團(tuán)隊(duì)意識的企業(yè)成員對企業(yè)的目標(biāo)及社會責(zé)任都

13、會有極為深刻的理解，從而自覺約束個(gè)人的行為，使個(gè)人言行與企業(yè)整體相聯(lián)系。 </p><p>　　2.承認(rèn)和尊重員工的個(gè)體價(jià)值 </p><p>　　承認(rèn)和尊重員工的個(gè)體價(jià)值，是企業(yè)激勵(lì)員工的主人翁精神，使員工將自己作為企業(yè)一員的“個(gè)體價(jià)值”與“團(tuán)體價(jià)值”融合起來的關(guān)鍵。只有員工的個(gè)體價(jià)值受到肯定和尊重，使他覺得自己在企業(yè)中受到重視，他才能自覺地將自己的與企業(yè)的利益融為一體，才能自覺地和企業(yè)

14、同呼吸共命運(yùn)，并在與外界交往時(shí)自覺地以企業(yè)一員的角色維護(hù)企業(yè)的良好形象。員工只有以主人翁身份和感覺存在于企業(yè)時(shí)，才能把企業(yè)的發(fā)展看成是自我實(shí)現(xiàn)，才能以塑造企業(yè)形象為己任，通過自己的具體工作為企業(yè)的良好形象。 </p><p><b>　　參考文獻(xiàn)： </b></p><p>　　[1]李瓊.黃勇.關(guān)系營銷理論綜述[J].天府新論，2007，（S2）. </p&g