客戶知識增值運(yùn)行機(jī)制的構(gòu)建與實現(xiàn)研究.pdf

1、知識經(jīng)濟(jì)的到來，使得企業(yè)面臨的市場環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化。全球市場的急速發(fā)展，信息技術(shù)的廣泛采用以及企業(yè)所面臨的顧客忠誠的下降和同益縮減的邊際利潤，給所有企業(yè)提出了新的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理已經(jīng)無法解決客戶信息的分散性和片段性對企業(yè)的經(jīng)營活動所造成的困擾，其固有的流程也阻礙了個性化的客戶服務(wù)。知識管理理論的出現(xiàn)，使我們對客戶資源有了一種全新的認(rèn)識：客戶知識對所有的企業(yè)來說都是重要的資產(chǎn)，是公司生產(chǎn)、研發(fā)和把握市場機(jī)會的基礎(chǔ)，也是提升

2、企業(yè)競爭力的重要因素。如果企業(yè)能夠同客戶建立起密切的知識交流與共享機(jī)制，及時了解客戶的情況及客戶所掌握的知識，無疑會使企業(yè)緊密地貼近市場，大大提高企業(yè)決策的準(zhǔn)確性和市場上的競爭能力。因此，在客戶關(guān)系管理實施當(dāng)中應(yīng)用知識管理的概念和技術(shù)成為研究的一個熱點(diǎn)。 本文通過回顧客戶知識管理產(chǎn)生和發(fā)展的過程，在對客戶知識管理理論研究的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)：迄今為止，客戶知識管理的研究大都注重如何利用客戶知識進(jìn)行靜態(tài)管理，而對動態(tài)地有機(jī)管理客戶知識則缺

3、乏深入的研究,尤其在如何推進(jìn)客戶知識增值的研究方面尚未取得突破性進(jìn)展。因此，本文主要從機(jī)制構(gòu)建和實現(xiàn)兩個層面來研究客戶知識增值。 依據(jù)客戶知識增值內(nèi)涵的界定和拓展，論文構(gòu)建了客戶知識增值的階梯模型。在分析了客戶知識概念及其構(gòu)成、分類的基礎(chǔ)上，提出客戶知識增值分為兩個層次，即知識的量增值與知識的質(zhì)增值，進(jìn)而構(gòu)建了客戶知識增值的階梯模型。隨后，系統(tǒng)地闡述了客戶知識增值運(yùn)行機(jī)制當(dāng)中的兩大核心機(jī)制——客戶知識共享機(jī)制以及客戶知識創(chuàng)新機(jī)制

4、。提出客戶知識共享以及客戶知識創(chuàng)新的實現(xiàn)方式，并對客戶知識增值系統(tǒng)的運(yùn)行機(jī)理進(jìn)行闡述與分析。 通過知識交流中的客戶需求分析以及建立客戶知識交流意愿的博弈模型，試圖尋找提高客戶知識交流意愿的方法?？蛻糁R的共享不僅僅存在于企業(yè)內(nèi)部，更重要的,企業(yè)必須加強(qiáng)與企業(yè)客戶之間進(jìn)行客戶知識交流。因此，企業(yè)必須建立恰當(dāng)?shù)募顧C(jī)制使客戶知識交流意愿達(dá)到并穩(wěn)定在較高水平。一方面，通過客戶知識交流的障礙分析以及客戶需求分析，得出客戶在與企業(yè)知識交流

5、過程中存在兩類需求，即物質(zhì)需求(包括補(bǔ)償性需求與獎勵性需求)以及非物質(zhì)需求(包括知識需求與精神需求)。另一方面，通過建立客戶知識交流意愿的博弈模型，分析客戶什么情況下愿意與企業(yè)進(jìn)行知識的交流，在各種情況下 客戶所能獲得的收益是多少，即其知識交流意愿的大小。根據(jù)上述兩方面的研究，最終得出提高客戶交流意愿的企業(yè)策略。 分別從技術(shù)支持角度和企業(yè)軟環(huán)境支持角度，探討如何實現(xiàn)客戶知識增值的過程。一方面，對實現(xiàn)客戶知識增值的技術(shù)手段

6、進(jìn)行了深入分析和具體的設(shè)計。分別闡述了實現(xiàn)客戶知識增值的三大核心技術(shù)：客戶知識庫、客戶知識地圖以及客戶數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。汲取前人的研究，構(gòu)建了客戶知識庫模型，并完善了客戶知識地圖的設(shè)計。另一方面，從人力資源、組織結(jié)構(gòu)以及企業(yè)文化三個方面，闡述了企業(yè)應(yīng)如何推動客戶知識增值的實施與應(yīng)用。 最后，依據(jù)“系統(tǒng)活動→人→組織”這一價值傳導(dǎo)路徑，建立客戶知識增值效果評價的三維系統(tǒng)模型，對客戶知識增值效果評價過程中指標(biāo)體系的設(shè)計進(jìn)行了詳細(xì)的研究。